酒店服務(wù)新概念

內(nèi)容概要

“顧客總是對(duì)的”是酒店業(yè)的座佑銘，為顧客提供完美服務(wù)是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顧客為導(dǎo)向，時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，讓顧客滿意，為顧客制造驚喜。本書(shū)以全新的視角，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，以顧客期望為核心，探討酒店傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)的方式和要點(diǎn)，是對(duì)服務(wù)理念的一次深度提升。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店要脫穎而出，就要領(lǐng)悟服務(wù)的真諦，超越顧客期望打造酒店卓越服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)，建立超越競(jìng)爭(zhēng)的核心優(yōu)勢(shì)。

書(shū)籍目錄

前言
第一篇　酒店服務(wù)認(rèn)知
　第一章　酒店服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)
 一、淺說(shuō)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 二、酒店服務(wù)理念
　第二章　酒店傳統(tǒng)服務(wù)
 一、酒店服務(wù)中的“五心”
 二、禮貌服務(wù)
 三、主動(dòng)服務(wù)
 四、親情服務(wù)
 五、跟蹤服務(wù)
 六、VIP服務(wù)
 七、貼身管家服務(wù)
 八、“金鑰匙”服務(wù)
第二篇　酒店服務(wù)新概念的精髓——超越期望
　第三章　超越顧客的期望
 　一、顧客的期望
 　二、超越顧客的期望
　第四章　超越期望的服務(wù)方式
 　一、個(gè)性化服務(wù)
 　二、細(xì)微化服務(wù)
 　三、人性化服務(wù)
 　四、超值化服務(wù)
第三篇　新概念打造酒店卓越服務(wù)
　第五章　酒店服務(wù)誤區(qū)
　 一、顧客投訴的真相
 　二、服務(wù)過(guò)剩是一個(gè)圈套
　第六章　酒店服務(wù)方式創(chuàng)新
　 一、實(shí)時(shí)服務(wù)
 　二、距離服務(wù)
 　三、隱形服務(wù)
 　四、智能服務(wù)
 　五、快樂(lè)服務(wù)
 　六、套餐服務(wù)
 　七、低碳服務(wù)
 　八、差異化服務(wù)
　第七章　從優(yōu)秀走向卓越
 　一、卓越服務(wù)三步走
 　二、建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一篇　酒店服務(wù)認(rèn)知　　第一章　酒店服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)　　一、淺說(shuō)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店出售的是一種特殊商品——服務(wù)。任何酒店在實(shí)質(zhì)上沒(méi)有區(qū)別，服務(wù)是酒店業(yè)永恒不變的主旋律。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)中要想取得勝利，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，也是酒店的生存之道?！　。ㄒ唬┓?wù)的概念　　在英文里，服務(wù)是“SERVICE”，包含S、E、R、V、I、C、E七個(gè)字母，以此為出發(fā)點(diǎn)，可詮釋服務(wù)的內(nèi)涵?！　　——smile（微笑）?！　　癝mile for everyone”微笑是世界語(yǔ)言，員工自然的、發(fā)自內(nèi)心的、飽含感情的笑容能給顧客留下良好的、深刻的印象。微笑是服務(wù)的開(kāi)端，表達(dá)了酒店的殷勤好客，員工的微笑是展示給每一位顧客的?！　　——Excellence（出色）。　　“Excellence in everything you d0”我們要做到的不僅僅是好，而是要比好更好，即出色。員工要把每件事都做得很出色，出色的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)節(jié)等酒店服務(wù)的方方面面?！　　——Ready（準(zhǔn)備好）?！　　癛eady at all time”準(zhǔn)備好了嗎？時(shí)刻準(zhǔn)備好。員工只要進(jìn)入工作狀態(tài)就不能有絲毫的懈怠，要隨時(shí)隨地關(guān)注顧客，準(zhǔn)備好為顧客提供服務(wù)，滿足顧客的需求?！　　?/pre>








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