先交朋友后做銷售

出版時(shí)間:2010-5  出版社:廣東經(jīng)濟(jì)  作者:肖建中 編  頁(yè)數(shù):235  字?jǐn)?shù):278000  
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前言

在為“中國(guó)移動(dòng)”各地分公司培訓(xùn)時(shí),我都會(huì)請(qǐng)學(xué)員做一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題:“一位20歲剛參加工作的年輕人,假定他每月的移動(dòng)通信話費(fèi)為人民幣100元,那么到他60歲退休,將為中國(guó)移動(dòng)貢獻(xiàn)多少話費(fèi)?”心算較快的學(xué)員立即回答:“40年累計(jì)話費(fèi)48000元!”“如果這個(gè)客戶不但自己使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品與服務(wù),同時(shí)還介紹身邊的親朋好友一起使用,那么這個(gè)客戶的價(jià)值又是多少呢?”我繼續(xù)提問(wèn)。大家笑道:“看來(lái)以后無(wú)論是消費(fèi)幾十元還是幾百元的客戶,我們都要將他當(dāng)作消費(fèi)幾十萬(wàn)元的大客戶來(lái)對(duì)待!”我的培訓(xùn)PPT以打字機(jī)的形式,“滴答滴答”地播放出以下字幕:“終身客戶”是一輩子都購(gòu)買(mǎi)或使用貴公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)客戶;“終身客戶”的價(jià)值是指每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和,它不單在于每一次的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量,也不僅僅是其個(gè)人一輩子的購(gòu)買(mǎi)金額。而在于其影響、轉(zhuǎn)介紹盡可能多的新客戶!問(wèn)題又來(lái)了:怎樣做客戶才會(huì)持續(xù)忠誠(chéng)變?yōu)椤敖K身客戶”?如何才能讓客戶幫助我們介紹盡可能多的新客戶呢?有學(xué)員回答:“如果我們制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷政策,設(shè)計(jì)讓客戶忠誠(chéng)的VIP會(huì)員體系,就有可能較長(zhǎng)時(shí)間留住客戶,為我們創(chuàng)造更高的價(jià)值!”新問(wèn)題是:“誰(shuí)來(lái)執(zhí)行這些營(yíng)銷政策,誰(shuí)來(lái)為VIP會(huì)員提供始終如一的服務(wù)呢?”答案是:我們的員工。

內(nèi)容概要

在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天,我們領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的優(yōu)勢(shì)就是和客戶在情感上建立互信和友誼。日本銷售之神原一平認(rèn)為,銷售的最高境界是與客戶建立真誠(chéng)的友誼,做一輩子的好朋友。與客戶交長(zhǎng)期朋友,做長(zhǎng)久生意,打造“終身客戶”,建立百年企業(yè)!    用“心”服務(wù),用“情”溝通!本書(shū)旨在引導(dǎo)銷售人員在同客戶打交道時(shí),如何在感情上與客戶建立起如朋友、兄弟、親人般的友好關(guān)系,而在實(shí)際工作中又依然能夠根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)接近客戶、找準(zhǔn)客戶需求、化解客戶異議、促成客戶成交,并將客戶當(dāng)成一輩子的好朋友來(lái)服務(wù),從而成為客戶眼中的“紅人”,實(shí)現(xiàn)名利雙收的多贏局面。

作者簡(jiǎn)介

肖建中,著名品牌營(yíng)銷教練業(yè)績(jī)提升專家,幫助多個(gè)企業(yè)創(chuàng)建全國(guó)知名品牌及營(yíng)銷渠道內(nèi)部學(xué)院培訓(xùn)體系輔導(dǎo)連鎖店數(shù)以千計(jì),成就眾多銷售精英服務(wù)客戶:中國(guó)移動(dòng)、惠普、新世界、金利來(lái)、樂(lè)百氏、伊泰蓮娜、流行美、喬士集團(tuán)等。 
肖老師倡導(dǎo)廣大企業(yè)和學(xué)員“抓基層打基

書(shū)籍目錄

第一章  交朋友做銷售從“心”開(kāi)始  開(kāi)篇案例:為你配副好眼鏡  像對(duì)待親友一樣對(duì)待客戶    主動(dòng)熱情地接近客戶    真心實(shí)意地關(guān)懷客戶      設(shè)身處地地為客戶著想  與客戶建立真誠(chéng)的友誼    多花時(shí)間與客戶相處    使用便捷通信工具,隨時(shí)進(jìn)行交流    DIY禮品最有心意        定期聯(lián)絡(luò)溫暖老客戶的心  將自己修煉成廣受歡迎的人    用積極樂(lè)觀的心態(tài)感染客戶      憑絕對(duì)的自信獲得客戶信賴    提升親和力,贏得好人緣    注重交往細(xì)節(jié),增加好感度  自信的職業(yè)形象贏得尊重    職業(yè)又充滿親和力的著裝    整浩端莊的儀容修飾    優(yōu)雅的舉止行為  與客戶交朋友的宜與忌    與客戶交朋友應(yīng)親密有“度”      避開(kāi)與客戶交朋友的八大誤區(qū)第二章  交朋友前先了解你的客戶  開(kāi)篇案例:船長(zhǎng)與商人  洞悉客戶的消費(fèi)心理    什么是消費(fèi)心理    影響客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)    影響客戶購(gòu)買(mǎi)的因素    客戶購(gòu)買(mǎi)決策及其影響因素  掌握不同類型客戶購(gòu)買(mǎi)心理的差異    客戶購(gòu)買(mǎi)心理年齡差異分析    客戶購(gòu)買(mǎi)心理的性別差異分析    客戶購(gòu)買(mǎi)職業(yè)差異分析  如何服務(wù)不同性格類型的客戶    四大類型客戶的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法    九種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)辦法第三章  目標(biāo)客戶的甄別與尋找  開(kāi)篇案例:推銷大王們的“數(shù)量定律”    MAN法則甄別目標(biāo)客戶    M——money(錢(qián))      A——authority(決策權(quán))        N——need(需求)      尋找目標(biāo)客戶的七大方法    掃蕩拜訪法    連鎖介紹法    資料查詢法    實(shí)地調(diào)查法    競(jìng)爭(zhēng)搶奪法    廣告宣傳法    隨時(shí)隨地法  如何有效管理客戶資源    建立客戶資料檔案    鑒別客戶角色    對(duì)客戶進(jìn)行分類處理'第四章  輕松接近目標(biāo)客戶  開(kāi)篇案例:原一平的成功“接近”    接近前的三個(gè)準(zhǔn)備工作    搜集情報(bào)資料    練好快速吸引客戶的開(kāi)場(chǎng)白    備齊推銷工具  接近的三大途徑    信函接近    電話接近    直接拜訪  接近的六個(gè)技巧    突發(fā)事件接近    共同話題接近    迂回接近    演示接近    關(guān)心接近    幫助接近  接近的兩項(xiàng)注意    打開(kāi)客戶“心防”      控制會(huì)談局面第五章  “望、聞、問(wèn)、切”發(fā)掘客戶需求  開(kāi)篇案例:宋衛(wèi)的生意經(jīng)  客戶需求的三種類型    顯性需求    隱性需求    未知需求    從未知需求到顯性需求  了解客戶需求的四大方法    詢問(wèn)了解法    傾聽(tīng)了解法      觀察了解法    間接了解法      開(kāi)發(fā)潛在需求的四個(gè)技巧    危機(jī)提醒    前景展望    先嘗后買(mǎi)    循循善誘  發(fā)掘客戶需求的四個(gè)原則    尊重客戶    對(duì)癥下藥    對(duì)待客戶要厚道    抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)心理第六章  產(chǎn)品介紹與展示  開(kāi)篇案例:砸不碎的玻璃  產(chǎn)品展示的三大方法    FABE法        構(gòu)圖講解法    道具演示法      產(chǎn)品推介的四項(xiàng)原則    了解你的產(chǎn)品    掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)    如何揚(yáng)長(zhǎng)避短    用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言  展示中兩種“情況”的處理    介紹中斷    遭遇客戶的“刁難”問(wèn)題    產(chǎn)品勸購(gòu)的四個(gè)技巧    巧妙贊美客戶    打個(gè)恰當(dāng)比喻    將缺點(diǎn)“全盤(pán)托出”      讓客戶參與其中第七章  將客戶異議轉(zhuǎn)化為成交機(jī)會(huì)  開(kāi)篇案例:執(zhí)著的比德與固執(zhí)的克林  客戶異議從何而來(lái)    來(lái)自客戶    來(lái)自產(chǎn)品    來(lái)自銷售人員  異議處理的五部曲    樂(lè)觀對(duì)待    識(shí)別真假        征詢理解    靈活應(yīng)對(duì)    保留后路  異議處理的五大策略    捷足先登策略    直截了當(dāng)策略    感同身受策略    佯裝不見(jiàn)策略    補(bǔ)償處理策略  常見(jiàn)異議類型與應(yīng)對(duì)技巧    需求異議    預(yù)算異議    價(jià)格異議    時(shí)間異議    服務(wù)異議      貨源異議  異議處理的四項(xiàng)原則    做好充分準(zhǔn)備    選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)    暫時(shí)避開(kāi)分歧    永遠(yuǎn)別跟客戶爭(zhēng)辯第八章  積極主動(dòng)促成交易  開(kāi)篇案例:瑪麗的遺憾  成交的三個(gè)信號(hào)    語(yǔ)言信號(hào)    表情信號(hào)    行為信號(hào)  提出交易的最佳時(shí)機(jī)    產(chǎn)品展示后    異議排除時(shí)    成交在當(dāng)下  促成交易的九大方法    直接成交法    優(yōu)惠成交法    小點(diǎn)成交法    假定成交法    保證成交法    恐懼成交法    選擇成交法    “最壞”方案法    騎虎難下法  交易后兩種情況的處理    交易達(dá)成時(shí)    交易失敗后第九章  斗智斗勇回收貨款  開(kāi)篇案例:湯姆的遭遇  應(yīng)收賬款預(yù)防及應(yīng)對(duì)    應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因    應(yīng)收賬款的特點(diǎn)及影響    應(yīng)收賬款控制與回收方法    呆賬預(yù)防的兩大措施    異常情況處理辦法  有效收款的四大方式    銀行托收    承兌匯票      信用貸款    信用卡收款  快準(zhǔn)狠收款的七大要訣    定期拜訪    做好計(jì)劃    掌握心理        有效應(yīng)對(duì)    態(tài)度堅(jiān)決    施加壓力        訴諸法律  收款流程中的三大注意事項(xiàng)    收款前的準(zhǔn)備    收款時(shí)的確認(rèn)    收款后的處理第十章  與客戶做一輩子的好朋友  開(kāi)篇案例:會(huì)“長(zhǎng)”的保單  優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)——留住上帝的忠誠(chéng)    售后服務(wù)的五大作用    售后服務(wù)的四項(xiàng)內(nèi)容    服務(wù)不佳的五種原因    提升服務(wù)品質(zhì)的六種方法  有效處理客戶抱怨——彌補(bǔ)“期待”與“實(shí)際”的落差    客戶抱怨的原因      客戶抱怨的三種類型    處理客戶抱怨應(yīng)有的態(tài)度    處理客戶抱怨的黃金步驟  拓展客戶群的三大方法    傭金制行銷    會(huì)員制行銷    積分制行銷

章節(jié)摘錄

這天下午4時(shí)多,瑪麗正在廚房里為全家準(zhǔn)備晚餐。忽然來(lái)了一位銷售壓力鍋的推銷人員,瑪麗熱情地接待了他。這位推銷人員頭頭是道、口沫橫飛地向瑪麗介紹了很多壓力鍋的優(yōu)點(diǎn)?,旣愐恢蹦托牡芈?tīng)著,她的確需要買(mǎi)一個(gè)新的壓力鍋。這時(shí),廚房里水壺的笛聲打斷了推銷人員的演說(shuō)。瑪麗抱歉地說(shuō):“不好意思,我得去做飯了?!蓖其N人員什么都沒(méi)說(shuō)只是悻悻地離開(kāi)了。晚餐過(guò)后,瑪麗同丈夫提起了今天有人來(lái)推銷壓力鍋的事?,旣愓f(shuō):“我覺(jué)得那個(gè)鍋十分好用而且價(jià)格又公道,我實(shí)在非常喜歡,真想買(mǎi)一個(gè)?!闭煞蛞苫蟮貑?wèn):“既然你這么喜歡,為什么不馬上買(mǎi)下來(lái)呢?”瑪麗說(shuō):“我一直在等推銷人員要求我買(mǎi)一個(gè),可是他自始至終也沒(méi)有開(kāi)口問(wèn)我要不要買(mǎi)一個(gè)來(lái)用!”銷售中所有的技巧和目的只有一個(gè),那就是成交。而在實(shí)際的銷售工作中,往往有很多銷售人員由于種種原因,害怕或羞于向客戶提出成交要求,因此讓成交的機(jī)會(huì)白白地流走。全球第一名人際關(guān)系大師哈維·麥凱說(shuō)過(guò),銷售和踢足球一樣,最關(guān)鍵的是“臨門(mén)一腳”的技巧。那么,對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō),如何才能踢好這最關(guān)鍵的“臨門(mén)一腳”,避免前功盡棄、功虧一簀呢?

編輯推薦

《先交朋友后做銷售(第2版)》是王牌培訓(xùn)書(shū)系,交流交心交易三部曲。

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用戶評(píng)論 (總計(jì)5條)

 
 

  •   銷售人員值得一看。給單位買(mǎi)的。
  •   書(shū)的第二頁(yè)爛了 我希望下次注意一下 謝謝
  •   觀點(diǎn)樸實(shí),工具實(shí)用,見(jiàn)解新穎!
  •   書(shū)不錯(cuò),只是感覺(jué)一般。
  •   這本書(shū)系統(tǒng)的將如何做銷售進(jìn)行的總結(jié),改變只銷售而銷售的觀念!
 

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