服務贏銷

內(nèi)容概要

周力之編著的《服務贏銷(給客服和營銷的管理者)》講述了：年輕人帶著活力、朝氣和一腔熱血來到客服中心工作，要取得職業(yè)成就就需要給自己樹立夢想。夢想猶如信仰，使人在沮喪時能看到光芒，在前進中能看到方向，夢想也是動力的源泉之一，建立夢想之后就不能再“做夢”，得清醒地、有計劃地去實現(xiàn)夢想。
    夢想很神奇，雖說有了它你不一定會有突出表現(xiàn)，但如果你沒有它基本上就很難有突出的表現(xiàn)和成就。樹的方向，風來決定，你的方向和夢想，自己決定。
    服務運營標準化推進的同時又要面對隨之而來的“以客戶為中心”的市場潮流以及標準化基礎上的差異化需求，  “標準化”與“差異化”這兩個看似相悖的觀點在企業(yè)CRM實施中其實是相輔相成的。
    天下大事必做于細，很多人因為忽略了某些細節(jié)而錯失良機甚至導致失敗，一些人卻因為抓住了細節(jié)從而走向成功，改變命運。
    客戶期望值管理、客戶投訴處理、服務承諾的推出……這些話題總是相互關聯(lián)地糾纏在一起，要在整個服務營銷過程中彰顯“以客為尊”，諸如研究客戶消費行為、分析服務營銷的關鍵時刻(MOT)、對典型投訴處理的“解剖麻雀”分析等工作就顯得尤為重要。
    客戶忠誠源自持續(xù)滿意和客戶感動，而客戶感動往往只需要客服人員比競爭對手在某一環(huán)節(jié)做得更好、更細致一點點就行，且這一點點并不是畫蛇添足或拍腦袋想出來的，而是真正能體會、應對客戶所需。
    《服務贏銷(給客服和營銷的管理者)》以隨筆的方式與您進行服務營銷深度思考的交流。

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