一切從微笑開(kāi)始

內(nèi)容概要

笑，乃是人類的天性使然，人皆會(huì)之。微笑服務(wù)，則是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶?！?   生活不能缺少微笑，對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)說(shuō)，微笑更是至關(guān)重要的。微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。    微笑不需要成本，卻能夠創(chuàng)造出許多價(jià)值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美麗的語(yǔ)言，請(qǐng)不要吝惜你的微笑！

書籍目錄

第一章  擋不住的魅力  你的無(wú)價(jià)之寶    1.今天你微笑了嗎？    2.用幽默制造微笑    3.笑著為自己解圍  影響深遠(yuǎn)的效應(yīng)    1.從首因效應(yīng)想到的    2.從外表尊重客戶    3.從舉止體現(xiàn)素質(zhì)  散發(fā)自信的光彩    1.以相信自己為基礎(chǔ)    2.戰(zhàn)勝一切的訣竅    3.時(shí)刻綻放自信風(fēng)采第二章  溝通的哲學(xué)  說(shuō)話的藝術(shù)    1.出色的口才    2.配合“上帝”說(shuō)話    3.讓不想喝水的馬先吃鹽    4.非凡的親和力    5.與客戶同步    6.刻下客戶的名字與面貌  舉手投足皆語(yǔ)言    1.“立體”語(yǔ)言    2.身體在說(shuō)話  此時(shí)無(wú)聲勝有聲    1.發(fā)揮耳朵的作用    2.有技巧地聆聽(tīng)    3.請(qǐng)等客戶說(shuō)完    4.傾聽(tīng)從心開(kāi)始第三章  真誠(chéng)的力量  釋放你的熱忱    1.永遠(yuǎn)保持激情    2.用熱情服務(wù)客戶    3.切忌過(guò)猶不及  信任贏得一切    1.信任不可或缺    2.真誠(chéng)打動(dòng)人心    3.誠(chéng)實(shí)贏得信賴  客戶絕對(duì)至上    1.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的    2.維護(hù)客戶的尊嚴(yán)    3.決不與客戶爭(zhēng)辯第四章  付出才有收獲  勇于承擔(dān)責(zé)任    1.從失敗到成功    2.決不推卸責(zé)任  贊美你的客戶    1.真誠(chéng)贊美客戶    2.及時(shí)感謝客戶  真誠(chéng)接受抱怨    1.正確對(duì)待抱怨    2.歡迎客戶抱怨第五章  理解萬(wàn)歲  熟悉客戶的需求    1.深入了解客戶    2.發(fā)掘客戶需求    3.學(xué)會(huì)換位思考  細(xì)微之處見(jiàn)真章    1.關(guān)心不嫌遲    2.以感情取勝    3.個(gè)性化服務(wù)  重視全方位服務(wù)    1.重視售后服務(wù)    2.正確處理投訴    3.營(yíng)建永久性客戶

章節(jié)摘錄

　　第一章　擋不住的魅力　　你的無(wú)價(jià)之寶　　1.今天你微笑了嗎？　　世界上最貴重的禮物是什么？是微笑：　　世界上最美麗的東西是什么？是微笑：　　世界上最動(dòng)人的表情是什么？是微笑?！　∥⑿κ橇畋舜擞淇斓拿娌勘砬椋皇侵蓖ㄈ诵牡氖澜缯Z(yǔ)言；是人際交往的潤(rùn)滑劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻x燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。微笑是最奇妙的禮物，得到它的人會(huì)因此更加富足，給予它的人卻不會(huì)因此變得貧窮。微笑有著無(wú)窮的魅力，雖然只是短短一瞬，卻能留下永恒的回憶．　　有一位從事銷售行業(yè)的單身女子奧麗芙剛剛搬了新家，她發(fā)現(xiàn)隔壁住著一個(gè)寡婦和兩個(gè)小孩子，是一戶窮人家。一天晚上，奧麗芙居住的那一帶忽然停電了，她只好點(diǎn)起了蠟燭。過(guò)了一會(huì)兒，隔壁鄰居的小孩子來(lái)敲門，緊張地問(wèn)：“阿姨，請(qǐng)問(wèn)您家有蠟燭嗎？”奧麗芙心想：“難道他們家窮到連蠟燭都沒(méi)有嗎？千萬(wàn)別借給他們，免得被他們賴上！”于是，對(duì)孩子吼了一聲說(shuō)：“沒(méi)有！”　　正當(dāng)奧麗芙準(zhǔn)備關(guān)上門時(shí)，那小孩露出關(guān)愛(ài)的笑容說(shuō)：“我就知道您家 一定沒(méi)有！”說(shuō)完，竟從懷里拿出兩根蠟燭．說(shuō)：“媽媽和我怕您一個(gè)人住又沒(méi)有蠟燭，所以讓我?guī)筛鶃?lái)送您?！薄　W麗芙頓時(shí)被小孩子的笑容感動(dòng)了，她深深地體會(huì)到了笑容的力量。在后來(lái)的工作中，她的臉上也出現(xiàn)了真誠(chéng)的笑容，而且越來(lái)越多，同時(shí)她的業(yè)績(jī)也隨之越來(lái)越好了。　　對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，微笑是一項(xiàng)投資最少、回報(bào)最大的資產(chǎn)。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，溝通彼此的心靈，使人產(chǎn)生安全感、親切感以及愉快感。你的微笑可能會(huì)消除客人的些許苦悶，驅(qū)散客人一身的疲憊；可能會(huì)使客人感覺(jué)到你的誠(chéng)心，原諒你的無(wú)意之失；可能會(huì)給客人帶來(lái)愉悅，使他有個(gè)好的心情。因此，每一位服務(wù)人員都要樹(shù)立微笑意識(shí)，將微笑貫穿于接待服務(wù)的全過(guò)程。此外，也一定要牢記，只有真誠(chéng)、友善、親切、大方、自然，才會(huì)給客人一種愉快、舒適、幸福、動(dòng)人的好感．就像下面這個(gè)故事中的女孩一樣?！　“R兒是個(gè)普通的美國(guó)女孩，既無(wú)背景，也無(wú)技術(shù)專長(zhǎng)。當(dāng)美國(guó)聯(lián)合航空公司招聘員工的時(shí)候，艾萊兒抱著試試看的心態(tài)，帶著她的微笑走進(jìn)了面試間?！　∶嬖囬_(kāi)始了。但是令艾萊兒不明白的是，主考官是背對(duì)著她說(shuō)話的。即便如此，她還是自信、愉快地回答了所有提問(wèn)?！　∽詈?，主考官轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)她解釋說(shuō)，她所要從事的工作需要借助電話來(lái)完成，包括訂票、取消、更換或確定航班等事宜。他之所以背對(duì)著她，不是因?yàn)闊o(wú)視她的存在，而是為了清楚地知道她的聲音里是否加進(jìn)了微笑?！　‘?dāng)然，艾萊兒很順利地通過(guò)面試被錄用了。從這以后，艾萊兒在自己的崗位上通過(guò)電話讓顧客們感覺(jué)到她的微笑一直伴隨著他們，讓他們有如沐春風(fēng)的感覺(jué)。　　同樣是不能看到說(shuō)話的人、需要通過(guò)電波傳遞微笑的，還有廣播。　　奇賓．當(dāng)斯，美國(guó)電臺(tái)主持人，喜歡他的人不僅遍布底特律，甚至遍及全美國(guó)，所以他的節(jié)目收聽(tīng)率極高，他更是底特律地區(qū)最受歡迎的電臺(tái)主持人之一。　　有人曾經(jīng)做過(guò)調(diào)查，內(nèi)容是“為什么喜歡收聽(tīng)他的節(jié)目”。有的聽(tīng)眾說(shuō)，他的聲音帶著微笑；也有人說(shuō)，仿佛能透過(guò)他的聲音看到他的微笑?！　≡?jīng)有一位聽(tīng)眾要求見(jiàn)見(jiàn)奇賓．當(dāng)斯，以證實(shí)他們的想象是否屬實(shí)。當(dāng)然。這位聽(tīng)眾如愿以償了。當(dāng)聲音和面部微笑如一的奇賓出現(xiàn)在眼前時(shí)，這位聽(tīng)眾興奮地說(shuō)：“奇賓，你的微笑和我們聽(tīng)你的廣播時(shí)所想象的一模一樣。”　　奇賓也說(shuō)，他從這份發(fā)自內(nèi)心的、能夠穿透聲音的微笑中收獲了意想不到的快樂(lè)?！　∈澜绺鱾€(gè)著名的飯店管理集團(tuán)都有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，那就是微笑的力量——一切服務(wù)程序的靈魂與指導(dǎo)。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！北娝苤?，康拉德。希爾頓是美國(guó)旅館業(yè)的巨頭，他的“旅店王國(guó)“如今已發(fā)展到全世界，資產(chǎn)數(shù)十億美元。希爾頓一貫堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是嚴(yán)一流設(shè)施，一流微笑”。同時(shí)他也十分重視培養(yǎng)員工的微笑服務(wù)意識(shí)，他的員工都知道那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”　　1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美旅館80％倒閉了，希爾頓的旅館也嚴(yán)重虧損，一度負(fù)債多達(dá)50萬(wàn)美元。然而，希爾頓并沒(méi)有灰心，他向每一家希爾頓旅館的員工特別交待和呼吁：“雖然現(xiàn)在是旅館虧空靠借債度日的時(shí)期，但我們一定要強(qiáng)渡難關(guān)。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的宗旨萬(wàn)萬(wàn)不能忘，無(wú)論遭遇怎樣的困難，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于顧客?！薄　〗?jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了又一個(gè)繁榮期，并引進(jìn)了第一流的設(shè)各。此后，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題：“我們的旅館己新添了第一流的設(shè)備，你們覺(jué)得還必須配合哪些第一流的東西來(lái)贏得客人呢？”員工們各抒己見(jiàn)，但希爾頓并不滿意他們的回答，他說(shuō)：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有服務(wù)員們第一流的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了陽(yáng)光和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)地毯有些殘舊，但處處可以見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿住進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的地方……”　　所以說(shuō)，微笑是賓客感情的需要，也是服務(wù)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的需要?！　∮?guó)詩(shī)人雪萊說(shuō)：“微笑，實(shí)在是仁愛(ài)的象征，快樂(lè)的源泉，親近別人的媒介。有了笑，人類的感情就得以溝通。”保持微笑的人，走到哪里都會(huì)受到歡迎，誰(shuí)都喜歡同其打交道。這是因?yàn)?，?dāng)你向別人微笑時(shí)，實(shí)際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你喜歡他，你尊重他，他是一個(gè)受歡迎的人。這樣你在給予別人溫暖與鼓勵(lì)的同時(shí)，也就容易博得別人的尊重與喜愛(ài)?！　∶绹?guó)某家百貨公司的HR曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)讀完小學(xué)但性格開(kāi)朗的女孩，也不愿雇傭一個(gè)不茍言笑的哲學(xué)博士。相由心生，這個(gè)道理人人都懂，不要讓自己的心情影響了自己的面容。每天花一點(diǎn)時(shí)間，在鏡子面前檢查自己的面容能否給人愉快的感受。即便有時(shí)遇到不如意的事，也要迅速地讓自己愉快起來(lái)，強(qiáng)迫自己微笑。如果你是單獨(dú)一個(gè)人，可以強(qiáng)迫自己吹口哨或唱一曲，暗示自己很快樂(lè)，那你就容易快樂(lè)起來(lái)。只要肯去做，任何人都能擁有“開(kāi)朗的笑容”?！　⊥畱牙敲绹?guó)推銷壽險(xiǎn)的高手，年收入高達(dá)百萬(wàn)美元。他的秘訣就在于擁有一張令顧客無(wú)法抗拒的笑臉。那張迷人的笑臉并不是天生的，而是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的?！　⊥瓉?lái)是全美國(guó)家喻戶曉的職業(yè)棒球明星，40歲時(shí)因體力曰衰而被迫退休，而后去保險(xiǎn)公司應(yīng)征推銷員?！　∷砸詾橐运闹壤響?yīng)被錄取，沒(méi)想到竟被拒絕。人事經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“保險(xiǎn)公司的推銷員必須有一張迷人的笑臉?！北痪芙^后，他每天都在家里放聲大笑上百次，鄰居都以為他因失業(yè)而發(fā)瘋了。為避免誤解，他干脆躲在廁所里大笑?！　〗?jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，他再一次去見(jiàn)經(jīng)理。可經(jīng)理仍然說(shuō)：“不行?！薄　⊥恍箽猓耘f繼續(xù)苦練。他搜集了許多公眾人物迷人的笑臉照片，貼滿屋子，以便隨時(shí)觀摩。他還常常假設(shè)各種場(chǎng)合與心理，自己面對(duì)鏡子，練習(xí)各種微笑時(shí)的面部表情。過(guò)了一陣子，他又去見(jiàn)經(jīng)理，經(jīng)理冷冷地說(shuō)：“好一點(diǎn)了，不過(guò)還是不夠吸引人?！薄　⊥徽J(rèn)輸，買了一面與身體等高的大鏡子擺在廁所里繼續(xù)練習(xí)，因?yàn)樾Ρ仨殢娜沓霭l(fā)，才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力。有一天，他散步時(shí)碰到社區(qū)的管理員，很自然地笑了笑跟管理員打招呼，管理員說(shuō)：“懷拉先生，你看起來(lái)跟過(guò)去大不一樣了?！边@句話使他信心大增，立刻又跑去見(jiàn)經(jīng)理，經(jīng)理十分滿意。　　此后，威廉始終將真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的微笑帶入工作之中。在進(jìn)入別人的辦公室之前，他總是停下片刻，想想他必須感激的許多事情，露出一個(gè)大大的、寬闊的、真誠(chéng)的微笑，然后當(dāng)微笑從他臉上消失的剎那，走進(jìn)去?！　∵@張價(jià)值百萬(wàn)的迷人笑臉為威廉創(chuàng)造了一筆又一筆的財(cái)富?！　∮腥苏f(shuō)，生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)它展顏歡笑時(shí)，它所回報(bào)給你的，一定也是醉人的笑容。　　微笑是接待、服務(wù)人員在與賓客的交往中神態(tài)、舉止的面部表情，是面部略帶笑容，輕微的笑，不顯著的笑，不出聲的笑，給人以親切、溫柔、自然，有舒心的感覺(jué)。微笑可以反映出一個(gè)人內(nèi)心的喜悅情緒和狀態(tài)，下面是它的基本表現(xiàn)形式和練習(xí)方法，不妨參考一下。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　對(duì)一個(gè)進(jìn)行直接訪問(wèn)的推銷員而言，創(chuàng)造一個(gè)與準(zhǔn)客戶齊聲大笑的場(chǎng)面，是破除隔閡的絕招之一?！　　ㄈ毡荆┰黄健　′N售前的奉承，銷售后的服務(wù)，這是制造永久頤客的不二法門?！　　毡尽敖?jīng)營(yíng)之神” 松下幸之助　　滿足顧客足第一、也址永遠(yuǎn)的一種心態(tài)與廣為……是一種每一天、每一分鐘的執(zhí)著?！　　绹?guó)MBNA銀行總裁 考利　　對(duì)于推銷人員來(lái)說(shuō)，熱情是無(wú)往不利的。當(dāng)你用心靈、靈魂信賴你所推銷的東西時(shí)，其他人也必定能感受得到。　　——美國(guó)“化妝品皇后” 玫琳·凱　　收入可以其他形式出現(xiàn)，其中最令人愉快的是顧客臉上出現(xiàn)滿意的微笑，這比什么都值得，因?yàn)樗馕吨脑俅喂忸?，甚至叮能帶個(gè)朋友來(lái)?！　　湲?dāng)勞創(chuàng)始人 雷·克羅克

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