全面質量教育

內容概要

　　《全面質量教育》是國內第一本翻譯全面質量教育的經典之作，其內容涵蓋質量運動的背景、質量概念、教育情境中的全面質量管理、質量模式與標準，以及在教育情境中實施全面質量管理所應注重的組織、領導、團隊工作、預算、方法與技術以及質量策略等章節(jié)，并于文后檢附一自我評量表，有助于國內學校于實施全面質量管理成效之自我檢視。

書籍目錄

作別“罐裝”走近真實(代總序)／1推薦序／1序　　言／1第一章　質量運動的背景／1質量的啟示／1質量只是另一個倡議嗎?／2質量四要／4質量運動的起源／6戴明、舒華特與都蘭的貢獻／8近來對質量關注的提升／10教育中的質量運動／12第二章　質量的概念／15質量的想法／15質量控制、質量保證與全面質量／22教育的“產品”／24服務質量／26教育與其顧客／28第三章　教育情境中的全面質量管理／32全面質量管理——一些錯誤觀念／32不斷改進／34改善／35文化的轉變／35倒三角形的組織／36接近顧客／37學習的質量／40引進全面質量管理時必須克服的障礙／42第四章　質量模式——戴明、都蘭與克羅斯比／45戴明的質量哲學／46質量失?。?0都蘭的管理計劃／52克羅斯比的質量十四步驟／54第五章　ISO9000與其他質量標準／60什么是ISO9000系列認證?／60ISO9000系列認證中的哲學／62ISO9000能保障質量嗎?／62審查質量系統(tǒng)／63把ISO9000系列認證應用到教育上／64ISO9000與全面質量管理的關系／66其他質量標志／69全面質量管理的指導方針：BS7850／69投資人標準(英國)／70戴明獎(日本)／73馬康姆·包德理治獎(美國)／75歐洲質量獎(歐盟)／78公民特許權(英國)／80選擇一個外部的質量標準／81第六章　組織上的考量／83組織生命周期理論／83傳統(tǒng)組織與全面質量管理組織／85簡潔的形式與簡單的結構／86第七章　教育領導質量／91教育領導者／91第八章　追求質量的團隊工作／97團隊工作在教育上的重要性／97質量圈／104第九章　結合質量和預算授權／107預算授權和全面質量管理互相結合／107預算授權如何協(xié)助質量改善／110第十章　質量改善的方法與技術／114基本策略及方法／114質量機能展開／122第十一章　質量策略規(guī)劃／124質量規(guī)劃／124策略質量管理／125愿景、使命、價值標準與目標／126市場研究／130成敗關鍵／132策略計劃／134發(fā)展機構長期策略／135商業(yè)計劃與營運計劃／136質量政策與質量計劃／136質量的成本與利潤／138預防成本及失敗成本／139檢測與評量／140第十二章　質量架構／144質量架構／144質量系統(tǒng)的設計／159架構應用／164第十三章　自我質量評量表／166自我評量／166評量表的運用／168

章節(jié)摘錄

　　比起實際的產品，服務質量的特征更難定義。這是因為其中包括了許多重要的主觀要素。對服務與產品而言，造成質量低劣的原因不盡相同。產品不合格，通常是因為原料與成分的缺陷。它們的設計可能有問題，或是沒有依規(guī)格制造。從另一方面來說，低質量的服務通?？梢灾苯託w因于員工的行為或態(tài)度。通常是因為漠不關心，或是缺少禮貌。冷漠、缺乏訓練或關懷通常是服務不佳的主要原因。當討論教育質量時要牢記，服務質量的特性有不同的本質?！　》张c生產在幾個重要方面有所不同。進行服務跟制造物品有幾個主要的差別。兩者間第一個差別是，服務通常是提供者與最終使用者(end—user)間直接接觸。服務直接由人對人進行。顧客跟提供服務的人之間有密切的關系。服務跟提供服務的人或是接受服務的人密不可分。每次互動都不一樣，而互動的質量有部分是由客戶決定。服務的質量是由提供服務的人跟接受服務的人共同決定。跟產品不同，提供服務沒有絕對的一致性或同質性(consistency or homogeneity)，服務的一致性只能是一個范圍。p26　　時間是服務質量的第二個重要因素。服務必須準時提供，這和其具體規(guī)格一樣重要。此外，由于服務一提供就已被消費，因此用檢驗的方法來控制質量永遠為時已晚。服務中密切的人際互動，提供了許多機會來進行回饋與評監(jiān)。這些提供了主要——但不是惟一的方法，以了解客戶是否滿意。　　第三個差別是，服務跟產品不同，因為它無法修改。糟糕的一餐就是糟糕的一餐，沒有辦法改變。因此很重要的是，服務的標準必須始終無誤。矛盾的是，出現(xiàn)人為疏忽的可能性很高，使得達成第一次正確(the right first time)的標準分外困難。然而，這一點應該永遠都是目標?！　〉谒?，服務要面對捉摸不定(intangibility)這個問題。通常我們很難對可能的顧客說清楚到底提供了什么。有時對顧客而言，要他們說出想要從服務中得到什么也一樣困難。服務的重點大部分是過程，而非產品。通常如何達成結果，比結果如何更重要?！　》盏谖鍌€不同的特征是服務通常由低層的員工直接提供給顧客。資深職員一般離顧客較遠。大部分的顧客從來沒機會接近高層主管。第一次互動的質量會影響顧客對整個組織的看法，而因此，組織必須想辦法激勵第一線的員工，永遠提供最好的服務。訓練與員工成長極為重要，就是為此。服務機構中，高層主管可能不在第一線服務，因此他們必須領導第一線，把他們對服務的看法，以及他們希望設定的標準傳達給員工?！　∽詈?，服務中很難測量成功的產出和生產力。惟一有意義P27的表現(xiàn)指標是顧客滿意。對成功的服務，還有顧客而言，模糊或“抽象”的測量指標通常跟具體而客觀的表現(xiàn)指標一樣重要。“抽象”的指標——關懷、禮貌、關系、友善和有幫助——_在顧客的心中通常是最重要的。由于服務的模糊性，所以通常很難扭轉顧客對不良服務的看法，因為有時很難讓不滿足的顧客相信服務已經在改進了。消費者判斷質量是藉由比較其所獲得的與所期望者之間的差別而定。對教育而言，大部分也是如此。校譽對機構是否成功很重要，但是校譽的來源通常無法分析測量。我們確實知道的，是校譽和對學生有多少關懷與關心有很密切的關系?！　榱艘治鲑|量，把教育視為服務事業(yè)而非生產過程，可能會比較恰當。一旦這種看法確立，機構就需要清楚說明其提供的服務，還有依什么標準來提供這些服務。要實現(xiàn)這一點，就必須結合所有顧客團體，包括跟主管機關、家長及企業(yè)直接討論，或是透過當?shù)亟逃c企業(yè)的合作關系(education business partnerships)。

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