餐飲服務與管理

前言

近年來在政府推動與經濟發(fā)展需求的刺激下，我國高等職業(yè)教育規(guī)模有了很大發(fā)展；全國職業(yè)教育工作會議的召開，又為高職發(fā)展迎來了新的歷史機遇。然而，我們可以在短短幾年內建設起大量被稱為高職學院的校舍，卻無法在短期內形成真正的高職教育。如何突顯特色已成為困擾高職發(fā)展的重大課題；高職發(fā)展已由規(guī)模擴充進入了內涵建設階段。內涵形成既需要理論支持，也需要時間積淀，但積極的探索與行動總是有益于這一進程的。如今已形成的基本共識是，課程建設是高職內涵建設的突破口與抓手。加強高職課程建設的一個重要出發(fā)點，就是如何讓高職生學有興趣、學有成效。在傳統(tǒng)學科知識的學習方面，高職生是難以和大學生相比的；如何開發(fā)一套既適合高職生學習特點，又能增強其就業(yè)競爭能力，是高職課程建設面臨的另一重大課題。要有效地解決這些問題，建立能綜合反映高職發(fā)展多種需求的課程體系，必須進一步明確高職人才培養(yǎng)目標、其課程內容的性質及組織框架。為此，不能僅僅滿足于對“高職到底培養(yǎng)什么類型人才”的論述，而是要從具體的崗位與知識分析入手。高職專業(yè)的定位要通過理清其所對應的工作崗位來解決，而其課程特色應通過特有的知識架構來闡明。也就是說，高職課程與學術性大學的課程相比，其特色不應僅僅體現(xiàn)在理論知識少一些，技能訓練多一些，而是要緊緊圍繞課程目標重構其知識體系的結構。我們認為，項目課程不失為一個有價值與發(fā)展?jié)摿Φ倪x擇。其歷史雖然久遠，我們卻賦予其新的內涵。具體說來，一是能力觀，即項目課程的目標是培養(yǎng)學生的職業(yè)能力?，F(xiàn)有高職課程基本上還是知識體系，極少體現(xiàn)這一目標。以職業(yè)能力為目標不能是口號，而是要在各個環(huán)節(jié)緊緊圍繞這一目標來設計課程。比如課程目標的描述，要明確指出預期學生“能夠（會）做什么”。能力也不同于操作技能，職業(yè)能力更加強調的是在復雜的工作情境中進行分析、判斷并采取行動的能力。二是聯(lián)系觀，即要把知識與工作任務之間的聯(lián)系作為重要課程內容。職業(yè)能力的形成并非僅僅取決于獲得大量的理論知識，如果這些知識是在與工作任務相脫離的條件下獲得的，那么僅僅是靜態(tài)的知識，而無法形成個體的職業(yè)能力。只有能在知識與工作任務之間建立復雜聯(lián)系的人，才可稱為具有職業(yè)能力的人?？梢姡椖空n程并非如通常所設想那樣只是出于功利目的，而是建立在職業(yè)能力形成的聯(lián)系觀基礎之上的。三是結構觀，即強調對課程結構的整體設計，包括課程體系結構與內容組織結構。因為知識結構也是影響職業(yè)能力形成的重要變量。課程體系結構設計的基本依據(jù)是工作體系結構，內容組織結構設計的基本依據(jù)是工作過程中的知識組織關系。其獲得的基本手段是工作分析。四是綜合觀，即綜合運用相關操作知識、理論知識來完成工作任務。

內容概要

這是一本為高職院校學生量身定做的飯店、旅游服務與管理專業(yè)的項目課程教材，特色如下：    ·以實用為目標。本教材以餐飲企業(yè)具體工作任務來引領餐飲知識的學習和餐飲服務技能、管理技能的掌握，既符合高職學生的特點，又便于教學的組織和實施，具有較強的實用性。    ·以就業(yè)為導向。本教材以餐飲企業(yè)的主要就業(yè)崗位來安排教材內容和訓練體系，使學生迅速掌握實際工作崗位所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能，具有較強的針對性。    ·以能力訓練為宗旨。本教材重視餐飲知識的學習，但更注重餐飲服務能力和餐飲管理能力的訓練，從而使學生餐飲服務和餐飲管理的職業(yè)能力得到提高，具有較強的實踐性。

作者簡介

石偉平教育學博士，華東師范大學職業(yè)教育與成人教育研究所所長、教授、博士生導師，國際職業(yè)技術教育科學研究委員會委員、中國職教學會學術委員會副主任、中國職業(yè)技術教育學專業(yè)學科建設與研究生培養(yǎng)協(xié)作組組長、全國教育科學規(guī)劃領導小組職教評審組成員、教育部高職高專人才培養(yǎng)工作水平評估委員會委員。主要研究領域為比較職業(yè)技術教育，著有《比較職業(yè)技術教育》，《時代特征與職業(yè)教育創(chuàng)新》、《職業(yè)教育課程開發(fā)技術》等。徐國慶教育學博士，華東師范大學職業(yè)教育與成人教育研究所副教授。中國職教學會教學工作委員會課程理論與開發(fā)研究會副主任。主要研究領域為職業(yè)教育課程，著有((實踐導向職業(yè)教育課程研究》、《職業(yè)教育課程開發(fā)技術》等。

書籍目錄

序前言項目1  中餐服務　模塊1 中餐零點服務　模塊2 中餐宴會服務項目2  西餐服務　模塊1 西餐零點服務　模塊2 西餐宴會服務　模塊3 西餐自助餐服務項目3  房內送餐服務　模塊1 訂餐服務　模塊2 送餐服務項目4  餐飲選址與布局　模塊1 餐飲選址　模塊2 餐飲設施布局項目5  菜單計劃管理　模塊1 菜單結構設計　模塊2 菜單制作項目6  餐飲原料管理　模塊1 餐飲原料采購與驗收管理　模塊2 餐飲原料儲存管理項目7  廚房管理　模塊1 廚房環(huán)境設計及設備配置　模塊2 餐飲生產管理　模塊3 餐飲成本核算項目8  餐廳管理　模塊1 餐廳設計　模塊2 餐飲服務質量管理項目9  餐飲銷售管理　模塊1 餐飲產品銷售價格　模塊2 餐飲銷售控制　模塊3 餐飲促銷參考書目后記

章節(jié)摘錄

四、理論知識（一）餐飲服務的定義和特點1.餐飲服務的定義對餐飲服務，國際標準化組織和我國國家技術監(jiān)督局制定的國家標準GB/T16766—1997《旅游服務基礎術語》所下的定義是：“為滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動和餐飲企業(yè)內部活動所產生的結果?！卑凑諊壹夹g監(jiān)督局制定的國家標準GB/T19004—2—1994《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》，體現(xiàn)餐飲服務的主要內容有：（1）餐飲設施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量。（2）餐飲等待時間、提供時間和過程時間。（3）餐飲衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性。（4）餐飲應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可靠性、準確性、完整性、技藝水平、信任和有效的溝通聯(lián)絡。2.餐飲服務的特點（1）無形性。餐飲服務的無形性特點是指餐飲服務的質量只能憑客人對就餐過程中服務員所提供的服務的感覺好壞、是否滿意來衡量，是看不到摸不著的。（2）一次性。餐飲服務的一次性特點是指餐飲服務只能當場使用，當場享受，過時不補。（3）同步性。餐飲服務的同步性特點是指餐飲產品的生產、銷售、消費是同步進行的。生產服務過程同時也是客人的消費過程。（4）差異性。餐飲服務的差異性特點是指餐飲服務會因不同的客人、不同的服務員、不同的場合、不同的時間以及客人的不同情緒階段而形成的服務差異。（二）餐廳的分類餐廳是通過提供服務、菜品和飲料來滿足顧客飲食需求的場所。在餐飲行業(yè)中，餐廳的形式是很重要的，因為餐廳的形式不僅體現(xiàn)餐廳的規(guī)模、格調，而且還體現(xiàn)餐廳的經營特色和服務特色。餐廳有多種分類標準，但無論采用哪一種分類標準，餐飲業(yè)中所有的餐廳都可以在標準下找到自己的位置。了解餐廳的分類，對于我們?yōu)榭腿颂峁┫鄳姆辗绞?，進一步做好餐飲服務及管理等具有十分重要的意義。在我國，餐廳大致可作如下分類：1.按服務方式分類（1）餐桌服務型餐廳。餐桌服務型餐廳是指有服務員引領客人人座并提供點菜，送餐上桌服務的餐廳。這類餐廳在餐飲業(yè)中所占數(shù)量最大，常稱為酒樓、酒家、飯莊、飯館、小吃店等。其特點是經營品種豐富，菜品風味突出，服務較全面，以中低檔次為主。

后記

由于華東師范大學出版社職業(yè)教育課程教材研發(fā)中心、華東師范大學職業(yè)教育與成人教育研究所徐國慶博士與浙江工貿職業(yè)技術學院共同開發(fā)的“項目課程”體系，才有了這本教材的誕生。本教材的初稿出來以后，進行了一個學期的教學試用，受到了廣大學生的歡迎。在此感謝徐國慶博士的悉心指導。華東師范大學出版社的吳海紅老師在各方面也給了我們很多幫助，在此表示衷心的謝意。在本教材的編寫過程中，引用了很多書刊的圖片、圖表、案例及文字資料，由于記述和追溯的不方便，有些未載明出處，在此對各作者和轉述者誠表感謝。另外，我的學生何玲也幫助我做了很多基礎性的工作，在此一并表示感謝。最后需要說明的是，由于項目課程尚處于探索之中，加之本人學術功底尚淺，研究能力有限，書中難免有許多疏漏和錯誤之處，祈望專家學者和廣大讀者不吝賜教，予以批評指正。

編輯推薦

《高職高專項目課程系列教材?餐飲服務與管理》在結構上采用了項目、模塊的編排方式，由餐飲服務和餐飲管理兩個部分構成。餐飲服務共有中餐服務、西餐服務、房內送餐服務三個項目；餐飲管理共有餐飲選址與布局、菜單計劃管理、餐飲原料管理、廚房管理、餐廳管理、餐飲銷售管理六個項目。在每個項目中，又分為兩三個模塊進行敘述。

圖書封面

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