前廳客房服務(wù)實訓(xùn)教程

前言

　　為了貫徹落實國家關(guān)于大力發(fā)展高等職業(yè)教育、培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型人才的戰(zhàn)略部署，旅游教育出版社組織有關(guān)專家、學(xué)者、教師編寫了這套旅游專業(yè)精品實訓(xùn)教材，其中包括《前廳客房服務(wù)實訓(xùn)教程》、《酒吧服務(wù)實訓(xùn)教程》、《餐廳服務(wù)實訓(xùn)教程》、《旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)教程》、《導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)教程》?！　「鶕?jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的需要和專業(yè)教師的教學(xué)需求，本套教材的編寫具有以下幾個特點：　　第一，在教材內(nèi)容方面，可操作性比較強，重視實踐能力的培養(yǎng)。教材以學(xué)生日后的工作實際需要為核心，緊密結(jié)合旅游行業(yè)工作中的實際，根據(jù)旅游行業(yè)的具體工作方式而設(shè)計工作流程圖，著重具體操作知識的編寫，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生的技能訓(xùn)練，主張“管用、夠用、實用”?！　〉诙诮滩木帉懩Ｊ椒矫?，設(shè)計活潑，可讀性強。在教材中穿插了案例、應(yīng)變訓(xùn)練、教師示范等部分，增強讀者的認(rèn)知力和理解力，力求給學(xué)生和老師營造一個更加清晰的模擬環(huán)境。另外，還設(shè)計了實訓(xùn)考核表，有助于專業(yè)教師檢查每個項目的實訓(xùn)過程?！　〉谌ω瀼貒谊P(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，緊扣職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容與要求，在基本保證知識連貫性的基礎(chǔ)上，突出技能操作性和實用性，使學(xué)生在學(xué)完該教材以后對旅游行業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和范圍有所了解?！　〉谒?，在教材的使用效果方面，實現(xiàn)學(xué)習(xí)、示范、模擬練習(xí)、教師指導(dǎo)和考核的培訓(xùn)環(huán)節(jié)相結(jié)合，使學(xué)生邊看邊學(xué)、邊學(xué)邊練，從而起到強化技能、規(guī)范操作的效果。　　《前廳客房服務(wù)實訓(xùn)教程》作為該套系列教材之一，由曹紅、方寧主編，主要介紹了客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺接待服務(wù)、前廳服務(wù)、前廳收銀服務(wù)、客房服務(wù)等實訓(xùn)內(nèi)容。另外，為方便教學(xué)，本書還配有PPT講義。　　本教材既可供各旅游企業(yè)、各地旅游培訓(xùn)部門對各崗位員工進行崗前培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)使用，也可供各旅游職業(yè)學(xué)校對學(xué)生進行專業(yè)教育和專業(yè)指導(dǎo)使用。　　由于時間倉促，書中若有不當(dāng)之處，還請讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　根據(jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的需要和專業(yè)教師的教學(xué)需求，本套教材的編寫具有　　以下幾個特點：　　第一，在教材內(nèi)容方面，可操作性比較強，重視實踐能力的培養(yǎng)。教材以學(xué)生日后的工作實際需要為核心，緊密結(jié)合旅游行業(yè)工作中的實際，根據(jù)旅游行業(yè)的具體工作方式而設(shè)計工作流程圖，著重具體操作知識的編寫，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生的技能訓(xùn)練，主張“管用、夠用、實用”?！　〉诙诮滩木帉懩Ｊ椒矫?，設(shè)計活潑，可讀性強。在教材中穿插了案例、應(yīng)變訓(xùn)練、教師示范等部分，增強讀者的認(rèn)知力和理解力，力求給學(xué)生和老師營造一個更加清晰的模擬環(huán)境。另外，還設(shè)計了實訓(xùn)考核表，有助于專業(yè)教師檢查每個項目的實訓(xùn)過程?！　〉谌?，努力貫徹國家關(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，緊扣職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容與要求，在基本保證知識連貫性的基礎(chǔ)上，突出技能操作性和實用性，使學(xué)生在學(xué)完該教材以后對旅游行業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和范圍有所了解。　　第四，在教材的使用效果方面，實現(xiàn)學(xué)習(xí)、示范、模擬練習(xí)、教師指導(dǎo)和考核的培訓(xùn)環(huán)節(jié)相結(jié)合，使學(xué)生邊看邊學(xué)、邊學(xué)邊練，從而起到強化技能、規(guī)范操作的效果。　　《前廳客房服務(wù)實訓(xùn)教程》作為該套系列教材之一，由曹紅、方寧主編，主要介紹了客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺接待服務(wù)、前廳服務(wù)、前廳收銀服務(wù)、客房服務(wù)等實訓(xùn)內(nèi)容。另外，為方便教學(xué)，本書還配有PPT講義?！　”窘滩募瓤晒└髀糜纹髽I(yè)、各地旅游培訓(xùn)部門對各崗位員工進行崗前培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)使用，也可供各旅游職業(yè)學(xué)校對學(xué)生進行專業(yè)教育和專業(yè)指導(dǎo)使用。

書籍目錄

第一單元 客房預(yù)訂實訓(xùn)項目一：電話預(yù)訂實訓(xùn)項目二：當(dāng)面預(yù)訂實訓(xùn)項目三：書面預(yù)訂實訓(xùn)項目四：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實訓(xùn)項目五：電話變更預(yù)訂實訓(xùn)項目六：婉拒預(yù)訂實訓(xùn)項目七：預(yù)訂核對實訓(xùn)項目八：預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作實訓(xùn)項目九：客史檔案的建立第二單元 禮賓服務(wù)實訓(xùn)項目一：機場接送服務(wù)實訓(xùn)項目二：飯店代表銷售飯店產(chǎn)品實訓(xùn)項目三：散客迎送服務(wù)實訓(xùn)項目四：團隊客人迎送服務(wù)實訓(xùn)項目五：VIP客人迎送服務(wù)實訓(xùn)項目六：散客行李服務(wù)實訓(xùn)項目七：團隊行李服務(wù)實訓(xùn)項目八：行李寄存服務(wù)實訓(xùn)項目九：住客換房行李服務(wù)實訓(xùn)項目十：金鑰匙服務(wù)實訓(xùn)項目十一：留言服務(wù)實訓(xùn)項目十二：問訊服務(wù)實訓(xùn)項目十三：郵件服務(wù)第三單元 總臺接待服務(wù)實訓(xùn)項目一：無預(yù)訂散客的接待服務(wù)實訓(xùn)項目二：有預(yù)訂散客的接待服務(wù)實訓(xùn)項目三：團隊客人接待服務(wù)實訓(xùn)項目四：會議客人接待服務(wù)實訓(xùn)項目五：VIP接待服務(wù)實訓(xùn)項目六：換房服務(wù)第四單元 前廳服務(wù)實訓(xùn)項目一：轉(zhuǎn)接電話服務(wù)實訓(xùn)項目二：長途電話服務(wù)實訓(xùn)項目三：叫醒服務(wù)實訓(xùn)項目四：會議、會展推銷實訓(xùn)項目五：前廳部各班組的信息溝通實訓(xùn)項目六：客人投訴處理程序?qū)嵱?xùn)項目七：預(yù)訂無房客人投訴處理程序?qū)嵱?xùn)項目八：客人賬單投訴處理程序?qū)嵱?xùn)項目九：打印服務(wù)實訓(xùn)項目十：復(fù)印和裝訂服務(wù)實訓(xùn)項目十一：傳真服務(wù)實訓(xùn)項目十二：上網(wǎng)／電子郵件服務(wù)實訓(xùn)項目十三：會議室租賃服務(wù)第五單元 前廳收銀服務(wù)實訓(xùn)項目一：貴重物品保管實訓(xùn)項目二：外幣兌換服務(wù)實訓(xùn)項目三：散客結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)項目四：團隊客人結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)項目五：客人結(jié)賬過程中特殊情況處理第六單元 客房服務(wù)實訓(xùn)項目一：樓面服務(wù)迎客工作實訓(xùn)項目二：會客服務(wù)實訓(xùn)項目三：迷你吧服務(wù)實訓(xùn)項目四：會議服務(wù)實訓(xùn)項目五：洗衣服務(wù)實訓(xùn)項目六：客人遺留物品的處理程序?qū)嵱?xùn)項目七：做中式床實訓(xùn)項目八：做西式床實訓(xùn)項目九：衛(wèi)生間的清潔與整理實訓(xùn)項目十：走客房整理實訓(xùn)項目十一：住客房整理實訓(xùn)項目十二：夜床服務(wù)實訓(xùn)項目十三：空房整理實訓(xùn)項目十四：客房衛(wèi)生檢查(領(lǐng)班查房)實訓(xùn)項目十五：地毯的清潔與保養(yǎng)附錄附錄一：前廳客房常用專業(yè)術(shù)語漢英對照附錄二：前廳客房常用英語口語英漢對照

章節(jié)摘錄

　　人電話無人接聽時，話務(wù)員的操作方法?！　。?）將兩組學(xué)員模擬的角色變換后，再進行一次練習(xí)?！　。?）一旦出現(xiàn)電話無人接聽情況，應(yīng)馬上通知客服中心員工上門提供叫醒服務(wù)?！　。?）如果出現(xiàn)許多客房的叫醒服務(wù)在同一時間的特殊情況，總機話務(wù)員須提前與客房服務(wù)中心、大堂副理、總臺溝通和聯(lián)系，共同完成叫醒服務(wù)。　　一天早晨7：00時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的孔先生的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，我肯定趕不上飛機了！”黃副理馬上關(guān)切地詢問說：“孔先生，請先別急，現(xiàn)在我們當(dāng)務(wù)之急是想辦法看您是否還能趕得上飛機，請告訴我，您是幾點的飛機？”孔先生說：“怎么可能趕得上呢？8：00的飛機，最遲要坐7：oo的機場班車，現(xiàn)在都已經(jīng)不可能了！你們飯店是有責(zé)任的！我要求你們賠償我的損失！”黃副理看了一下時間：7：05了，班車確實趕不上了，但是派車送孔先生去機場只需要半個小時，于是說：“孔先生，您先別急，如果飯店派車送您去機場，應(yīng)該還能趕上飛機，您可以在5分鐘以后到大堂嗎？需要我們派人幫您提供行李服務(wù)嗎？”“真的嗎？行李不多，我馬上下來！”黃副理一邊派人著手查詢當(dāng)日806房的叫醒情況，同時通知銀臺迅速做好結(jié)賬準(zhǔn)備。一邊馬上著手安排飯店專車送孔先生去機場。調(diào)查結(jié)果顯示：記錄上確有早晨6：30叫醒服務(wù)要求。根據(jù)叫醒記錄和總機話務(wù)員回憶，6：30時確實為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時客人曾應(yīng)答過?！　↑S副理在大堂恭候孔先生：“孔先生，您好！我是大堂副理小黃，車已經(jīng)安排好了，請您先簽字結(jié)賬。”收銀員快速為孔先生辦理好了結(jié)賬手續(xù)，黃副理接著送客人上了飯店安排的專車，在車上把了解的情況向客人作了解釋?？腿嗽?：45分到達(dá)機場，黃副理為客人辦理好了登機手續(xù)。黃副理的真誠及飯店的處理方法，給客人留下了非常好的印象?？腿瞬粌H全額支付了專車送機服務(wù)的費用，還一再向飯店表示歉意，并成為飯店最真誠的顧客?！　?.學(xué)員案例演繹　　教師將案例背景簡單介紹后，學(xué)員按照兩人一組，分飾黃副理和孔先生兩個角色完成案例演繹?！?.教師案例分析　第一，叫醒服務(wù)投訴處理最重要的原則是：設(shè)法幫助客人解決問題、避免損失！大堂黃副理在接受投訴時不與客人爭論是非，而是快速有效地幫助客人趕上了飛機，表現(xiàn)了飯店的服務(wù)意識。

編輯推薦

　　模擬教學(xué)，注重實戰(zhàn)；設(shè)計新穎，操作規(guī)范；穿插圖表，一目了然。

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