商場經營管理

內容概要

　　《商場經營管理：理論案例制度實務》首先介紹了商業(yè)的起源、歷史、發(fā)展、類型以及特征，進而具體講解了關于商場經營管理的組織形式、管理制度、經營策略等方面的問題。

書籍目錄

第1篇  商場概論篇第1章  商場綜述    ／3    第一節(jié)商業(yè)及其產生、發(fā)展    ／3    第二節(jié)  商場的地位、任務及影響因素    ／9    第三節(jié)  商場發(fā)展趨勢及未來展望／14    第四節(jié)  商場的組織機構    ／17第2章  購物心理與購物環(huán)境    ／27    第一節(jié)  購物的心理過程    ／27    第二節(jié)  購物的行為方式與誘發(fā)原因／28    第三節(jié)  購物心理與購物環(huán)境    ／31    案例分析：開業(yè)為什么會冷清?    ／36    第2篇  商場規(guī)劃篇第3章  商場開業(yè)準備    ／41    第一節(jié)  商場的市場定位    ／41    第二節(jié)  商圈分析    ／48    第三節(jié)  選址分析    ／56    第四節(jié)  商場營業(yè)開業(yè)程序    ／64第4章  商場室內規(guī)劃與設計    ／65    第一節(jié)  綜合商場的平面設計    ／65    第二節(jié)  商業(yè)購物空間各基本部分的裝飾設計    ／，74第5章  商場計劃管理    ／188    第一節(jié)  商場計劃管理概述    ／88    第二節(jié)  商場計劃目標管理方法  ／89    第三節(jié)  商場計劃的有效控制    ／93    案例分析：以誠信創(chuàng)品牌——杭州大廈經營之道一瞥    ／102    第3篇商場管理篇第6章  商場人力資源管理    ／107    第一節(jié)  人力資源的基本概念    ／107    第二節(jié)  員工招聘與離職管理    ／117    第三節(jié)  員工行為控制與管理    ／130    第四節(jié)  員工福利和勞動保護    ／143第7章  商場價格管理    ／154    第一節(jié)  商場價格管理概論    ／154    第二節(jié)  商場定價管理    ／160    第三節(jié)  商場價格策略    ／169第8章  商場營銷管理    ／185    第一節(jié)  商場營銷概述    ／185    第二節(jié)  營銷隊伍的建設與管理  ／190    第三節(jié)  營銷策劃    ／198    第四節(jié)  營銷效果評估    ／215    第五節(jié)  營銷活動的過程管理    ／216第9章  現(xiàn)代商場行政管理    ／220    第一節(jié)  顧客投訴處理    ／220    第二節(jié)  公務接待    ／226    第三節(jié)  印章、證件管理    ／230    第四節(jié)  資料搜集與統(tǒng)計    ／234    第五節(jié)  溝通協(xié)調管理    ／236    第六節(jié)  值班工作    ／244第10章  商場收銀與辦公自動化管理    ／247    第一節(jié)  商場的PoS系統(tǒng)    ／247    第二節(jié)  打印機的管理與維護    ／257    第三節(jié)  復印機的管理與維護    ／265    第四節(jié)  傳真機的操作和使用    ／275第11章  商場財務管理    ／281    第一節(jié)  商場財務會計的特點    ／281    第二節(jié)  商場流動資產    ／283    第三節(jié)  商場長期資產    ／297    第四節(jié)  商場負債    ／302    第五節(jié)  商場所有者權益    ／305第12章  商場衛(wèi)生、安全管理    ／31l    第一節(jié)  商場環(huán)境衛(wèi)生的概述    ／31l    第二節(jié)  商場衛(wèi)生管理實務    ／315    第三節(jié)  商場安全工作的意義    ／335    第四節(jié)  商場治安管理    ／338    第五節(jié)  商場消防管理    ／342    第4篇  商場進階篇第13章  商場形象管理    ／349    第一節(jié)  形象管理概述    ／349    第二節(jié)  商場形象管理系統(tǒng)(CIS)的導入    ／358    第三節(jié)  商場形象——理念識別系統(tǒng)(MIS)管理    ／375    第四節(jié)  商場形象——行為識別系統(tǒng)(BIS)管理    ／384    第五節(jié)  商場形象——視．覺識別系統(tǒng)(VIS)管理    ／393第14章  PB戰(zhàn)略    ／408    第一節(jié)  商品開發(fā)    ／408    第二節(jié)  PB戰(zhàn)略    ／415    第三節(jié)  PB商品戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢／416    第四節(jié)  PB商品戰(zhàn)略的實施條件和方式    ／418    第五節(jié)  PB戰(zhàn)略在我國的發(fā)展前景    ／423第15章  商場產權制度改革    ／426    第一節(jié)  產權    ／426    第二節(jié)  產權制度    ／429    第三節(jié)  西方產權理論    ／430    第四節(jié)  西方產權經濟理論給我國的啟示    ／434    第五節(jié)  我國商場改革歷史進程與存在問題    ／435    第六節(jié)  商場產權改革對策    ／441    第七節(jié)股份制改革應該注意的問題    ／452    案例分析：翠微大廈的管理模式  ／459

章節(jié)摘錄

書摘節(jié)  購物心理與購物環(huán)境    顧客的購物行為按照消費心理學的觀點是“需求”動機的實施過程。由于不同顧客的需求目標、需求標準、購物心理等差異，會表現(xiàn)出各種各樣的購物行為，但以下幾點對購物環(huán)境的要求是大體相同的。    1．購物環(huán)境的便捷性與經濟性    就近購物、方便快捷、省錢省時，對于大多數(shù)人購買大多數(shù)商品，特別是生活日用品，這是消費者普遍的選擇。因此商場業(yè)主選擇交通便利的街道和人口較密的居民社區(qū)開店是非常重要的。對于任何一個商店業(yè)主來說，選址是第一位重要的事。    小商店、連鎖便利店、售貨亭應該設在居民出入集密的地方，以多數(shù)居民步行或自行車購物服務半徑不超過500米為宜；大型的綜合商場、超市、購物中心，也應該設在交通方便的地段。除了公共交通方便外，還應留有自行車停放處。在我國大中城市還應考慮適當?shù)男∑囃＼噲?往往區(qū)域型和城市中心型的商業(yè)區(qū)域規(guī)劃由政府或大型商業(yè)企業(yè)統(tǒng)籌考慮設有停車場，隨著國家鼓勵私人購買小汽車的各項政策出臺，我國許多大的城市都出現(xiàn)了商業(yè)中心區(qū)停車不易的現(xiàn)象，因此許多大P31型商業(yè)企業(yè)在新的規(guī)劃建設中都將車庫列入規(guī)劃)。國外還普遍存在著用商店的手推車將物品運至附近停車場、再用汽車運回家的現(xiàn)象。    建在城鄉(xiāng)結合部的大型超級市場和倉儲式商場，開設專車到交通要道口和指定地點接送顧客，等于從另一個角度為消費者提供了便利的購物環(huán)境。    2．購物環(huán)境的聚集性和選擇性    顧客為了得到價廉物美的商品，只能通過多方比較、多樣選擇、多處觀察、多種認識才能完成?！柏洷热摇笔钦l都知道的道理，說明了購物選擇的重要。那么購物環(huán)境就不能是一家，不能是少數(shù)商品，應該是具備多家商店、多種商品、多種花色、多方信息的整體購物環(huán)境。這也是商業(yè)聚集效應產生的原因。    人類具有從眾的行為習慣。我們經常可以看到一些店無人問津，一些店人滿為患。人滿為患的商店顧客會越集越多。這種聚集效應也會促使許多業(yè)主采用聯(lián)手的“鏈式經營策略”——多家商店、相同商品聚集在一起共同營銷。如電器一條街、服裝街、食品街、裝飾城等專業(yè)街區(qū)也就應運而生了。    在綜合商場中，服裝、褲子、襯衣、家電等也有相當一部分是同類商品多種品種形成專門的銷售區(qū)域，便于顧客挑選，這也是出于聚集性擺放便于選擇的目的。    3．購物環(huán)境的標志性與識別性    這里特別顯示了商店形象策劃和環(huán)境設計的重要性。同一條街上，經營同一類商品的商店有很多，一般顧客是不記門牌號碼的，但設計獨特的商店標識與門面、櫥窗擺放、廣告宣傳都給消費者留下了深刻的印象，因此，正是商業(yè)環(huán)境設計的新P32穎性、獨特性和可識別性，才造成整個商業(yè)街區(qū)五彩繽紛的景象。  4．購物環(huán)境的舒適性和美觀性  前邊講過，提高購物環(huán)境的舒適度，能提高消費者來的次數(shù)和逗留的機會，也就為多接觸商品提供了機會。誘導性購物就是把那些有意無意來逛商場、休閑購物的人群吸引來，使其輕松購物、瀟灑享受。要創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，有幾方面的因素要考慮。    (1)視覺的愉悅感：對造型、色彩、樸質、光線等店堂環(huán)境的組合安排使人產生的愉悅感。    (2)身體觸覺的舒適感：合適的溫、濕度，如夏季沒有空調、空氣悶熱且混濁，顧客是不會久留的；對通道的完善、路線的合理安排、扶梯的合理設置、休息空間合理保證等，都要做精心安排。    5．購物環(huán)境的安全性和可信性    購物環(huán)境的安全性與舒適性同等重要，要在保證安全的前提下追求舒適性。安全設施要達到國家有關要求，要考慮設備設計安裝的安全性、電路設計的安全性、電梯運行的安全性、電動扶梯運行及周圍護欄的安全性、防火疏散的安全性。還要考慮到場所設計中對顧客可能造成的傷害問題，如商場某一部位有水源可能弄濕地面，那里過于光滑的地面材料會使顧客滑倒；商場入口臺階用過于光滑的地面材料會造成雨雪天氣時顧客滑倒；通道過窄或電梯、樓梯不夠會造成人員因擁擠受傷；商品柜臺的邊角過于尖銳會碰傷顧客等。環(huán)境設計規(guī)劃要考慮到顧客的心理因素，應避免引起顧客心理恐懼和不安全的因素。比如擁擠的出入口、樓梯和通道，顧客會擔心自己被擠P34傷，在擁擠的柜臺前掏錢包顧客會擔心被偷等。還應考慮到商品本身的防盜安全問題，應考慮怎樣能在不傷及顧客合法權益的情況下打擊盜竊。    商場的可信性主要指商場在維護顧客權益方面的可信度。重點要“杜絕假貨”和“打擊價格欺詐”的不良商業(yè)行為，使得顧客在商場購物安心。它從另一面也說明了企業(yè)品牌的重要性。商場環(huán)境除了直觀上的舒適、安全性外，對顧客心理的可信性影響是不容低估的。美觀舒適的環(huán)境、井然有序的銷售區(qū)布置、琳瑯滿目的商品陳列、五彩繽紛的廣告宣傳、合理明確的商品介紹，都能影響顧客對商場的可信度。    商場的可信性是靠管理措施和本著“以人為本”的原則逐步在顧客心中建立起來的。例如：前兩年我國大中城市就開展了“百城萬店無假貨”行動，許多著名的老牌名店積極響應，掛牌參加。    再著名的商品品牌也會出現(xiàn)故障。各國在制定自己某類商品生產標準的時候，都會有一個差錯率或故障率的規(guī)定，特別是價值相對較大的耐用消費品。這就要求生產廠家和供應商建立起完善的售后服務體系，這是影響商場在消費者心中可信性的重要因素。越是著名品牌，售價越高，消費者得到的它的欲望越強烈。一旦擁有，成就感和虛榮心也得到了極大的滿足，前面所說的追“名”心理即在此。如果該產品出現(xiàn)故障和質量問題，消費者心理的落差和失望感會很大，如果得不到良好的售后服務，憤怒的情緒將迅速高漲。如2002年上半年，武漢野生動物園購買的價值百萬的名牌汽車出現(xiàn)故障沒有及時、有效地解決，當眾用大錘砸車的事件在全國鬧得沸沸揚揚。后來又有幾起該品牌車出現(xiàn)故障卻也沒有得到有效處理的例子。這與其公司只顧在中國市場賣車而沒有研究中國市場的情況(如路況和油況)，更沒有建立完善的售后服務體系有關。這不但影響了其自身的聲譽，而且給部分對手以可乘之機。    微笑服務即熱情耐心地對待顧客，會使消費者增強對商家的信任感。而且這種服務能夠規(guī)范地體現(xiàn)在商場每一個員工身上，使顧客對商場員工的素質產生信任，從而增強了對商場的信任感。    綜上所述，消費者購物時的求好、求新、求廉、求便、求美、求實的心理動機，要求商業(yè)購物環(huán)境舒適愉悅、商品豐富、安全誠信，以滿足顧客購物時的生理和心理需要。P35

編輯推薦

這是一本在商場工作或有心要去商場工作的管理人員必看的書。它主要介紹了消費者購物心理與購物環(huán)境、商場開業(yè)準備、商場室內規(guī)劃與設計、商場計劃管理、商場人力資源管理、商場價格管理、商場營銷管理、現(xiàn)代商場行政管理、商場收銀與辦公自動化管理、商場財務管理、商場衛(wèi)生和安全管理、商場形象管理、PB戰(zhàn)略、商場產權制度改革等一系列與企業(yè)經營運作過程密切相關的問題。

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