把顧客找回來

出版時間:2009-4  出版社:北京理工大學(xué)出版社  作者:蘇桔良  頁數(shù):175  
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前言

這是我的第一本書。一本教你如何賺錢的書。在汽車業(yè)打拼了18年,風(fēng)風(fēng)雨雨一路走來.確實(shí)積累了一些經(jīng)驗(yàn),也有許多想法想要跟各位分享。于是在眾多好友的鼓勵下,動了寫這本書的念頭。我出生在一個平凡的家庭,成長時期經(jīng)歷了家中經(jīng)濟(jì)的起伏。身為長子,我必須與家人一同扛起經(jīng)濟(jì)的負(fù)債,于是在臺北工專機(jī)械科畢業(yè)后,我便選擇了就業(yè)?,F(xiàn)在回想起那段艱苦奮斗、追逐夢想的青年時光,內(nèi)心仍充滿了感激。多少年后。中興汽車的肖偉董事長用這樣幾個字來評價我:“不屈不撓,不成功絕不罷休?!蔽蚁脒@種性格大概從那時起就已經(jīng)是根深蒂固的了。我喜歡嘗試新鮮的事物,不喜歡做反復(fù)又沒有技術(shù)含量的事。即使在臺灣那種高壓力的生存環(huán)境下。我依然積極報名參加全臺灣省的民歌比賽。還去電視臺充當(dāng)過臨時演員。我的個性促使我不斷地渴望創(chuàng)新,但是年輕的我經(jīng)常把胡思亂想當(dāng)做是創(chuàng)新,分不清兩者的界限。還好我跟隨前輩的腳步學(xué)習(xí)數(shù)年.擁有了一段相對充足的時間來實(shí)踐我的創(chuàng)新理論,讓當(dāng)初的“胡思亂想”漸漸成為了可行的方案。而與此同時,我依舊保持著讀書、學(xué)習(xí)的習(xí)慣.直到今日也未曾改變。縱現(xiàn)我的職業(yè)生涯,從生產(chǎn)線的焊裝車工、生產(chǎn)工廠副工程師,到服務(wù)部訓(xùn)練講師,再到物流組主管。

內(nèi)容概要

危機(jī)來襲,更要爭取顧客!蘇老師帶你從認(rèn)識顧客開始,應(yīng)對顧客抱怨,提升顧客滿意度,超越顧客期望,最終找回顧客!

作者簡介

蘇桔良,中國臺灣省臺北市人,畢業(yè)于臺北科技大學(xué)車輛工程研究所,碩士。
超過18年的汽車服務(wù)及銷售經(jīng)驗(yàn),先后任職于中國臺灣“中華”三菱汽車,東南汽車,隨后擔(dān)任河北中興汽車銷售副總經(jīng)理。在中國臺灣“中華”三菱任職期間,曾與其團(tuán)隊在中國臺灣創(chuàng)下了連續(xù)五年打敗世界汽車巨人豐田的記錄。
目前主攻專業(yè)咨詢服務(wù),同時兼任新加坡Alpine Global Company駐中國商務(wù)發(fā)展總顧問、傳智傳播集團(tuán)副總經(jīng)理以及屈閣華剛企業(yè)管理咨詢有限公司副總裁。
  專題著作有《數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)的重點(diǎn)整理》、《臺灣汽車產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈配銷管理之實(shí)證研究》等。
曾為以下優(yōu)秀公司提供服務(wù):
正新輪胎、安泰人壽、波導(dǎo)電子、復(fù)旦大學(xué)EMBA班、南京理工大學(xué)EMBA班、中國人民財產(chǎn)保險公司、寶鋼集團(tuán)寶井鋼材、東南汽車、中興汽車、奇瑞微型車、東風(fēng)汽車、江淮汽車、東莞綠洲鞋業(yè)及上海中韓晨光制筆集團(tuán)等。

書籍目錄

第一步 賺錢從改變觀念開始     一、企業(yè)制勝的7個關(guān)鍵 二、把握顧客心理:從理性到感動第二步 明確目標(biāo):認(rèn)識是滿意的基礎(chǔ)     一、服務(wù)業(yè)最重要的兩件事 二、我的顧客為什么走掉 三、顧客喜歡什么樣的人 四、跟著“感覺”走第三步 爭取滿意:積極應(yīng)對顧客抱怨     一、體諒抱怨顧客的情感反應(yīng) 二、應(yīng)對范例:處理專程抱怨的顧客 三、如何在短時間內(nèi)解決顧客的抱怨問題 四、處理顧客抱怨問題的原則歸納 五、再次舉例:“感性”與“理性”顧客的不同應(yīng)對方法第四步 保障滿意:創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)     一、服務(wù)決定你的利潤 二、培養(yǎng)你的“感覺服務(wù)”意識 三、就是它!你的優(yōu)勢服務(wù)第五步 升級滿意:超越顧客期望     一、明確迎合顧客需求的兩個目標(biāo) 二、把握顧客心中的基本期望 三、滿意之上,超越顧客期望

章節(jié)摘錄

插圖:奇怪的是公司同事經(jīng)??吹剿麑χ鴻C(jī)器設(shè)備自言自語,仿佛能跟機(jī)器設(shè)備溝通似的。大家都以為他生病了或者太寂寞了,于是有人勸他:“退休吧!回去抱孫子吧!”不過他總說:“我還行,這些設(shè)備還需要我保護(hù)。您看我跟他們說話其實(shí)是一種關(guān)心與溝通,設(shè)備也有復(fù)雜的問題,你必須透過望、聞、問、切去找到解決的方案,不然任何的維修或保養(yǎng)的工作都只是浪費(fèi)時間,甚至?xí)p壞設(shè)備。您想學(xué)嗎?我教您!”各位都知道,當(dāng)然不會有人理會老陳的想法,只是把他當(dāng)做一個寂寞的老人罷了。過了沒多久公司因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣效益不彰而決定裁員,年過六旬的老陳當(dāng)然也在名單之內(nèi)。其實(shí)老陳是舍不得離開這些設(shè)備的,但是沒辦法還是要走。離開后他與朋友成立了一家維修設(shè)備咨詢公司,做起了設(shè)備咨詢的工作。由于在業(yè)內(nèi)確實(shí)有大量設(shè)備需要接受專項(xiàng)管理和保養(yǎng)維修,老陳的技術(shù)獲得了許多公司的青睞。半年后的一天,老陳以前公司的某一個設(shè)備出現(xiàn)了問題,停工一周了,一直維修不好,嚴(yán)重影響產(chǎn)能,因?yàn)槟鞘菍S卯a(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)備,一般機(jī)器替代不了。就在這個時候,年輕的維修工小王想到以前的老陳會跟這部設(shè)備講話,于是請老板打電話給老陳。老陳一接到老板的電話就問:“是不是某某設(shè)備壞了?”老板非常驚訝:“太神了!您怎么會知道廠老陳說:“您一定派那個小王在保養(yǎng)對不對,他不行的?!贝藭r老板說:“我知道,所以才請您回來!”老陳頓了頓說:“目前我們的收費(fèi)是很貴的!”

媒體關(guān)注與評論

顧客滿意度是一個企業(yè)能夠永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。企業(yè)如何把顧客找回來,進(jìn)而把顧客留下來,是一門深邃的哲學(xué),我們都應(yīng)虔心拜讀?!  _北科技大學(xué)車輛工程研究所教授  劉興華這絕對不是一本介紹成功學(xué)的書。不過你可以從中學(xué)到許多方法論.汽保行業(yè)的珍貴智慧,以及一種勤奮,努力的人生態(tài)度?!  袊f(xié)會會長  張忠曄把顧客找回來,在經(jīng)濟(jì)海嘯席卷全球的今天,還有什么比這更吸引入的話題?還有什么比這更實(shí)際的解決方法?還有什么比這更有效的靈丹妙藥?精彩的實(shí)戰(zhàn)案例,敏銳的觀察視角,風(fēng)趣的語言風(fēng)格,使讀者在會心一笑的同時領(lǐng)悟企業(yè)的制勝之道?!  鸨简v汽車科技有限公司董事長  宋有

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用戶評論 (總計7條)

 
 

  •   把顧客找回來,讓顧客滿意的制勝之道!是一本非常有思想、非常不錯的書!找回顧客就等于找回了金錢和財富!因?yàn)闈M意的顧客就是最好的廣告!值得推薦!
  •   此書語言簡單精煉,分析透徹。希望作者能夠更多更詳細(xì)的傳授一些方法,我會繼續(xù)關(guān)注。感謝作者能與大家分享自己的經(jīng)驗(yàn)。
  •   比較冷門的書哈,替老公買的,書的質(zhì)量蠻好的
  •   這本書的作者是我公司以前的部長,超級支持。謝謝:)
  •   這本書寫得非常好,因?yàn)槲沂亲銎囦N售的,我覺得看完了之后對我有改變,我現(xiàn)在的觀念跟以前有很大的不同,心態(tài)比以前積級了,而且現(xiàn)在做事的方法比以前多了,看完這書后,我這兩天一有時間閑下來我就給我以前的客戶打電話,我也想多創(chuàng)造一些我的滿意客戶,呵呵,各位同行,也可以看看這本書,我覺得對我來說,作用很大。哈哈,我要賣更多的車,成為未來超級汽車銷售員
  •   寫的很好,DVD也很好,已經(jīng)作為我公司培訓(xùn)教材使用。
  •   一口氣把書看完,不知道在汽車行業(yè)還有這么好的書,好東西大家一起來分享
 

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