賣場(chǎng)顧問式銷售

前言

銷售是對(duì)顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是這種導(dǎo)向推動(dòng)我們進(jìn)入了“顧問式銷售”時(shí)代。在這一特殊的時(shí)代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)過程。這就要求我們對(duì)顧客心理要有足夠的了解，最大限度地滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。對(duì)這種需求的把握就是對(duì)顧客心理的把握。推銷的觀念注重賣方需要，而營銷的觀念則注重買方的需求。推銷以賣方需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及創(chuàng)意，傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客的需求。

內(nèi)容概要

作為現(xiàn)代營銷觀念的典型代表，顧問式銷售有著現(xiàn)代營銷觀念的很多特征?，F(xiàn)代營銷強(qiáng)調(diào)買方需求，即通過產(chǎn)品與創(chuàng)意，傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客需求。而顧問式銷售的出發(fā)點(diǎn)也是顧客的需求，其終結(jié)點(diǎn)在于對(duì)顧客信息研究、反饋和處理。銷售顧問在廠商和顧客中起到橋梁作用，實(shí)現(xiàn)信息流的有效傳遞，一方面將廠商信息有效地傳遞給顧客；另一方面，銷售顧問作為產(chǎn)品流通中最接近消費(fèi)者的一個(gè)環(huán)節(jié)，最了解顧客需求，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的有效收集和整理，及時(shí)地反饋給廠商。顧問式營銷推廣的概念是以消費(fèi)者為中心，圍繞挖掘消費(fèi)者的需求，善于把握用戶需求心理的銷售人員就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中產(chǎn)生事半功倍的效果。    本書將從什么是顧問式銷售、顧客的消費(fèi)心理、顧問式銷售的流程及在銷售過程中如何創(chuàng)造良好的環(huán)境，如何使銷售人員和消費(fèi)者的距離越來越近等方面給讀者提供顧問式銷售的系統(tǒng)知識(shí)，從而使銷售人員跳出單純的賣貨思維模式，做個(gè)真正的“消費(fèi)顧問”。這就是我們要講的顧問式銷售一種新的營銷理念。

作者簡介

祝文欣先生     
　　中國零售業(yè)著名營銷管理專家     
　　中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)零售業(yè)顧問     
　　中研國際首席零售管理顧問     
　　在與國內(nèi)外著名品牌管理咨詢機(jī)構(gòu)多年的合作與交流中，祝先生積累了豐富的零售終端管理、渠道運(yùn)作、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長賣場(chǎng)選址、賣場(chǎng)布局、賣場(chǎng)訂貨、賣場(chǎng)促銷、賣場(chǎng)人員管理等。     
　　祝先生足跡遍及中國28個(gè)省，50多個(gè)城市，主持過1000多場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)課程，服務(wù)過200多家連鎖零售企業(yè)，以及50多家知名商場(chǎng)，拍攝了專門針對(duì)零售終端的系列光盤（店鋪業(yè)績提升之天龍八部）及其他專業(yè)VCD產(chǎn)品200多集，主編出版了30余本品牌打造及加盟商終端管理專業(yè)書籍。多年來祝先生一直秉承“傳道、授業(yè)、解惑”，“心懷助人之心”的理念，致力于將中外先進(jìn)的零售終端經(jīng)營理念、營銷管理模式引入中國零售業(yè)，是零售業(yè)不可多得的實(shí)戰(zhàn)派專家、顧問。    
　　 近年來主講過的部分大型活動(dòng)：     
　　2001年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)主辦服裝行業(yè)論壇     
　　主講：《創(chuàng)建連鎖零售企業(yè)的快速反應(yīng)模式》     
　　2002年虎門國際服裝博覽會(huì)論壇     
　　主講：《生產(chǎn)型企業(yè)如何轉(zhuǎn)向品牌零售型企業(yè)》     
　　2003年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)主辦服裝行業(yè)論壇     
　　主講：《加盟商如何投資服裝品牌》     
　　2004年人民大會(huì)堂，由高科技產(chǎn)業(yè)化研究中心和人民日?qǐng)?bào)社主辦的首屆中國市場(chǎng)戰(zhàn)略論壇     
　　主講：《贏在品牌決勝終端》     
　　2006年與中國500強(qiáng)企業(yè)之一的國美集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，推出《品牌創(chuàng)富渠道為王》全國大型主題對(duì)話巡回論壇 
　　主講《國美渠道戰(zhàn)略》     
　　2007年與杭州市政府等聯(lián)合成功舉辦經(jīng)銷商千人財(cái)富論壇《渠道創(chuàng)富決勝終端》，及首屆百貨行業(yè)的溝通交流財(cái)富論壇。     
　　主講《中國零售業(yè)的十大商機(jī)》     
　　部分服務(wù)客戶：     
　　燕莎友誼商場(chǎng)北京賽特商場(chǎng)上海東方商廈香港新世界百貨王府井百貨大樓北京華聯(lián)商廈中友百貨北京西單商場(chǎng)北京翠微集團(tuán)北京雙安商場(chǎng)北京崇光百貨北京東安集團(tuán)北京新東安市場(chǎng)大連友誼商城青島海信廣場(chǎng)世紀(jì)金花股份有限公司皮爾·卡丹七匹狼勁霸柒牌ELLE艾格阿依蓮耐克以純美特斯·邦威等三百多家零售企業(yè)與品牌。

書籍目錄

第一章  認(rèn)知顧問式銷售  第一節(jié)  顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別      一、顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別      二、顧問式銷售的特點(diǎn)    第二節(jié)  如何做好顧問式店鋪銷售      一、捕捉顧客的真實(shí)購買需求意向      二、把握顧客關(guān)心的問題      三、做顧客的顧問    四、商品的演示說明    第三節(jié)  顧問式銷售中的注意點(diǎn)      一、顧問式銷售，應(yīng)避免對(duì)顧客的欺騙      二、顧客投訴時(shí)，要在最短時(shí)間內(nèi)解決問題      三、了解利潤來源，把重點(diǎn)放在核心產(chǎn)品上  第二章  顧客心理與銷售活動(dòng)的關(guān)系  第一節(jié)  認(rèn)知模型和心理模型      一、認(rèn)知模型      二、心理模型    第二節(jié)  顧客的消費(fèi)心理類型大盤點(diǎn)      一、果斷型——行為果斷的顧客      二、沖動(dòng)型——容易>中動(dòng)的顧客      三、實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客      四、周到型——考慮周到的顧客      五、沉默型——沉默寡言的顧客      六、猶豫型——猶豫不決的顧客      七、懷疑型——懷有疑慮的顧客      八、過激型——喜歡辯論的顧客    第三節(jié)  不同年齡階段消費(fèi)者的不同購物心理    一、少年兒童消費(fèi)心理      二、青年人消費(fèi)心理      三、中年人消費(fèi)心理      四、老年人消費(fèi)心理    第四節(jié)  男女消費(fèi)者的消費(fèi)心理差異      一、女性消費(fèi)者的市場(chǎng)比例      二、男女消費(fèi)者對(duì)商品的心理定位各不相同      三、大腦構(gòu)造決定著女性消費(fèi)者的購物意識(shí)      四、女性消費(fèi)者喜愛購物，男性消費(fèi)者恐懼購物      五、針對(duì)男女消費(fèi)者不同的返券方法      六、男性消費(fèi)者很少詢問店員的意見  第三章  讓顧客在購物時(shí)感到滿足  第一節(jié)  基于人體工學(xué)的商品陳列      一、按照消費(fèi)者購物的舒適度進(jìn)行商品的陳列      二、易見易觸的陳列    第二節(jié)  基于消費(fèi)心理的商品策劃      一、依次陳列商品      二、捆綁商品銷售      三、櫥窗里的高檔貨更能促進(jìn)銷售    第三節(jié)  顧客服務(wù)      一、顧客滿意度的盲點(diǎn)      二、提高顧客滿意度的方法      三、康復(fù)訓(xùn)練的方法      四、通過有效溝通提升顧客的服務(wù)      五、售后服務(wù)如何應(yīng)對(duì)      六、顧客的自我服務(wù)能提高鐘情度      七、“這是為您特別制作的”——提高顧客鐘情度的關(guān)鍵      八、做好產(chǎn)品銷售的步驟      九、設(shè)計(jì)顧客需求調(diào)查時(shí)的要點(diǎn)      十、學(xué)會(huì)理解并聆聽顧客抱怨  第四章  顧問式錯(cuò)售策略      第一節(jié)  應(yīng)對(duì)顧客的基本用語      一、顧客光臨時(shí)      二、季節(jié)性問候語      三、感謝時(shí)的語言      四、對(duì)顧客的回答      五、離開顧客眼前時(shí)      六、受顧客催促時(shí)      七、向顧客詢問時(shí)      八、拒絕顧客時(shí)      九、麻煩顧客時(shí)      十、問到顧客已明白的事情時(shí)      十一、當(dāng)顧客問自己所不了解的事情時(shí)      十二、顧客交錢時(shí)      十三、常見服務(wù)忌語的類型    第二節(jié)  不吝嗇你的贊美，尋找贊美點(diǎn)      一、尋找贊美點(diǎn)      二、訓(xùn)練贊美      三、說話切忌雜音和太多的套語      四、如何把握贊美的分寸      五、贊美要因人而異    第三節(jié)  開啟顧客的心動(dòng)鈕      一、發(fā)現(xiàn)顧客的心動(dòng)鈕      二、觀察心動(dòng)鈕與顧客的反應(yīng)      三、進(jìn)一步挖掘心動(dòng)鈕的技巧    第四節(jié)  商談階段導(dǎo)購與顧客溝通技巧      一、肯定型語言的運(yùn)用      二、拒絕顧客時(shí)的語言技巧      三、常用而錯(cuò)誤的道歉方式      四、正確的道歉方式      五、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊事件時(shí)的語言表達(dá)    第五節(jié)  聆聽的顧問銷售法      一、聆聽的兩個(gè)障礙      二、有效聆聽      三、分析你的聆聽方式      四、多數(shù)人從何時(shí)起坐不住、不想再聽      五、聆聽的13個(gè)準(zhǔn)則      六、什么原因讓你無法聆聽      七、高效與低效聆聽者的特征    第六節(jié)  詢問顧客的技巧      一、詢問顧客三原則      二、問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用      三、不連續(xù)發(fā)問      四、從客戶回答中整理客戶需求      五、先詢問容易回答的問題，后詢問難以回答的問題      六、促進(jìn)顧客購買心理的詢問方式    第七節(jié)  如何面對(duì)拒絕      一、為什么會(huì)反對(duì)      二、分辨理由的真?zhèn)?     三、針對(duì)問題提出解決的方案      四、運(yùn)用發(fā)問，掌握主動(dòng)    第八節(jié)  應(yīng)對(duì)挑剔顧客的技巧      一、保持超然的心境      二、探求事情的經(jīng)過      三、認(rèn)定事實(shí)的真相      四、作出針對(duì)事實(shí)的反應(yīng)      五、更有效果的反應(yīng)技巧    第九節(jié)  抓住成交前的信號(hào)      一、顧客有購買欲望的語言信號(hào)      二、顧客有購買欲望的肢體信號(hào)    第十節(jié)  結(jié)束銷售的方法      技巧一：假設(shè)式結(jié)束法      技巧二：法蘭克結(jié)束法      技巧三：邀請(qǐng)式結(jié)束法      技巧四：門把法  第五章  了解你的顧客  第一節(jié)  奢侈品消費(fèi)階層的調(diào)查      一、奢侈品購買的作用特性      二、奢侈品消費(fèi)者類型    第二節(jié)  中國農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)        一、農(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)      二、農(nóng)村市場(chǎng)促銷實(shí)務(wù)  第六章  你的形象價(jià)值百萬  第一節(jié)  銷售禮儀類型與原則      一、銷售禮儀類型      二、銷售禮儀原則    第二節(jié)  男女著裝知識(shí)      一、男士穿衣知識(shí)      二、女性著裝建議      三、妝容注意事項(xiàng)    第三節(jié)  言談舉止禮儀及細(xì)節(jié)的注意點(diǎn)      一、言談禮儀      二、舉止禮儀      三、禮儀中的細(xì)節(jié)提示  附錄  如何舉辦家庭或俱樂部邀約式銷售活動(dòng)    喬·吉拉德的經(jīng)歷告訴你如何成為顧問式營銷高手

章節(jié)摘錄

（5）分散性。由于受居住條件影響，農(nóng)村消費(fèi)比較分散。村莊是低價(jià)值日用品的購物中心，集鎮(zhèn)是中價(jià)值日用品的購物中心，縣城是大宗產(chǎn)品的購物中心。雖然隨著縣郊公交、通信普及等的發(fā)展，農(nóng)村消費(fèi)有集中的傾向，但目前分散性仍是主流方式。縣城和集鎮(zhèn)是農(nóng)村消費(fèi)的主消費(fèi)地點(diǎn)，也是攻占農(nóng)村市場(chǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，它們影響著農(nóng)村的消費(fèi)潮流。制造商應(yīng)當(dāng)做好縣鄉(xiāng)分銷網(wǎng)絡(luò)，盡量滿足農(nóng)村購買方便的需求。如果誰先解決這一問題，誰將會(huì)使自己的產(chǎn)品在農(nóng)村的銷量得到突飛猛進(jìn)的增長。農(nóng)村消費(fèi)除具有以上五大特性外，還具有“鄰居效應(yīng)”和“仰城效應(yīng)”兩大獨(dú)特消費(fèi)心理。所謂“鄰居效應(yīng)”，就是指農(nóng)村消費(fèi)購買受鄰居影響特別大，往往形成周圍許多村民都購買同一類產(chǎn)品的現(xiàn)象。相關(guān)機(jī)構(gòu)在農(nóng)村調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村出現(xiàn)了許多“長虹村”、“時(shí)風(fēng)村”?！班従有?yīng)”產(chǎn)生基于以下幾點(diǎn)背景：一是口碑宣傳在農(nóng)村具有很強(qiáng)的說服力。農(nóng)民之間，因?yàn)榛ハ嗔私?、溝通方便，他們的購買受“精神領(lǐng)袖”影響特別大。精神領(lǐng)袖在周圍群眾具有很強(qiáng)的權(quán)威，農(nóng)民覺得“精神領(lǐng)袖”的推薦是真實(shí)的，可靠的。因此，許多廠家和商家在營銷推廣時(shí)，重點(diǎn)做好“精神領(lǐng)袖”的溝通。二是模仿消費(fèi)在農(nóng)村具有很大市場(chǎng)。因?yàn)橹R(shí)的欠缺，農(nóng)民了解產(chǎn)品信息的渠道較少，他們相信鄰居的選擇。三是攀比消費(fèi)在農(nóng)村很普遍，尤其是結(jié)婚購買大宗產(chǎn)品時(shí)。村里同伴一旦購買了某品牌產(chǎn)品，就成為“村標(biāo)”，許多人寧肯借款也要達(dá)到同伴的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)村許多未過門的媳婦，在購買家電、摩托等大件時(shí)，指明要購買同伴家庭購買的產(chǎn)品?！把龀切?yīng)”是指農(nóng)村消費(fèi)者把城市，尤其是縣城，當(dāng)作消費(fèi)潮流的風(fēng)向標(biāo)，主動(dòng)模仿城市消費(fèi)。目前中國城市化進(jìn)程在不斷加快，許多走出農(nóng)村的城市人，在探親時(shí)最先把城市的暢銷產(chǎn)品帶回了農(nóng)村。農(nóng)村進(jìn)城打工的年輕人是另外一批城市消費(fèi)傳播者。

編輯推薦

《賣場(chǎng)顧問式銷售》全面介紹顧問式銷售的要點(diǎn)、流程、運(yùn)作技巧與策略，讓您跳出單純的賣貨行為，完成從導(dǎo)購到“消費(fèi)顧問”的飛躍！新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，賣手如何突破自我發(fā)展的瓶頸？如何使銷售方式從“說服購買型”向“咨詢服務(wù)型”升級(jí)？如何讓銷售業(yè)績從單筆向系列倍增？顧問式銷售為您導(dǎo)入一種新的銷售理念，一種新的銷售模式，一門新的銷售技術(shù)！日本時(shí)尚零售業(yè)泰斗人物，零售百貨業(yè)實(shí)戰(zhàn)家。被譽(yù)為“日本零售之神”的柳田信之先生：中研國際是國際零售業(yè)先進(jìn)管理理念的推廣者，成功經(jīng)驗(yàn)的傳播者。國美·鵬潤國際時(shí)尚中心首席顧問，臺(tái)灣著名零售專家李春材先生：中研國際是中國零售業(yè)的財(cái)富教練，它傳道、授業(yè)、解惑。實(shí)踐家知識(shí)管理集團(tuán)董事長林偉賢先生：我在《我愛錢更愛你》中說過，一個(gè)人要想成功必須具備豐富的知識(shí)和愛心。我想我能理解中研國際為什么會(huì)成功。成功不是自己擁有什么，而是你給了別人多少，中研國際的成功就在于它不斷幫助零售企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，走向卓越。中國商業(yè)聯(lián)臺(tái)會(huì)商品交易市場(chǎng)專業(yè)委員會(huì)秘書長駱毓龍：零售業(yè)發(fā)展需要?jiǎng)恿?，中研國際為零售業(yè)不斷輸送智慧產(chǎn)品?！朵N售與市場(chǎng)一體育營銷》主編張斌先生：可用“實(shí)”來概括中研國際：立身實(shí)戰(zhàn)，厲行實(shí)務(wù)，力求實(shí)效。

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