12366納稅服務(wù)熱線軟件操作手冊

內(nèi)容概要

　　中國的納稅服務(wù)熱線自2001年原工信部批準實施以來，在全國稅務(wù)系統(tǒng)的努力下，在為納稅人提供稅法咨詢、涉稅查詢、投訴舉報、辦稅服務(wù)方面上作出了十分有益的探索，已經(jīng)發(fā)展成為全體納稅人服務(wù)的一個不可或缺的重要渠道。國家稅務(wù)總局從2009年11月開始正式啟動全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)工作，聚集了全國多年來參與納稅服務(wù)熱線建設(shè)與管理的業(yè)務(wù)骨干，借助稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外的技術(shù)精英力量，在總結(jié)全國納稅服務(wù)熱線多年運行管理經(jīng)驗與教訓的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)了一套適合稅務(wù)系統(tǒng)特點的呼叫中心系統(tǒng)；同時，為了保證納稅咨詢的權(quán)威性、統(tǒng)一性，為全國的納稅人提供準確、統(tǒng)一、標準的稅法解釋口徑，研究開發(fā)了全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫，分步為所有一線座席人員和廣大的稅務(wù)干部提供強有力稅法宣傳和咨詢的支撐。我們有理由相信，這個凝聚了全國稅務(wù)干部心血汗水和智慧的新系統(tǒng)，必將為全體納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的納稅服務(wù)，促進全國納稅服務(wù)新格局的形成?！　「兄x北京、上海、江蘇、浙江、安徽、河南、海南、陜西、大連、青島、深圳國家稅務(wù)局和北京、吉林、浙江、廣東、廣西壯族自治區(qū)、海南、深圳地方稅務(wù)局等單位在項目實施過程中的積極參與和大力支持！更要感謝在12366項目實施期間-從各省抽調(diào)的一批業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干，他們承擔y項目籌備、需求編寫、系統(tǒng)測試、試點應(yīng)用等一系列工作，他們對工作認真負責，兢兢業(yè)業(yè)，表現(xiàn)出了高度的責任心和敬業(yè)精神，項目的順利實施凝聚著他們的智慧和汗水！在他們身上閃現(xiàn)著中國納稅服務(wù)事業(yè)的希望和未來！　　2011年，12366納稅服務(wù)熱線項目將在試點基礎(chǔ)上分批在全國國稅系統(tǒng)和國地稅共建單位推廣應(yīng)用，我們相信在大家的共同努力下，12366項目推進必將取得順利成功！中國的納稅服務(wù)工作將更上一層樓！

書籍目錄

第一章 12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)簡介1概述2 12366納稅服務(wù)熱線座席軟件2.1 基本功能2.2 通訊建設(shè)模式2.3 主要功能2.3.1 自動語音子系統(tǒng)2.3.2 人工座席子系統(tǒng)2.3.3 后臺管理子系統(tǒng)2.3.4 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)2.3.5 知識庫子系統(tǒng)2.3.6 網(wǎng)上業(yè)務(wù)子系統(tǒng)2.3.7 短信平臺子系統(tǒng)312366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫3.1 基本功能3.2 基本內(nèi)容3.3 知識分類方法3.4 知識定位與展示3.5 知識庫分布與知識管理3.6 知識庫的應(yīng)用與共享412366納稅服務(wù)熱線總局端軟件第二章 推廣應(yīng)用前期準備1前期準備概述2制定12366熱線系統(tǒng)應(yīng)用工作方案3建立科學合理的崗責體系3.1 簡述3.2 崗責體系的內(nèi)容和設(shè)計思路4熱線運行辦公環(huán)境準備4.1 系統(tǒng)介質(zhì)要求4.2 功能分區(qū)4.3 標識運用5服務(wù)器機房及軟件初始化環(huán)境準備5.1 機柜要求5.2 不間斷電源要求5.3 地板要求5.4 靜電要求5.5 環(huán)境要求5.6 機房防雷接地要求6遠程座席網(wǎng)絡(luò)及端口準備6.1 網(wǎng)絡(luò)互通要求6.2 網(wǎng)絡(luò)帶寬要求6.3 lP地址要求7座席受理室要求準備7.1 使用lP話機的模式7.2 使用普通模擬話機的模式8中繼線路準備8.1 數(shù)字中繼數(shù)量建議8.2 數(shù)字中繼線路的申請9數(shù)據(jù)準備9.1 機構(gòu)設(shè)置數(shù)據(jù)準備9.2 部門設(shè)置數(shù)據(jù)準備9.3 角色權(quán)限設(shè)置數(shù)據(jù)準備9.4 用戶設(shè)置數(shù)據(jù)準備9.5 流程配置數(shù)據(jù)準備9.6 自動語音流程準備9.7 默認系統(tǒng)參數(shù)填寫9.8 分機綁定示意9.9 示忙類型設(shè)置示意10各類外部接口使用準備10.1 網(wǎng)上留言接口10.2 短信平臺接口11新老系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合方案12制定系統(tǒng)推行問題反饋機制13培訓14二次需求15國地稅共建初始化準備方案15.1 概述第三章 系統(tǒng)管理第四章 業(yè)務(wù)及操作管理第五章 主要業(yè)務(wù)處理流程示例

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：表證單書，包括納稅人報送的各類表證單書、填表說明及其政策依據(jù)等。稅收法規(guī)，包括稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件原文。相關(guān)法規(guī)，包括行政法、民法、刑法、經(jīng)濟法，會計類等稅收相關(guān)法律法規(guī)的基本規(guī)定原文。通知公告，各地稅務(wù)機關(guān)發(fā)布與納稅人有關(guān)的最新通知。學習園地，預(yù)留基礎(chǔ)知識、案例分析、能力測試、培訓課件、教程、涉稅英語學習等目錄，由各地補充相關(guān)內(nèi)容，供咨詢?nèi)藛T學習使用。通訊錄，預(yù)留通訊錄功能，由各地補充與12366業(yè)務(wù)相關(guān)的單位和部門的聯(lián)系方式。3.3 知識分類方法12366知識庫涵蓋各稅種稅收政策、征管規(guī)定和業(yè)務(wù)流程，信息量極大，且涉及各個業(yè)務(wù)部門，對其進行分類是為了知識的歸集和按照不同用戶需求進行展示?？紤]到納稅人需求、稅務(wù)機關(guān)運作等實際需要，12366知識庫軟件采取的是多維分類方法對稅收業(yè)務(wù)知識進行分類定義：為方便運行維護的專業(yè)化分工、協(xié)同管理，考慮到可操作性，稅收法規(guī)、問題解答以稅種和征管規(guī)定為基本分類標準；辦稅流程以征管環(huán)節(jié)為基本分類標準。在基本分類的基礎(chǔ)上，為了滿足不同納稅人需求和咨詢工作需要，對每條業(yè)務(wù)知識又按照適用行業(yè)、納稅人類型、國地稅、有效范圍等分類標準進行多維分類定義，12366知識庫軟件共包含問題解答、辦稅流程、表證單書、業(yè)務(wù)專題、稅收法規(guī)、相關(guān)法規(guī)、行業(yè)類型和納稅人類型等8類2578個子分類目錄；問題解答、稅收法規(guī)、辦稅流程、表證單書和通知公告等5類知識采集模板。

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《12366納稅服務(wù)熱線軟件操作手冊》由中國稅務(wù)出版社出版。

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