電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的研究

前言

　　隨著電子商務(wù)的深入應(yīng)用和發(fā)展，關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究成為管理學(xué)的前言課題，深入地研究電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理問題，具有重要的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。　　目前，雖然關(guān)于電子商務(wù)的研究已經(jīng)取得了許多研究成果，但是在研究電子商務(wù)中企業(yè)如何管理客戶的問題上，對(duì)策性、理論性研究比較多，定性分析和定量計(jì)算相結(jié)合的研究相對(duì)比較少，根據(jù)我國企業(yè)的實(shí)際情況，將理論與實(shí)際相結(jié)合，進(jìn)行切實(shí)的實(shí)證研究則更少；在相關(guān)研究中，針對(duì)服務(wù)性行業(yè)、零售業(yè)和個(gè)體客戶的研究比較多，關(guān)于能夠全面滿足不同企業(yè)的客戶管理解決方案和相應(yīng)的營銷策略等方面的研究比較少；有的研究，綜合考慮的因素大多不夠完善，特別是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)涉及的信息資料、企業(yè)外部日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和客戶多變的動(dòng)態(tài)行為等影響因素的考慮比較少。所以，仍需要進(jìn)一步研究探討企業(yè)如何管理客戶的諸項(xiàng)熱點(diǎn)問題?！　”緯鴮⒍ㄐ苑治龊投坑?jì)算結(jié)合，基于管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)營銷理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)理論分析和定量實(shí)證研究，重點(diǎn)深入研究電子商務(wù)中，客戶細(xì)分、客戶保持、客戶忠誠、交叉銷售和增值銷售等問題，幫助企業(yè)制訂相應(yīng)的營銷策略，提供了較完善的客戶分析方案，對(duì)中小企業(yè)適應(yīng)日益復(fù)雜激烈的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高其生存與競(jìng)爭(zhēng)能力，具有重要的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。主要研究內(nèi)容如下：　　根據(jù)當(dāng)前客戶關(guān)系管理研究存在的問題，論述了客戶關(guān)系管理的基本思想和基礎(chǔ)理論，分析了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，及其在電子商務(wù)中所表現(xiàn)出來的特點(diǎn)和重要性，并據(jù)此建立了以客戶細(xì)分、客戶保持和客戶升級(jí)為主要階段的電子商務(wù)中的客戶分析流程。

內(nèi)容概要

本書探討了對(duì)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)飛速發(fā)展環(huán)境下電子商務(wù)中管理客戶的諸項(xiàng)熱點(diǎn)問題，提供了一套較完善的客戶分析方案，幫助企業(yè)制訂相應(yīng)的營銷策略，對(duì)企業(yè)適應(yīng)日益復(fù)雜激列的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。    本書可以作為電子商務(wù)、企業(yè)管理和市場(chǎng)營銷工作者在客戶關(guān)系管理方面的參考資料和培訓(xùn)用書，也可以用作大中專院校相關(guān)專業(yè)課程的參考文獻(xiàn)。

書籍目錄

1　緒論　1.1　選題背景和研究意義　1.2　電子商務(wù)研究綜述　1.3　電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀　1.4　本書的主要內(nèi)容和方法路線2　客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)　2.1　客戶關(guān)系管理思想　2.2　客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)　2.3　客戶關(guān)系管理的分類和發(fā)展　2.4　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理與其他管理體系的比較分析　2.5　電子商務(wù)中的客戶分析　2.6　本章小結(jié)3　電子商務(wù)中的客戶細(xì)分研究　3.1　客戶細(xì)分概述　3.2　電子商務(wù)環(huán)境下客戶細(xì)分的變化與特點(diǎn)　3.3　電子商務(wù)中客戶細(xì)分動(dòng)態(tài)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)　3.4　電子商務(wù)中動(dòng)態(tài)客戶細(xì)分模型的建立　3.5　本章小結(jié)4　電子商務(wù)中的客戶保持研究　4.1　客戶保持概述　4.2　客戶保持的根本——客戶忠誠綜述　4.3　電子商務(wù)中客戶忠誠的變化和特點(diǎn)　4.4　電子商務(wù)中面向企業(yè)的客戶忠誠度評(píng)價(jià)模型　4.5　本章小結(jié)5　電子商務(wù)中的客戶升級(jí)研究　5.1　客戶升級(jí)概述　5.2　追加銷售和交叉銷售概述　5.3　電子商務(wù)中客戶升級(jí)的變化和特點(diǎn)　5.4　電子商務(wù)中面向競(jìng)爭(zhēng)的客戶升級(jí)模型　5.5　本章小結(jié)6　案例分析　6.1　背景介紹　6.2　計(jì)算分析和營銷對(duì)策　6.3　本章小結(jié)7　總結(jié)與展望　7.1　總結(jié)　7.2　收獲　7.3　展望參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　（3）客戶關(guān)系　　客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機(jī)會(huì)。也就是說，客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和，它是企業(yè)與客戶之間通過相關(guān)活動(dòng)積累形成的，對(duì)雙方增進(jìn)了解、加強(qiáng)合作、促進(jìn)交易有著重要的意義?！　≈灰髽I(yè)擁有客戶，客戶關(guān)系就已經(jīng)存在。企業(yè)要針對(duì)不同的客戶建立不同的客戶關(guān)系。企業(yè)要與金牌客戶建立長期戰(zhàn)略關(guān)系、非常密切的伙伴關(guān)系；與主要客戶建立密切的伙伴關(guān)系；與普通客戶保持良好關(guān)系；與小客戶保持接觸；與潛在客戶建立聯(lián)系渠道，并樹立企業(yè)形象。　　與客戶建立良好的客戶關(guān)系要具有以下幾個(gè)主要特征：　?、俣鄻有?。經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)的開放性決定了客戶經(jīng)濟(jì)行為的多樣性，同時(shí)也決定了客戶需求、客戶關(guān)系的多樣性。　?、诓町愋浴＝?jīng)濟(jì)學(xué)中著名的帕雷托2／8法則告訴我們：企業(yè)80％的利潤是由20％的品牌使用者創(chuàng)造的，而80％的其他消費(fèi)者只創(chuàng)造了20％的企業(yè)利潤。優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)與一般客戶存在差異，這種差異使企業(yè)不再視客戶為整個(gè)群體，而是將客戶視為不同的個(gè)體，對(duì)客戶進(jìn)行有效選擇?！　、鄢掷m(xù)性?？蛻魧?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)可能持續(xù)、反復(fù)、多次購買，所以客戶關(guān)系具有持續(xù)性，而不限于一次交易活動(dòng)?！　、芨?jìng)爭(zhēng)性。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，許多產(chǎn)品逐步趨于相同。由于企業(yè)很難保持持久的領(lǐng)先地位，也很難讓客戶感到其產(chǎn)品的獨(dú)特魅力，所以客戶有余地去選擇產(chǎn)品，這使客戶關(guān)系更具競(jìng)爭(zhēng)性。

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