服務(wù)為王

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書摘
Home Depot，全美第二大零售商、家用設(shè)備連鎖店，是全球優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范之一。
Home Depot由伯尼·馬庫斯(Bernie Marcus)和亞瑟·布蘭克(Arthur Blank)于1979年創(chuàng)建，當(dāng)時(shí)只有佐治亞亞特蘭大的三家店面。公司2003年的銷售達(dá)到650億美元，收益高達(dá)43億。2003年，公司共擁有1700家店面，36萬位合伙人。馬庫斯說：“培養(yǎng)客戶和種植大豆其實(shí)是一樣的。準(zhǔn)備好土地，可能還要放點(diǎn)。添加劑，播下種子，修整施肥，噴灑殺蟲劑。如果你好好經(jīng)營，它總會(huì)越長越大，結(jié)出更多果實(shí)的。”
羅伯特·納德利(Robert Nardelli)，2001年當(dāng)選Home Depot的總裁兼首席執(zhí)行官。當(dāng)年他錯(cuò)過了通用電氣的首席執(zhí)行官職位。Home Depot的創(chuàng)建人馬庫斯和布蘭克很快采取行動(dòng)，雇傭了納德利并任命他為首席執(zhí)行官。納德利說：“成功的最大威脅就是自滿。我們最大的競爭對手不是Lowe’s(美國第二大家用設(shè)備零售商)，而是我們自己?！?br />亞瑟·布蘭克說：“我們做的是人與人的生意，而不是各種事物的交易。”很少有零售商能夠理解這種想法。
布蘭克和馬庫斯說：“這些理念使人們達(dá)到最好的狀態(tài)。沒有人喜歡公司。公司僅僅是一個(gè)標(biāo)志。沒有人喜歡磚塊和乳缽?！?br />按照公司的傳統(tǒng)，每年雇傭行業(yè)里的佼佼者，這樣他們就可以在競爭中比同行創(chuàng)造更多的利潤。這樣他們在被錄用時(shí)就建立了對公司的最初的忠誠；接受公司的股票能夠增強(qiáng)他們的這種忠誠；他們喜歡公司對待他們的方式方法。
在購買Home Depot股票的過程中，所有的合伙人都可以以市場價(jià)的85％購進(jìn)股票，而不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。
公司股票自1981年上市以來，每年綜合增長高達(dá)48％。
公司創(chuàng)建人覺得公司與顧客和合伙人之間不僅僅只局限在理性關(guān)系的發(fā)展上，這非常重要。公司與顧客和合伙人之間有必要發(fā)展一種緊密的情感聯(lián)系。商業(yè)最終是人與人的交易，人們需要與彼此的聯(lián)系。
亞瑟·布蘭克任公司總裁兼首席執(zhí)行官的時(shí)候，他花25％的時(shí)間去考察店鋪。Home Depot的董事會(huì)成員都被要求每季度考察12家店鋪。
Home Depot成功的四大要素是：
1．顧客就是上帝。任何事情都要按照顧客的要求去做，以保證他下一次的惠顧。
2．不要只看資產(chǎn)負(fù)債表。經(jīng)理們要真的想知道店鋪里發(fā)生的事情，惟一方法就是親自到店鋪去看顧客們是怎么說怎么做的。
3．小心謹(jǐn)慎。時(shí)刻準(zhǔn)備著改變計(jì)劃來面對新的需求。在漂亮地完成一項(xiàng)工作后不要自滿，因?yàn)槭袌鍪且恢痹诎l(fā)展的。
4．成為一個(gè)企業(yè)家。公司的每一個(gè)人都應(yīng)被賦予權(quán)力做特定環(huán)境里應(yīng)該做的事情，而不僅僅是按公司規(guī)章制度辦事。這對供應(yīng)商來說可能會(huì)引起一片混亂，但卻能夠留住顧客。
要想了解這全球優(yōu)質(zhì)服務(wù)的佼佼者的最新情況，你可以訪問他們的網(wǎng)站(WWW．Home Depot．com)。也可以看一看馬庫斯和布蘭克的書《從零開始的Home Depot》。買一些他們公司的股票，這樣你就可以看到他們的年度報(bào)告(與此同時(shí)你還可以賺到不少錢)。
我最近剛剛退了兩款貨物給Home Depot。一個(gè)是因?yàn)槌叽缣×?。而另外一個(gè)貨物的收據(jù)也不在我手上。
Home Depot沒有問任何問題就把兩款貨物的款項(xiàng)退到了我的信用卡上。在我打算用信用卡支付53美分的時(shí)候，結(jié)賬處的員工Beth說低于1美元的款項(xiàng)不能用信用卡支付。當(dāng)時(shí)我身上沒
有帶現(xiàn)金也沒有帶支票簿。貝思(Beth)說：“不要著急。我有53美分?！蹦愎居卸嗌賳T工會(huì)主動(dòng)這樣做?離開商店以后，我用手機(jī)撥通了商店經(jīng)理的電話，為貝思的表現(xiàn)向他表示祝賀。
有了這樣的服務(wù)，我為什么還要到其他地方購物?HomeDepot擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它比其他的家用設(shè)備商店就領(lǐng)先了好幾年。公司員工以服務(wù)為中心，Home Depot建立起了自己的服務(wù)文化。年復(fù)一年，公司員工在服務(wù)方面一直做得非常優(yōu)秀。公司一共有1 332家店鋪，25萬名員工。Home Depot估計(jì)，其2004財(cái)務(wù)年度的銷售會(huì)增長10％，收益會(huì)增長12％。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對增加收益的貢獻(xiàn)
的確，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對增加收益的貢獻(xiàn)體現(xiàn)在很多方面。
訂單升級就是一個(gè)例子。
我們舉個(gè)例子，有顧客打電話來要訂3 000英鎊的貨物，接電話的員工說：“如果您購買5 000英鎊貨物的話，您就可以有10％的優(yōu)惠?！?br />顧客說：“那好吧?！?br />這就是訂單升級。這就是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對擴(kuò)大交易數(shù)目和增加收益的貢獻(xiàn)。
收益會(huì)根據(jù)顧客的滿意程度而有直接的變化嗎?我們認(rèn)為是的。
當(dāng)你為顧客做點(diǎn)什么，甚至僅僅是退款或打折這樣簡單的事情，你所表示的友好給你將來帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)本身的花費(fèi)。這是真的。

書籍目錄

序言：此書對你有何意義
第一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：秘密武器
第二章 世界級客戶服務(wù)典范
第三章 萬事始于計(jì)劃
第四章 完善管理
第五章 讓我把你介紹給顧客
第六章 不要雇用討厭顧客的員工
第七章 激勵(lì)員工
第八章 知識就是力量，利潤的力量
第九章 失之毫厘，差之千里
第十章 把你企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橘徫锓?wù)
第十一章 我的顧客，我的朋友
第十二章 失敗乃成功之母：從投訴中尋找契機(jī)
第十三章 客戶服務(wù)意識并非與生俱來

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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