導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是一門主要研究導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及技能的課程，是一門應(yīng)用性、綜合性極強(qiáng)的課程，也是旅游管理專業(yè)的主干專業(yè)課程，還是導(dǎo)游員資格證考試的必考課程。本書適用于高職高專及中等職業(yè)學(xué)校的教學(xué)，也可作為考證教材和旅游企業(yè)、旅游行政管理部門員工的自學(xué)或培訓(xùn)教材。一般的考證教材都注重于導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及技能知識(shí)的詳細(xì)介紹，缺乏案例分析及實(shí)訓(xùn)練習(xí)指導(dǎo)，學(xué)生學(xué)習(xí)起來興趣不強(qiáng)。本書根據(jù)高職高專學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律，將導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及技能融會(huì)貫通到具體的工作項(xiàng)目當(dāng)中，將難記的、缺乏操作性和趣味性的知識(shí)點(diǎn)作為操作過程中所需掌握的知識(shí)拓展進(jìn)行引申，結(jié)合導(dǎo)游員實(shí)際工作中的工作資料和工作文件（表格類型），通過大量的案例、范例及實(shí)訓(xùn)練習(xí)提示，能夠極大提高旅游管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在實(shí)際操作中更好地掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及技能知識(shí)，更好地培養(yǎng)旅行社從事導(dǎo)游服務(wù)工作的實(shí)用技能型人才。本書包括6個(gè)項(xiàng)目：項(xiàng)目一“認(rèn)識(shí)導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)”，主要介紹導(dǎo)游員的概念、分類及各自職責(zé)和服務(wù)流程；項(xiàng)目二“導(dǎo)游員接待準(zhǔn)備工作”，詳細(xì)地講述了導(dǎo)游員帶團(tuán)前的準(zhǔn)備工作及其操作方法；項(xiàng)目三“旅途中的導(dǎo)游服務(wù)”，系統(tǒng)地講述了旅途中的導(dǎo)游操作方法；項(xiàng)目四“酒店住宿及其他有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)”，詳細(xì)地講述了酒店住宿及自由活動(dòng)等導(dǎo)游操作方法；項(xiàng)目五“全程獨(dú)立操作導(dǎo)游服務(wù)”，介紹了導(dǎo)游員如何進(jìn)行全程獨(dú)立操作的導(dǎo)游服務(wù)；項(xiàng)目六“導(dǎo)游服務(wù)常見事故及問題處理與預(yù)防”，系統(tǒng)地介紹了導(dǎo)游服務(wù)常見事故及問題的處理與預(yù)防的操作方法。

內(nèi)容概要

本書根據(jù)高職高專學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律，將導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及技能融會(huì)貫通到具體的工作項(xiàng)目當(dāng)中，結(jié)合大量的案例、范例、知識(shí)拓展及實(shí)訓(xùn)練習(xí)提示，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，能夠極大地提高旅游管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在實(shí)際操作中更好地掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及技能。    全書劃分為六大項(xiàng)目：認(rèn)識(shí)導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游員接待準(zhǔn)備工作、旅途中的導(dǎo)游服務(wù)、酒店住宿及其他有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)、全程獨(dú)立操作導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)常見事故及問題處理與預(yù)防。    本書既可作為高職高專院校旅游管理專業(yè)學(xué)生的教材及教師的參考用書，也可作為初學(xué)者考證教材及旅游管理工作者和導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)用書。

書籍目錄

項(xiàng)目一　認(rèn)識(shí)導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)  任務(wù)一　認(rèn)識(shí)導(dǎo)游員    模塊一　導(dǎo)游的定義    模塊二　導(dǎo)游員的類型  任務(wù)二　導(dǎo)游員職責(zé)和服務(wù)流程  　模塊一　全陪職責(zé)和服務(wù)流程  　模塊二　地陪職責(zé)和服務(wù)流程  　模塊三　海外領(lǐng)隊(duì)職責(zé)和服務(wù)流程  　模塊四　景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)與服務(wù)流程項(xiàng)目二　導(dǎo)游員接待準(zhǔn)備工作　任務(wù)一　業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 　 模塊一　研究接待計(jì)劃  　模塊二　核對接待計(jì)劃  　模塊三　安排活動(dòng)日程  　模塊四　落實(shí)接待事宜　任務(wù)二　知識(shí)準(zhǔn)備 　 模塊一　知識(shí)準(zhǔn)備  　模塊二　話題準(zhǔn)備  　模塊三　語言準(zhǔn)備  　模塊四　導(dǎo)游員體態(tài)語言與導(dǎo)游工具的使用　任務(wù)三　心理準(zhǔn)備 　 模塊一  準(zhǔn)備面，臨艱苦復(fù)雜的工作  　模塊二　準(zhǔn)備承受抱怨和投訴　任務(wù)四　物質(zhì)準(zhǔn)備 　 模塊一　準(zhǔn)備職業(yè)工作證明  　模塊二　準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品  　模塊三　準(zhǔn)備個(gè)人旅游用品　任務(wù)五　形象準(zhǔn)備項(xiàng)目三　旅途中的導(dǎo)游服務(wù)　任務(wù)一　接團(tuán)服務(wù) 　 模塊一　認(rèn)找旅游團(tuán)  　模塊二　核實(shí)人數(shù)  　模塊三　行李服務(wù)  　模塊四　集合登車　任務(wù)二　首站沿途導(dǎo)游服務(wù) 　 模塊一　致歡迎辭  　模塊二　調(diào)整時(shí)間  　模塊三　首次沿途導(dǎo)游　任務(wù)三　核對、商定日程 　 模塊一　商定活動(dòng)日程  　模塊二　核對、商定日程時(shí)出現(xiàn)問題的對策　任務(wù)四　景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)  　模塊一　出發(fā)前的服務(wù)  　模塊二　途中導(dǎo)游  　模塊三　景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)　任務(wù)五　購物服務(wù)  　模塊一　前期準(zhǔn)備  　模塊二　購物服務(wù)  　模塊三　購物后續(xù)服務(wù)　任務(wù)六　餐飲服務(wù)  　模塊一　準(zhǔn)備工作  　模塊二　餐飲服務(wù)  　模塊三　餐飲方面?zhèn)€別要求導(dǎo)游服務(wù)  　模塊四  辦理好結(jié)賬事宜  　模塊五　帶領(lǐng)游客離開餐廳　任務(wù)七　文化娛樂導(dǎo)游服務(wù)  　模塊一　準(zhǔn)備工作  　模塊二　文化娛樂服務(wù)  　模塊三　帶游客返回　任務(wù)八　送團(tuán)服務(wù)  　模塊一　送站前的工作  　模塊二　離店服務(wù)  　模塊三　送行服務(wù)　……項(xiàng)目四　酒店住宿及其他有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目五　全程獨(dú)立操作導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目六　導(dǎo)游服務(wù)常見事故及問題處理與預(yù)防參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)【本項(xiàng)目工作目標(biāo)】認(rèn)識(shí)什么是導(dǎo)游員區(qū)分不同類型的導(dǎo)游熟悉全陪、地陪、海外領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的工作職責(zé)初步了解全陪、地陪、海外領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的服務(wù)流程任務(wù)一認(rèn)識(shí)導(dǎo)游員【本任務(wù)工作目標(biāo)】認(rèn)識(shí)什么是導(dǎo)游員區(qū)分不同類型的導(dǎo)游模塊一導(dǎo)游的定義導(dǎo)游一詞，從字面上理解，“導(dǎo)”是“向?qū)?、引?dǎo)、指導(dǎo)”的意思，“游”是“游覽、游玩、游歷、游學(xué)”等意思。“導(dǎo)”和“游”合在一起就是引導(dǎo)旅游者順利旅行游覽。在英語中，導(dǎo)游對應(yīng)的單詞是“guide”，“guide”既可以做動(dòng)詞“指引、引導(dǎo)、指導(dǎo)”，也可以做名詞“向?qū)?、?dǎo)游、指導(dǎo)者”。1．導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。2．導(dǎo)游員導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》（本章后附條例全文）的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。定義關(guān)鍵詞：導(dǎo)游證，接受委派，向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)。

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