企業(yè)質量管理項目化教程

內容概要

　　《高職高專“十二五”規(guī)劃教材·經濟管理類：企業(yè)質量管理項目化教程》以中小企業(yè)質量管理的工作過程為導向，以項目化教學的思路對企業(yè)質量管理的理論和實踐進行了融合、優(yōu)化，并以豐富的實例輔助，以“教、學、做”一體化的模式實施實踐教學?！　　陡呗毟邔！笆濉币?guī)劃教材·經濟管理類：企業(yè)質量管理項目化教程》以質量探索為起點，通過質量管理體系的建立、質量管理體系的審核、質量檢驗、質量控制與改進、產品量責任管理、顧客滿意與客戶關系管理等項目，主要介紹了2008版IS09001及其實施、質量審核過程與方法、質量檢驗與質量控制的方法、全面質量管理、六西格瑪管理、產品質量法等相關法規(guī)、顧客滿意與客戶關系管理。本書適用于高等職業(yè)技術學校、成人高等教育、民辦高等學校等開設質量管理課程的各專業(yè)教學使用，也可作為各類企事業(yè)單位管理人員、從事質量管理工作的人員的參考用書。

書籍目錄

項目一 質量探索任務一 認識質量的重要性一、質量概念的演變二、質量概念的內涵三、質量管理的概念任務二 探討某項產品或服務質量管理特點一、質量要求的概念二、缺陷與不合格三、顧客不滿意的情況四、提高質量的方面項目二 質量管理體系的建立任務一 編制模擬公司質量手冊及程序文件一、八項質量管理原則二、建立質量管理體系的基本原則三、建立質量管理體系的基本步驟四、編制模擬公司質量手冊及程序文件的操作要點任務二 編制模擬公司職務說明書一、職務說明書二、封面與目錄三、具體崗位的職務說明書任務三 編制、設計相關的質量記錄表格一、IS09001要求二、理解與操作任務四 確定全過程的質量要求一、確定全過程的質量要求二、作業(yè)指導書任務五 質量培訓一、IS09001要求二、培訓前的準備三、培訓策劃四、組織實施五、培訓計劃與培訓記錄、考核的格式項目三 質量管理體系的審核任務一 質量審核策劃一、質量管理體系審核的基本概念二、質量管理體系審核的含義三、質量管理體系審核的分類四、質量管理體系審核的作用五、質量管理體系審核的策劃任務二 質量管理體系審核的實施一、編制檢查表二、現(xiàn)場審核任務三 質量審核報告及跟蹤措施一、審核報告的編寫二、糾正措施的跟蹤與認證后監(jiān)督項目四 質量檢驗任務一 質量檢驗計劃一、產品質量二、質量檢驗三、質量檢驗計劃任務二 現(xiàn)場質量檢驗管理一、現(xiàn)場質量檢驗管理概述二、現(xiàn)場質量檢驗管理的主要內容三、現(xiàn)場質量管理的重要性四、現(xiàn)場質量管理對人員的要求五、現(xiàn)場質量檢驗的主要管理制度任務三 企業(yè)質量檢驗實務一、進貨檢驗二、進貨檢驗流程圖三、檢驗手冊和檢驗指導書四、檢驗流程圖項目五 質量控制與改進任務一 質量控制的統(tǒng)計方法一、統(tǒng)計表二、排列國三、因果分析圖四、對策表五、相關圖六、直方圖七、分層法八、控制圖任務二 全面質量管理的含義與思想一、全面質量管理的含義二、全面質量管理的思想三、PDCA循環(huán)任務三 六西格瑪管理一、六西格瑪?shù)暮x二、六西格瑪管理的必要性和特點三、六西格瑪管理的實施項目六 產品責任管理任務一 產品責任的判定一、產品責任的概念、特征二、產品責任的構成條件任務二 強化售后服務一、三包規(guī)定二、常見問題三、參考導讀任務三 消費者權益保護一、消費者權益保護法二、立法意義三、消費者權益保護法的作用四、精神主旨五、消費者的弱勢地位六、典型案例項目七 顧客滿煮與客戶關系管理任務一 認識顧客滿意的層次一、顧客的識別二、顧客需求的識別三、顧客滿意任務二 顧客滿意的測量一、顧客滿意測量的實施過程二、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析任務三 顧客關系管理一、顧客關系管理的含義二、顧客關系管理的內容三、顧客關系管理系統(tǒng)附錄A 質量管理體系要求附錄B 浙江長征天衣無縫服裝有限公司質量手冊附錄C 中華人民共和國產品質量法附錄D 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定附錄E 中華人民共和國消費者權益保護法參考文獻

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