旅游服務(wù)禮儀

前言

有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮是人們工作、社交、生活的潤滑劑。根據(jù)馬斯洛的需求層次論原理，當人們的生理、安全、社交需求滿足后，接下來是尊重的需求，要取得他人的尊重，必先尊重他人。禮儀幫助人們通過一定的形式來表達尊重之心，最終贏得他人對自己的尊重。旅游服務(wù)禮儀主要介紹旅游行業(yè)從業(yè)人員在工作崗位、社交等不同場合應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范與程序，它是一門實用性、技能性極強的行為學科。旅游服務(wù)業(yè)是勞動密集型行業(yè)，要求員工面對面地待客服務(wù)，讓客人充分感受到尊重。旅游行業(yè)從業(yè)人員了解和掌握旅游服務(wù)禮儀，并直接將其運用于待客服務(wù)過程中，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要方面。然而，在不少的大專院校，禮儀課程內(nèi)容的組織與教學，仍處于傳統(tǒng)的基本性的理論講授，重視理論知識點的掌握，缺乏專業(yè)的針對性，缺乏操作與訓練，學員課堂上所掌握的理論知識難以在工作、社交中直接、自然地運用。如何結(jié)合旅游服務(wù)行業(yè)的需要，有效地提高學員的專業(yè)素養(yǎng)，如何有序組織操作，在短的時間內(nèi)達到訓練效果，幫助學員學以致用，是本書力求達到的目的。本書在以下方面做了一定的探索：（1）突出專業(yè)的針對性。本教材結(jié)構(gòu)的設(shè)計，內(nèi)容的組織以及具體的要求介紹，體現(xiàn)了旅游服務(wù)行業(yè)的個性化需求。當今會展業(yè)被譽為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，會展旅游已成熱門話題，本書安排了集會禮儀，并重點介紹了會議禮儀、展覽會禮儀，儀容、儀表、儀態(tài)部分的內(nèi)容，具體結(jié)合了旅游行業(yè)不同崗位、不同場合的實際要求，等等。（2）操作指導性強。本書特別強調(diào)操作訓練，力求對教師的訓和學員的學起到真正有效的指導作用。如在儀態(tài)訓練環(huán)節(jié)，不僅有具體的動作要領(lǐng)，而且配有大量的圖片展示，直觀性強；專門設(shè)計了操作訓練內(nèi)容，總結(jié)了訓練的目的、基本要求、注意要點、教學方法等，這些是作者長期以來指導操作的積累，經(jīng)過實踐檢驗證明效果較好，整理出來給同行以借鑒。

內(nèi)容概要

　　本書結(jié)合旅游服務(wù)行業(yè)的需要，簡單介紹了旅游服務(wù)禮儀基本理論和基礎(chǔ)知識，詳細介紹了旅游接待服務(wù)人員在形象塑造、社交、宴請、涉外交往等方面的共性化禮儀規(guī)范與要求，并結(jié)合了不同的旅游企業(yè)特點，具體進行了個性化禮儀規(guī)范、程序等方面的闡述，最后簡單介紹不同宗教、不同國家與地區(qū)、不同民族的禮儀習俗?！堵糜畏?wù)禮儀》可作為高職高專院校旅游及相關(guān)專業(yè)的教學用書，也可作為旅游行業(yè)從業(yè)人員的培訓教材。

書籍目錄

第1章　禮儀發(fā)展概論
　1.1　禮的基本概念
　1.1.1　禮的含義
　1.1.2　禮貌
　1.1.3　禮節(jié)
　1.1.4　禮儀
　1.2　禮儀的起源與發(fā)展
　1.2.1　禮儀的起源
　1.2.2　現(xiàn)代禮儀的特征
　1.2.3　現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則
　1.2.4　現(xiàn)代禮儀的功能
　
　1.3　東、西方禮儀比較
　1.3.1　東方禮儀及其特點
　1.3.2　西方禮儀及其特點
　
　1.4　旅游服務(wù)禮儀的功能
　1.4.1　旅游服務(wù)禮儀有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通
　1.4.2　旅游服務(wù)禮儀有助于妥善處理旅游糾紛問題
　1.4.3　旅游服務(wù)禮儀可以約束旅游從業(yè)者的行為
　1.4.4　旅游服務(wù)禮儀可以提高服務(wù)質(zhì)量
　典型案例
　思考與練習
　
第2章　旅游服務(wù)行業(yè)員工的形象塑造
　2.1　儀容禮儀
　2.1.1　護發(fā)與發(fā)型選擇技巧
　2.1.2　肌膚的基本護理
　2.1.3　化妝禮儀
　
　2.2　儀表禮儀
　2.2.1　著裝原則
　2.2.2　男士西裝禮儀
　2.2.3　女士職業(yè)裝禮儀
　2.2.4　飾物與儀表
　
　2.3　儀態(tài)禮儀
　2.3.1　體姿儀態(tài)
　2.3.2　表情儀態(tài)
　2.3.3　人際交往距離
　典型案例
　思考與練習
　
第3章　旅游從業(yè)人員的社交禮儀
　3.1　會見禮儀
　3.1.1　稱呼禮
　2.1.2　握手禮
　3.1.3　致意禮
　3.1.4　介紹禮
　3.1.5　名片禮
　
　3.2　接待禮儀
　3.2.1　接待規(guī)格
　3.2.2　引領(lǐng)禮儀
　3.2.3　接待室座次禮儀
　3.2.4　迎接和送行禮儀
　
　3.3　交通禮儀
　3.3.1　乘車座次的安排
　3.3.2　上下車的禮儀
　
　3.4　電話通訊禮儀
　3.4.1　接電話禮儀
　3.4.2　打電話禮儀
　3.4.3　移動電話禮儀
　典型案例
　思考與練習
　
第4章　宴請禮儀
　4.1　中餐宴會禮儀
　4.1.1　宴請的種類
　4.1.2　中國名菜及食用方法
　4.1.3　設(shè)宴及邀請禮儀
　4.1.4　中餐宴會菜單的確定
　4.1.5　中餐臺形布局與席位安排的禮儀要求
　4.1.6　開宴及赴宴禮儀
　
　4.2　西餐宴會禮儀
　4.2.1　西餐的代表菜式
　4.2.2　西餐宴會臺形布局和席位安排
　4.2.3　西餐宴會菜序禮儀
　4.2.4　西餐菜點與酒水搭配禮儀
　4.2.5　宴會就餐禮儀
　
　4.3　雞尾酒會、自助餐會禮儀
　4.3.1　烏尾酒會禮儀
　4.3.2　自助餐
　典型案例
　思考與練習
　
第5章　會議禮儀
　5.1　一般會議禮儀
　5.1.1　會前準備禮儀
　5.1.2　會議服務(wù)禮儀
　5.1.3　與會者禮儀
　5.1.4　會議結(jié)束禮儀
　
　5.2　展覽會禮儀
　5.2.1　舉辦展覽會的目的
　5.2.2　展覽會的分類
　5.2.3　展覽會的組織與實
　5.2.4　展覽會的參加禮儀
　
　5.3　新聞發(fā)布會禮儀
　5.3.1　會議籌備禮儀
　5.3.2　新聞發(fā)布會的程序
　5.3.3　發(fā)布會的善后工作
　5.3.4　舉辦新聞發(fā)布會的注意事項
　
　5.4　舞會、音樂會、沙龍禮儀
　5.4.1　舞會禮儀
　5.4.2　音樂會禮儀
　5.4.3　沙龍禮儀
　典型案例
　思考與練習
　
第6章　旅游接待與服務(wù)禮儀
　6.1　旅游接待與服務(wù)禮儀的基本理論
　6.1.1　旅游接待與服務(wù)禮儀的本質(zhì)
　6.1.2　旅游接待與服務(wù)禮儀的基本理論
　6.1.3　旅游接待與服務(wù)禮儀的形式
　
　6.2　旅游服務(wù)人員溝通禮儀及語言修養(yǎng)
　6.2.1　溝通要點
　6.2.2　旅游行業(yè)溝通的職業(yè)特點
　6.2.3　旅游服務(wù)的語言修養(yǎng)
　6.2.4　旅游接待人員語言規(guī)范原則
　6.2.5　旅游行業(yè)禮貌用語的分類
　6.2.6　溝通技巧
　
　6.3　旅游飯店的接待與服務(wù)禮儀
　6.3.1　飯店服務(wù)人員的基本觀念
　6.3.2　飯店服務(wù)人員的基本要求
　6.3.3　飯店各部門的服務(wù)禮儀
　6.3.4　飯店處理客人投訴禮儀
　
　6.4　導游服務(wù)禮儀
　6.4.1　導游基本素質(zhì)
　6.4.2　導游接團禮儀
　6.4.3　入店服務(wù)
　6.4.4　導游帶團禮儀
　6.4.5　導游送團禮儀
　
　6.5　旅游商品導購禮儀
　6.5.1　旅游商品服務(wù)員基本禮儀
　6.5.2　旅游商品導購禮儀
　6.5.3　旅游購物糾紛處理技巧
　典型案例
　思考與練習
第7章　涉外禮儀
第8章　宗教禮儀
第9章　主要客源國和地區(qū)禮儀及習俗
第10章　我國主要少數(shù)民族禮儀及習俗
　參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：2、客房服務(wù)禮儀在現(xiàn)代飯店中，客房是飯店的主體，是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，是飯店出售的最主要產(chǎn)品，其收入占飯店全部營業(yè)收入的40％－60％，飯店一般設(shè)有客房部或房務(wù)部來負責飯店所有客房的清潔、保養(yǎng)、設(shè)備的配備、生活用品的供應(yīng)及補充，此外還有公共區(qū)域的衛(wèi)生保養(yǎng)以及提供相關(guān)服務(wù)項目。（1）客房服務(wù)的基本要求客房服務(wù)的基本要求是清潔、寧靜、溫馨、舒適、安全。每一位住客都期望有一個舒適的、符合自己生活習慣方式的住宿環(huán)境，并受到各種熱情周到的服務(wù)，得到滿意的物質(zhì)享受和精神享受，而只有高質(zhì)量的客房服務(wù)才能滿足住客這一需求。（2）樓層接待員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，恭候來賓。熱情問候入住賓客：“您好，歡迎光臨！”并行15鞠躬禮。對客人手中的行李物品，可主動提供幫助，但不得硬性堅持把賓客手中的東西拿過來，要尊重客人的意愿。對于老、弱、病、殘的賓客，要及時適度的攙扶，給予關(guān)心和幫助。引領(lǐng)賓客時位于賓客側(cè)前方兩三步處，按客人的步頻向前引導。開門后要側(cè)身一旁，禮貌地敬請賓客先進入。對于不太了解如何使用客房設(shè)備地賓客，要及時、有禮貌地做些介紹。要婉轉(zhuǎn)地向賓客說明清楚客房內(nèi)冰箱里飲料的收費方式。賓客還想了解諸如商場、美容等其他的服務(wù)，有義務(wù)為之介紹。

編輯推薦

《旅游服務(wù)禮儀》由科學出版社出版發(fā)行。

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