質(zhì)量管理學(xué)

內(nèi)容概要

　　第一篇主要介紹質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念與思想，并重點(diǎn)對質(zhì)量管理中目前最受關(guān)注的顧客滿意管理和質(zhì)量成本管理進(jìn)行研討。第二篇主要結(jié)合2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行簡要介紹和討論，有助于對質(zhì)量管理體系有一個(gè)全面的了解。第三篇介紹質(zhì)量管理的主要方法，幫助理解和掌握幾種實(shí)用的質(zhì)量管理工具。第四篇重點(diǎn)介紹了質(zhì)量管理信息系統(tǒng)、一體化管理體系和國內(nèi)外質(zhì)量獎(jiǎng)的內(nèi)容?！　”緯m用于本科生和研究生階段的教學(xué)，也可用于工商管理和工業(yè)工程領(lǐng)域的管理培訓(xùn)。

書籍目錄

第二版前言第一版前言第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第1章 質(zhì)量的概念1.1產(chǎn)品1.2質(zhì)量1.3顧客本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題第2章 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展回顧2.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段2.3全面質(zhì)量管理階段2.4后全面質(zhì)量管理階段本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題第3章 質(zhì)量管理的基本概念3.1質(zhì)量管理3.2質(zhì)量管理體系3.3質(zhì)量策劃3.4質(zhì)量控制和質(zhì)量保證3.5質(zhì)量改進(jìn)3.6專家論質(zhì)量管理本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題第4章 顧客滿意管理4.1顧客滿意 與顧客滿意管理4.2實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則4.3實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作4.4CS理論與實(shí)踐的發(fā)展4.5顧客滿意與顧客忠誠本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題本章案例：顧客滿意度（CSI）調(diào)查在上海新江灣城住宅商品房開發(fā)中的應(yīng)用第5章 質(zhì)量成本管理5.1質(zhì)量成本概述5.2企業(yè)質(zhì)量成本管理的組織與職責(zé)5.3企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問題5.4企業(yè)質(zhì)量成本核算的研究5.5企業(yè)質(zhì)量損失成本分析的方法研究5.6企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊和程序文件框架建議本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題第二篇 質(zhì)量管理體系第6章 質(zhì)量管理的基本原則與體系要求6.1質(zhì)量管理的基本原則6.2質(zhì)量管理體系要求本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題第7章 管理職責(zé)7.1管理承諾7.2質(zhì)量方針7.3策劃7.4職責(zé)、權(quán)限和溝通7.5管理評(píng)審本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題第8章 資源管理8.1人力資源8.2基礎(chǔ)設(shè)施資源8.3工作環(huán)境資源8.4信息資源8.5供方及合作關(guān)系資源8.6自然資源8.7財(cái)務(wù)資源本章小結(jié)進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn)思考題第9章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第10章 測量、分析和改進(jìn)第11章 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核第三篇 質(zhì)量管理工具第12章 常用的幾種質(zhì)量管理簡易工具第13章 統(tǒng)計(jì)過程控制與診斷（SPC與SPD）第14章 質(zhì)量功能展開第15章 抽樣檢驗(yàn)第16章 正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)第17章 可靠性技術(shù)第18章 六西格瑪管理初步第四篇 追求卓越的質(zhì)量管理第19章 質(zhì)量管理信息系統(tǒng)第20章 一體化管理體系第21章 國內(nèi)外質(zhì)量獎(jiǎng)簡介附錄

章節(jié)摘錄

　　第一篇　質(zhì)量與質(zhì)量管理　　第1章　質(zhì)量的概念　　1.1　產(chǎn)品　　什么是產(chǎn)品？對于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，不同的人有不同的觀點(diǎn)，從不同的角度所看到的也不一樣。有些人把產(chǎn)品歸集到生產(chǎn)的實(shí)物結(jié)果上，而有些人則把產(chǎn)品上升到了哲學(xué)的境界，都是很有道理的。但是，太廣泛或太深?yuàn)W的理論探討不是本章的任務(wù)，因而在本章中不對這類問題展開討論。在質(zhì)量管理領(lǐng)域中，隨著質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)已經(jīng)有了一個(gè)基本的說法。2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品（product）的概念定義為“過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料”。硬件和流程性材料類的產(chǎn)品通常是指有形產(chǎn)品，也常被人們稱之為貨物。硬件與流程性材料的差別在于量的特性，前者有計(jì)數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。軟件和服務(wù)類的產(chǎn)品通常是指無形產(chǎn)品，前者由知識(shí)、數(shù)據(jù)信息等組成，如提供咨詢的解決方案、計(jì)算機(jī)程序、工作手冊等，后者通常是在供方和顧客接觸面上的一項(xiàng)或多項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，如產(chǎn)品維修、導(dǎo)游等。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們接受的許多產(chǎn)品往往以上述多種類別的產(chǎn)品組合構(gòu)成的形式存在，如購買汽車、計(jì)算機(jī)或入住賓館，人們所得到的是硬件、軟件、服務(wù)以及流程性材料綜合而成的產(chǎn)品。所以，對產(chǎn)品概念的認(rèn)識(shí)不是一件簡單的事情，是一個(gè)逐步認(rèn)識(shí)、不斷完善的過程。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認(rèn)識(shí)，那么，對于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也會(huì)受到很大影響。比如，長期以來人們總是將產(chǎn)品與企業(yè)聯(lián)系起來，講產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)涉及企業(yè)的質(zhì)量管理，很少有談?wù)漠a(chǎn)品和質(zhì)量問題。隨著認(rèn)識(shí)的發(fā)展，政府提供的公共產(chǎn)品越來越受到公眾的關(guān)注，公共產(chǎn)品的質(zhì)量也就開始得到廣泛重視。那么，如何認(rèn)識(shí)學(xué)校的產(chǎn)品呢？學(xué)校的產(chǎn)品質(zhì)量又是什么？學(xué)校應(yīng)該如何開展質(zhì)量管理呢？這是一個(gè)正在引起大家討論的問題。由于近十年以來，中國大學(xué)經(jīng)歷了重組和變革，巨大的變化更是引發(fā)了許多討論。特別是，大學(xué)神圣的殿堂出現(xiàn)了科研成果作假、招生徇私舞弊、學(xué)生尋短自殺等一系列事件后，人們不得不對學(xué)校的產(chǎn)品進(jìn)行研究。如果不能對學(xué)校的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)清楚，那么一系列的質(zhì)量問題仍然會(huì)延續(xù)不愿看到的后果也會(huì)隨著規(guī)定提供的產(chǎn)品一起發(fā)生。

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