前廳服務(wù)與管理實訓(xùn)教程

前言

　　本書是高職高專飯店服務(wù)與管理專業(yè)的前廳實訓(xùn)教材，內(nèi)容涵蓋了前廳基礎(chǔ)理論知識、崗位素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、操作訓(xùn)練、綜合應(yīng)用等環(huán)節(jié)，采用模塊、實訓(xùn)兩個層次，將每一模塊按照實踐操作流程分解成不同的實訓(xùn)單元，并在每一實訓(xùn)單元中設(shè)計了相關(guān)的實訓(xùn)主題?！　”緯奶攸c(diǎn)如下：　　第一，知識體系新、可操作性強(qiáng)。本書從飯店服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)實踐出發(fā)，緊密結(jié)合飯店前廳工作的實際，充分應(yīng)用飯店服務(wù)與管理的新觀念、新思想和新方法，順應(yīng)高職高專教育的新方向、新課程改革等要求，力求在編寫中堅持以實用為先導(dǎo)，以基本理論指導(dǎo)實訓(xùn)，理論知識強(qiáng)調(diào)適用為度，注重技能實訓(xùn)操作規(guī)范，條理清晰，步驟明確?！　〉诙?，注重綜合實訓(xùn)能力的培養(yǎng)和提高。本書遵循教學(xué)實踐規(guī)律，在每個模塊中設(shè)計了實訓(xùn)目的、知識背景／實訓(xùn)原理、預(yù)習(xí)思考、實訓(xùn)內(nèi)容、實訓(xùn)流程、綜合測試等循序漸進(jìn)、逐步提高的教學(xué)環(huán)節(jié)。在每一實訓(xùn)項目中穿插了許多對應(yīng)的知識鏈接和案例，既有知識的擴(kuò)展，又有鑒賞、評析、討論分析，便于在實訓(xùn)操作過程中培養(yǎng)和提高學(xué)習(xí)者對于服務(wù)工作中常見各類問題的實際解決能力，從而進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)習(xí)者的綜合能力和素質(zhì)。　　本書的編寫人員全部來自于教學(xué)實踐第一線，擁有豐富的教學(xué)和實踐經(jīng)驗。具體的編寫分工如下：模塊一、五、六由河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校的鞏雋編寫，模塊二、七、八由河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校的陳瑞霞編寫，模塊三、四由湖南工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院的朱蓮編寫；河南商業(yè)高等專科學(xué)校的王德靜、鞏雋對全書進(jìn)行統(tǒng)稿?！　”緯玫胶幽仙虡I(yè)高等?？茖W(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)同志的大力支持和熱情幫助，多位學(xué)者給我們極大的啟發(fā)與幫助，在此一并表示衷心的感謝?！　∮捎诰帉憰r間倉促，加之編者經(jīng)驗不足、業(yè)務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高，書中疏漏之處在所難免，望廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　《前廳服務(wù)與管理實訓(xùn)教程》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的實訓(xùn)教材，包括前廳部概述，客房預(yù)訂、前廳禮賓、前廳接待和前廳問訊業(yè)務(wù)實訓(xùn)，商務(wù)中心、電話總機(jī)和前廳結(jié)賬服務(wù)等內(nèi)容?！肚皬d服務(wù)與管理實訓(xùn)教程》可操作性強(qiáng)、內(nèi)容簡潔，緊扣職業(yè)技能鑒定，強(qiáng)調(diào)實踐能力的培養(yǎng)和提高，不僅能幫助讀者運(yùn)用飯店服務(wù)與管理的重要基礎(chǔ)理論知識，又為教師和學(xué)生的教學(xué)和實訓(xùn)提供了方法和手段?！　　肚皬d服務(wù)與管理實訓(xùn)教程》可作為高職高專旅游專業(yè)、飯店培訓(xùn)和社會培訓(xùn)的教材。

書籍目錄

模塊一 前廳部概述基礎(chǔ)知識前廳工作人員的禮儀基礎(chǔ)知識實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 制服的穿著實訓(xùn)項目二 鞋襪的穿著實訓(xùn)項目三 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的佩戴實訓(xùn)項目四 簡單化妝實訓(xùn)項目五 站姿實訓(xùn)項目六 走姿實訓(xùn)項目七 手勢實訓(xùn)項目八 表情實訓(xùn)項目九 接聽電話實訓(xùn)項目十 打電話模塊二 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)實訓(xùn)基礎(chǔ)知識客房前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 推薦客房實訓(xùn)項目二 書寫預(yù)訂確認(rèn)書實訓(xùn)項目三 婉拒預(yù)訂服務(wù)實訓(xùn)項目四 受理電話預(yù)訂實訓(xùn)項目五 受理傳真預(yù)訂實訓(xùn)項目六 受理計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實訓(xùn)項目七 受理柜臺預(yù)訂實訓(xùn)項目八 散客預(yù)訂服務(wù)實訓(xùn)項目九 會議團(tuán)隊預(yù)訂實訓(xùn)項目十 更改預(yù)訂服務(wù)實訓(xùn)項目十一 取消預(yù)訂服務(wù)模塊三 前廳禮賓業(yè)務(wù)實訓(xùn)飯店代表的業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 迎客服務(wù)實訓(xùn)項目二 送客服務(wù)前廳司門員業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 步行散客的抵店服務(wù)實訓(xùn)項目二 乘車散客的抵店服務(wù)實訓(xùn)項目三 團(tuán)隊客人的抵店服務(wù)實訓(xùn)項目四 步行散客的離店服務(wù)實訓(xùn)項目五 乘車散客的離店服務(wù)實訓(xùn)項目六 團(tuán)隊客人的離店服務(wù)前廳行李員的業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 散客入住的行李服務(wù)實訓(xùn)項目二 團(tuán)隊客人入住的行李服務(wù)實訓(xùn)項目三 散客離店的行李服務(wù)實訓(xùn)項目四 團(tuán)隊客人離店的行李服務(wù)實訓(xùn)項目五 換房行李服務(wù)實訓(xùn)項目六 行李寄存服務(wù)實訓(xùn)項目七 遞送物品服務(wù)模塊四 前廳接待業(yè)務(wù)實訓(xùn)基礎(chǔ)知識前廳接待業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 填寫入住登記表實訓(xùn)項目二 散客入住的接待服務(wù)實訓(xùn)項目三 團(tuán)隊入住的接待服務(wù)實訓(xùn)項目四 VIP客人的入住接待服務(wù)實訓(xùn)項目五 換房服務(wù)模塊五 前廳問訊業(yè)務(wù)實訓(xùn)查詢業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 住客的查詢服務(wù)實訓(xùn)項目二 有關(guān)住客情況的查詢服務(wù)實訓(xùn)項目三 有關(guān)未抵店客人的查詢服務(wù)實訓(xùn)項目四 有關(guān)離店客人的查詢服務(wù)實訓(xùn)項目五 電話查詢服務(wù)留言業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 訪客留言服務(wù)實訓(xùn)項目二 電話留言服務(wù)實訓(xùn)項目三 住客留言服務(wù)郵件業(yè)務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 郵件的接收服務(wù)實訓(xùn)項目二 普通郵件的分發(fā)服務(wù)實訓(xùn)項目三 特殊郵件的分發(fā)服務(wù)模塊六 商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 傳真服務(wù)實訓(xùn)項目二 復(fù)印服務(wù)實訓(xùn)項目三 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實訓(xùn)項目四 打印服務(wù)實訓(xùn)項目五 物品出租服務(wù)實訓(xùn)項目六 翻譯服務(wù)實訓(xùn)項目七 票務(wù)服務(wù)實訓(xùn)項目八 旅游服務(wù)模塊七 電話總機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識電話總機(jī)服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)實訓(xùn)項目二 電話叫醒服務(wù)實訓(xùn)項目三 尋呼服務(wù)模塊八 前廳結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)項目一 貴重物品寄存服務(wù)實訓(xùn)項目二 外幣兌換服務(wù)實訓(xùn)項目三 以現(xiàn)金方式結(jié)賬的散客離店服務(wù)實訓(xùn)項目四 以信用卡方式結(jié)賬的散客離店服務(wù)實訓(xùn)項目五 以支票方式結(jié)賬的散客離店服務(wù)實訓(xùn)項目六 提前結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)項目七 甲賬轉(zhuǎn)入乙賬服務(wù)實訓(xùn)項目八 團(tuán)隊客人的結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn)項目九 夜間審核參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　模塊一　前廳部概述　　基礎(chǔ)知識　　前廳部是現(xiàn)代飯店的關(guān)鍵部門，負(fù)責(zé)飯店客房商品的銷售和組織、協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)工作，并提供多種直接服務(wù)。前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系客人的橋梁和紐帶，是飯店經(jīng)營管理的櫥窗。前廳部的管理體系、工作程序和員工素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對飯店的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生影響。本模塊將著重論述前廳部服務(wù)與管理的基本內(nèi)容和基本方法。最后進(jìn)行前廳服務(wù)人員基本禮儀實訓(xùn)?！　∫?、前廳部的角色和任務(wù)　?。ㄒ唬┣皬d部的地位和扮演角色　　前廳部（front office）又稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店的重要組成部分，負(fù)責(zé)銷售飯店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營以及為客人提供預(yù)訂、接待、收銀、問訊、總機(jī)、商務(wù)等服務(wù)，是為飯店提供信息的綜合性服務(wù)部門，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個飯店的經(jīng)營效果和對外形象?！　?．前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心　　前廳部是綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項目多、時間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶?？腿藦娜胱∏暗念A(yù)訂、入住、離店結(jié)賬，都需要和前廳部打交道。前廳部通過銷售客房帶動其他部門的經(jīng)營活動，并把客源、客情、客人需求及投訴等信息通報有關(guān)部門，被視為飯店的神經(jīng)中樞?！　?．前廳是飯店的形象代表　　飯店形象是公眾對飯店的總體評價。前廳部設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂，大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)施設(shè)備和前廳部人員的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等。都會成為客人的第一印象和最后印象。而且客人在飯店駐留期間，需要多次、不斷地跟前廳發(fā)生聯(lián)系，因此，在客人心中，前廳就是飯店。管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)的高低，直接反映整個飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格，前廳是飯店的櫥窗，代表飯店的對外形象?！　?．前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門　　在飯店提供的各種產(chǎn)品中，客房是最大、最主要的商品，在整個飯店銷售收入中，客房銷售占據(jù)很大的比例。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率、增加客房銷售收入的重要條件，因此前廳部也成為提高飯店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵之一?！　　?/pre>




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　　《前廳服務(wù)與管理實訓(xùn)教程》是高職高專飯店服務(wù)與管理專業(yè)的前廳實訓(xùn)教材，內(nèi)容涵蓋了前廳基礎(chǔ)理論知識、崗位素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、操作訓(xùn)練、綜合應(yīng)用等環(huán)節(jié)，采用模塊、實訓(xùn)兩個層次，將每一模塊按照實踐操作流程分解成不同的實訓(xùn)單元，并在每一實訓(xùn)單元中設(shè)計了相關(guān)的實訓(xùn)主題，便于在實訓(xùn)操作過程中培養(yǎng)和提高學(xué)習(xí)者對于服務(wù)工作中常見各類問題的實際解決能力，從而進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)習(xí)者的綜合能力和素質(zhì)。





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