前廳服務(wù)與管理實訓教程

前言

　　本書是高職高專飯店服務(wù)與管理專業(yè)的前廳實訓教材，內(nèi)容涵蓋了前廳基礎(chǔ)理論知識、崗位素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、操作訓練、綜合應(yīng)用等環(huán)節(jié)，采用模塊、實訓兩個層次，將每一模塊按照實踐操作流程分解成不同的實訓單元，并在每一實訓單元中設(shè)計了相關(guān)的實訓主題?！　”緯奶攸c如下：　　第一，知識體系新、可操作性強。本書從飯店服務(wù)與管理專業(yè)的教學實踐出發(fā)，緊密結(jié)合飯店前廳工作的實際，充分應(yīng)用飯店服務(wù)與管理的新觀念、新思想和新方法，順應(yīng)高職高專教育的新方向、新課程改革等要求，力求在編寫中堅持以實用為先導，以基本理論指導實訓，理論知識強調(diào)適用為度，注重技能實訓操作規(guī)范，條理清晰，步驟明確。　　第二，注重綜合實訓能力的培養(yǎng)和提高。本書遵循教學實踐規(guī)律，在每個模塊中設(shè)計了實訓目的、知識背景／實訓原理、預(yù)習思考、實訓內(nèi)容、實訓流程、綜合測試等循序漸進、逐步提高的教學環(huán)節(jié)。在每一實訓項目中穿插了許多對應(yīng)的知識鏈接和案例，既有知識的擴展，又有鑒賞、評析、討論分析，便于在實訓操作過程中培養(yǎng)和提高學習者對于服務(wù)工作中常見各類問題的實際解決能力，從而進一步強化了學習者的綜合能力和素質(zhì)。　　本書的編寫人員全部來自于教學實踐第一線，擁有豐富的教學和實踐經(jīng)驗。具體的編寫分工如下：模塊一、五、六由河南商業(yè)高等?？茖W校的鞏雋編寫，模塊二、七、八由河南商業(yè)高等專科學校的陳瑞霞編寫，模塊三、四由湖南工程職業(yè)技術(shù)學院的朱蓮編寫；河南商業(yè)高等?？茖W校的王德靜、鞏雋對全書進行統(tǒng)稿?！　”緯玫胶幽仙虡I(yè)高等專科學校的領(lǐng)導及有關(guān)同志的大力支持和熱情幫助，多位學者給我們極大的啟發(fā)與幫助，在此一并表示衷心的感謝。　　由于編寫時間倉促，加之編者經(jīng)驗不足、業(yè)務(wù)水平還有待進一步提高，書中疏漏之處在所難免，望廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　《前廳服務(wù)與管理實訓教程》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的實訓教材，包括前廳部概述，客房預(yù)訂、前廳禮賓、前廳接待和前廳問訊業(yè)務(wù)實訓，商務(wù)中心、電話總機和前廳結(jié)賬服務(wù)等內(nèi)容?！肚皬d服務(wù)與管理實訓教程》可操作性強、內(nèi)容簡潔，緊扣職業(yè)技能鑒定，強調(diào)實踐能力的培養(yǎng)和提高，不僅能幫助讀者運用飯店服務(wù)與管理的重要基礎(chǔ)理論知識，又為教師和學生的教學和實訓提供了方法和手段?！　　肚皬d服務(wù)與管理實訓教程》可作為高職高專旅游專業(yè)、飯店培訓和社會培訓的教材。

書籍目錄

模塊一 前廳部概述基礎(chǔ)知識前廳工作人員的禮儀基礎(chǔ)知識實訓實訓項目一 制服的穿著實訓項目二 鞋襪的穿著實訓項目三 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的佩戴實訓項目四 簡單化妝實訓項目五 站姿實訓項目六 走姿實訓項目七 手勢實訓項目八 表情實訓項目九 接聽電話實訓項目十 打電話模塊二 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)實訓基礎(chǔ)知識客房前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 推薦客房實訓項目二 書寫預(yù)訂確認書實訓項目三 婉拒預(yù)訂服務(wù)實訓項目四 受理電話預(yù)訂實訓項目五 受理傳真預(yù)訂實訓項目六 受理計算機網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實訓項目七 受理柜臺預(yù)訂實訓項目八 散客預(yù)訂服務(wù)實訓項目九 會議團隊預(yù)訂實訓項目十 更改預(yù)訂服務(wù)實訓項目十一 取消預(yù)訂服務(wù)模塊三 前廳禮賓業(yè)務(wù)實訓飯店代表的業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 迎客服務(wù)實訓項目二 送客服務(wù)前廳司門員業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 步行散客的抵店服務(wù)實訓項目二 乘車散客的抵店服務(wù)實訓項目三 團隊客人的抵店服務(wù)實訓項目四 步行散客的離店服務(wù)實訓項目五 乘車散客的離店服務(wù)實訓項目六 團隊客人的離店服務(wù)前廳行李員的業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 散客入住的行李服務(wù)實訓項目二 團隊客人入住的行李服務(wù)實訓項目三 散客離店的行李服務(wù)實訓項目四 團隊客人離店的行李服務(wù)實訓項目五 換房行李服務(wù)實訓項目六 行李寄存服務(wù)實訓項目七 遞送物品服務(wù)模塊四 前廳接待業(yè)務(wù)實訓基礎(chǔ)知識前廳接待業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 填寫入住登記表實訓項目二 散客入住的接待服務(wù)實訓項目三 團隊入住的接待服務(wù)實訓項目四 VIP客人的入住接待服務(wù)實訓項目五 換房服務(wù)模塊五 前廳問訊業(yè)務(wù)實訓查詢業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 住客的查詢服務(wù)實訓項目二 有關(guān)住客情況的查詢服務(wù)實訓項目三 有關(guān)未抵店客人的查詢服務(wù)實訓項目四 有關(guān)離店客人的查詢服務(wù)實訓項目五 電話查詢服務(wù)留言業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 訪客留言服務(wù)實訓項目二 電話留言服務(wù)實訓項目三 住客留言服務(wù)郵件業(yè)務(wù)實訓實訓項目一 郵件的接收服務(wù)實訓項目二 普通郵件的分發(fā)服務(wù)實訓項目三 特殊郵件的分發(fā)服務(wù)模塊六 商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)實訓實訓項目一 傳真服務(wù)實訓項目二 復印服務(wù)實訓項目三 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實訓項目四 打印服務(wù)實訓項目五 物品出租服務(wù)實訓項目六 翻譯服務(wù)實訓項目七 票務(wù)服務(wù)實訓項目八 旅游服務(wù)模塊七 電話總機服務(wù)基礎(chǔ)知識電話總機服務(wù)實訓實訓項目一 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)實訓項目二 電話叫醒服務(wù)實訓項目三 尋呼服務(wù)模塊八 前廳結(jié)賬服務(wù)實訓項目一 貴重物品寄存服務(wù)實訓項目二 外幣兌換服務(wù)實訓項目三 以現(xiàn)金方式結(jié)賬的散客離店服務(wù)實訓項目四 以信用卡方式結(jié)賬的散客離店服務(wù)實訓項目五 以支票方式結(jié)賬的散客離店服務(wù)實訓項目六 提前結(jié)賬服務(wù)實訓項目七 甲賬轉(zhuǎn)入乙賬服務(wù)實訓項目八 團隊客人的結(jié)賬服務(wù)實訓項目九 夜間審核參考文獻

章節(jié)摘錄

　　模塊一　前廳部概述　　基礎(chǔ)知識　　前廳部是現(xiàn)代飯店的關(guān)鍵部門，負責飯店客房商品的銷售和組織、協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)工作，并提供多種直接服務(wù)。前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系客人的橋梁和紐帶，是飯店經(jīng)營管理的櫥窗。前廳部的管理體系、工作程序和員工素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對飯店的形象和聲譽產(chǎn)生影響。本模塊將著重論述前廳部服務(wù)與管理的基本內(nèi)容和基本方法。最后進行前廳服務(wù)人員基本禮儀實訓?！　∫?、前廳部的角色和任務(wù)　?。ㄒ唬┣皬d部的地位和扮演角色　　前廳部（front office）又稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店的重要組成部分，負責銷售飯店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營以及為客人提供預(yù)訂、接待、收銀、問訊、總機、商務(wù)等服務(wù)，是為飯店提供信息的綜合性服務(wù)部門，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個飯店的經(jīng)營效果和對外形象?！　?．前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心　　前廳部是綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項目多、時間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶?？腿藦娜胱∏暗念A(yù)訂、入住、離店結(jié)賬，都需要和前廳部打交道。前廳部通過銷售客房帶動其他部門的經(jīng)營活動，并把客源、客情、客人需求及投訴等信息通報有關(guān)部門，被視為飯店的神經(jīng)中樞?！　?．前廳是飯店的形象代表　　飯店形象是公眾對飯店的總體評價。前廳部設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂，大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)施設(shè)備和前廳部人員的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等。都會成為客人的第一印象和最后印象。而且客人在飯店駐留期間，需要多次、不斷地跟前廳發(fā)生聯(lián)系，因此，在客人心中，前廳就是飯店。管理水平和服務(wù)水準的高低，直接反映整個飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風格，前廳是飯店的櫥窗，代表飯店的對外形象。　　3．前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門　　在飯店提供的各種產(chǎn)品中，客房是最大、最主要的商品，在整個飯店銷售收入中，客房銷售占據(jù)很大的比例。前廳部的有效運轉(zhuǎn)是提高客房出租率、增加客房銷售收入的重要條件，因此前廳部也成為提高飯店經(jīng)濟效益的關(guān)鍵之一?！　　?/pre>




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