前廳客房服務技能綜合實訓

前言

　　《前廳客房服務技能綜合實訓（附光盤）/新世紀高職高專教改項目成果教材》是教育部《新世紀高職高專教育旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程體系改革與建設項目》成果教材，是“飯店服務技能綜合實訓”系列教材之一，適用于現(xiàn)代服務業(yè)技能型應用人才的培養(yǎng)?！　”窘滩尼槍︼埖昵皬d、客房管理與服務人員的實際工作需要，從提高飯店前廳、客房管理與服務人員的實踐技能出發(fā)，借鑒加拿大CBE和澳大利亞TAFE模式下的教材建設經(jīng)驗進行構思、設計和編寫?！肚皬d客房服務技能綜合實訓（附光盤）/新世紀高職高專教改項目成果教材》形式新穎，選材獨到，內容精煉，針對性強，對高職高專院校飯店管理與服務專業(yè)的學生進行前廳、客房管理與服務技能的強化訓練具有一定的實用價值?！　”窘滩奈床捎脗鹘y(tǒng)教材章、節(jié)、目的形式，而以飯店前廳、客房部門的具體服務項目（技能）為單元編排為相對獨立的十個專題，每個專題又劃分為基礎知識、服務技能、模擬對話、案例分析和考核指南五個部分?！　』A知識——概要地介紹本專題中學生應知應會的知識要點，為本專題所涉及的服務技能的訓練奠定理論基礎?！　》占寄堋嘁员砀竦男问搅谐雒恳环枕椖康某绦颉⒁?guī)范、標準及其技能的訓練方法。這是本實訓教材中最為重要的一部分。·　　模擬對話——在飯店前廳、客房服務中，許多服務項目的提供是在管理與服務人員同客人的語言交流中進行的，因而設置了此部分。將本專題中的知識點和服務技能要點融入對話之中，便于學生操練。　　案例分析——主要目的是引導學生利用本專題中所學到的知識和技能，分析并解決飯店前廳、客房管理與服務中的實際問題?！　】己酥改稀獜幕A知識和服務技能兩個方面規(guī)定了本專題中的主要考核內容及具體的考核方式（方法）等，使學生學有重點，考有方向?！　　肚皬d客房服務技能綜合實訓（附光盤）/新世紀高職高專教改項目成果教材》由姜文宏、劉穎編寫，其中第一至第八專題由劉穎編寫，第九至第十專題和附錄部分由姜文宏編寫，最后由姜文宏負責全書統(tǒng)稿。　　為了突出本教材的針對性與實用性，我們特別邀請北京凱賓斯基飯店人力資源部總監(jiān)王巍、前廳部經(jīng)理劉立平、客房部經(jīng)理楊森等組成教材審定小組。他們在仔細閱讀編寫提綱和書稿的基礎上，對本教材的編寫和書稿的修改提出諸多寶貴的意見。在本教材的編寫過程中，我們還得到了有關飯店及其他相關單位和同行們的支持與幫助，在此一并表示衷心感謝！　　由于編者水平有限，編寫時間倉促，疏漏之處在所難免，懇請廣大讀者不吝指正。

內容概要

本書是教育部《新世紀高職高專教育旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程體系改革與建設項目》成果教材，是“飯店服務技能綜合實訓”系列教材之一，適用于現(xiàn)代服務業(yè)技能型應用人才的培養(yǎng)。    本書是針對飯店前廳、客房管理和服務人員的實際工作需要，從提高飯店前廳、客房管理與服務人員的實踐技能出發(fā)，借鑒加拿大CBE和澳大利亞TAFE模式下的教材建設經(jīng)驗進行構思、設計和編寫的。本書形式新穎，選材獨到，內容精煉，針對性強，對高職高專院校飯店管理與服務專業(yè)的學生進行前廳、客房管理與服務技能的強化訓練具有一定的實用價值。    全書分上、下兩篇共十個專題。每個專題由基礎知識、服務技能、案例分析、模擬對話和考核指南等部分組成。在書后安排了“前廳部日常用語英漢對照表”等四個附錄。

書籍目錄

上篇 前廳服務技能　第一專題 前廳預訂服務　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第二專題 前廳接待服務　　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第三專題 前廳行李服務　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第四專題 前廳問詢服務　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第五專題 前廳總機服務　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第六專題 前廳收銀服務　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第七專題 前廳商務中心　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第八專題 飯店客務經(jīng)理　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南下篇 客房服務技能　第九專題 客房服務　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南　第十專題 公共區(qū)域服務　　基礎知識　　服務技能　　案例分析　　考核指南附錄1 前廳部日常用語英漢對照表附錄2 客房部日常用語英漢對照表附錄3 預訂傳真縮略語對照表(英文)附錄4 常用商務口語與書面語對照表(中文)參考文獻

章節(jié)摘錄

　　一條名牌褲子與7000元賠償費　　案例　　凱利飯店剛剛開業(yè)，就住進一位姓程的客人。他享受著第一批客人的優(yōu)惠價格，但對什么都不滿意，還經(jīng)常找借口拖付飯店的房租。飯店對程先生的一些無理要求都婉言謝絕了，還提示各部門對這位客人要十分小心，不要讓他抓住任何把柄，以免引起無謂的投訴。果然不出所料，有一次這位客人要洗一條褲子，服務人員幫助客人填好洗衣單，送到洗衣房。這是一條需要干洗的褲子，干洗員洗滌以后，檢查發(fā)現(xiàn)，褲子右腿下部有一4、塊污漬沒有洗凈。他用常規(guī)方法進行處理，效果不好，又添加了一種比較強的去污藥劑，用高壓蒸汽噴嘴進行處理，污漬很快去除了。當日下午由送衣員送到客人手里，客人對褲子進行了仔細檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異樣，便問送衣員是怎么回事，送衣員回答說：“有一塊污漬，我們給您做了特殊處理?！笨腿艘宦牼突鹆?，大叫：“誰讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來！”送衣員一看客人火了，一句話也不敢說，趕快打電話給洗衣房。洗衣房經(jīng)理來到客人房間，等待他的是同樣的質問。洗衣房經(jīng)理解釋，客人不聽，要求飯店按原價進行賠償，賠償價格達7ooo元，這是一條登喜路牌褲子。飯店本想賠償客人洗衣價格的10倍，但客人不接受這個解決方案，并威脅說：“解決不了，我就向報界曝光。，，為了減少影響，飯店經(jīng)過多次交涉，作了妥協(xié)，給客人減免了部分房費，并賠償現(xiàn)金3000元，才平息了這次風波?！　栴}　　造成客人投訴的原因是什么？考核指南基礎知識部分　　內容　　客房部的管轄區(qū)域?！　∑胀藴士头績鹊奈锲放鋫??！　》绞健　」P試或口試。服務技能部分　　內容　　房間的清掃?！　⌒l(wèi)生間的清掃?！　∽鲆勾卜??！　》绞健　嶒炇椰F(xiàn)場操作。

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