旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材

內(nèi)容概要

《旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材:導(dǎo)游服務(wù)》編寫主要圍繞項(xiàng)目活動(dòng)。通過任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，學(xué)生能掌握導(dǎo)游接待服務(wù)流程、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、導(dǎo)游講解技能、游客個(gè)別要求及旅游事故的處理技能和相關(guān)知識(shí)，能夠出色完成與導(dǎo)游崗位的工作任務(wù)?！堵糜畏?wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材:導(dǎo)游服務(wù)》的每一任務(wù)模塊中，首先提出具體的工作任務(wù)，接著分析完成任務(wù)所需要的相關(guān)知識(shí)，然后介紹完成任務(wù)的步驟，最后讓學(xué)生進(jìn)行自我和相互評(píng)價(jià)，課外還注重項(xiàng)目活動(dòng)的延伸，內(nèi)容實(shí)用有效。“溫馨小貼士”對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中可能出現(xiàn)的狀況和應(yīng)對(duì)辦法給予必要的提醒；大量的“同步案例”，給學(xué)生以必要的警示和有益的啟迪；“知識(shí)應(yīng)用”為學(xué)生參加導(dǎo)游資格證考試夯實(shí)了基礎(chǔ)。

書籍目錄

項(xiàng)目一 地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)二 接站服務(wù) 任務(wù)三 入住飯店服務(wù) 任務(wù)四 核對(duì)、商定日程 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 任務(wù)六 用餐服務(wù) 任務(wù)七 購物服務(wù) 任務(wù)八 其他服務(wù) 任務(wù)九 送團(tuán)服務(wù) 任務(wù)十 后續(xù)工作 項(xiàng)目二 全陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)二 首站出發(fā)、抵達(dá)服務(wù) 任務(wù)三 入住飯店服務(wù) 任務(wù)四 核對(duì)、商定日程 任務(wù)五 各站服務(wù) 任務(wù)六 離站服務(wù) 任務(wù)七 途中服務(wù) 任務(wù)八 送團(tuán)服務(wù) 任務(wù)九 后續(xù)工作 項(xiàng)目三 導(dǎo)游講解技能 任務(wù)一 導(dǎo)游語言技能 任務(wù)二 沿途講解技能 任務(wù)三 景點(diǎn)講解技能 項(xiàng)目四 導(dǎo)游帶團(tuán)技能 任務(wù)一 導(dǎo)游角色塑造技能 任務(wù)二 導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通技能 任務(wù)三 散客旅游接待技能 任務(wù)四 特殊游客（旅游團(tuán)）接待技能 任務(wù)五 旅游途中氣氛調(diào)節(jié)技能 項(xiàng)目五 導(dǎo)游應(yīng)變技能 任務(wù)一 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理 任務(wù)二 旅游團(tuán)接送故障的預(yù)防和處理 任務(wù)三 旅游安全事故的預(yù)防和處理 任務(wù)四 丟失事故的預(yù)防和處理 任務(wù)五 游客患病的預(yù)防和處理 任務(wù)六 游客個(gè)別要求的處理 附錄1 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí) 一 客運(yùn)知識(shí) 二 入出境知識(shí) 三 衛(wèi)生安全知識(shí) 四 其他知識(shí) 附錄2 （知識(shí)應(yīng)用）參考答案 主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    小王是一位有8年帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游了，談起自己曾經(jīng)差點(diǎn)誤機(jī)的一個(gè)團(tuán)，至今記憶猶新。那是一個(gè)美國(guó)長(zhǎng)線團(tuán)的最后一天，游客要在早上9點(diǎn)乘美國(guó)西北航空公司的飛機(jī)回國(guó)。前一天的晚上他們才從外地飛回北京，入住飯店的時(shí)候，已經(jīng)是夜里12點(diǎn)了。 小王知道國(guó)際航班要提前兩個(gè)小時(shí)到一個(gè)半小時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)。出于好心，想多留出一點(diǎn)時(shí)間讓這些游客休息，就決定第二天早上7點(diǎn)出發(fā)。她想，路上用半個(gè)小時(shí)，提前一個(gè)半小時(shí)到機(jī)場(chǎng)是足夠了，自己以前多次送過這個(gè)航班的游客，也沒遲到過。這時(shí)司機(jī)提醒小王，7點(diǎn)出發(fā)是不是晚了點(diǎn)兒？小王滿有把握地說：“沒事！”但第二天真的出了事兒，機(jī)場(chǎng)大廳里的人摩肩接踵，擠得水泄不通，等到小王把游客送進(jìn)去，已經(jīng)接近8點(diǎn)了。 過了幾天，外方來了投訴，說我方把游客送晚了，害得他們差一點(diǎn)兒沒趕上飛機(jī)。原來，美國(guó)西北航空公司已經(jīng)改為提前3個(gè)小時(shí)到一個(gè)半小時(shí)辦理登機(jī)手續(xù)，游客來到柜臺(tái)時(shí)，手續(xù)已經(jīng)停辦，結(jié)果費(fèi)了好大的力氣才讓他們登上飛機(jī)。出了這樣的事情，游客們當(dāng)然會(huì)有強(qiáng)烈的不滿。 分析點(diǎn)評(píng)：本案例中地陪是好心想讓勞累的游客能多休息，沒想到險(xiǎn)些誤機(jī)。究其原因，是地陪過分相信自己的經(jīng)驗(yàn)而沒有做好票務(wù)確認(rèn)的細(xì)節(jié)工作。 2.提醒行李托運(yùn)相關(guān)事宜 地陪要向游客講清楚托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)，如每人限帶的行李重量、體積、件數(shù)；由游客自行辦理行李托運(yùn)但是地陪應(yīng)給予協(xié)助；提醒游客不要將身份證件及貴重物品放在托運(yùn)行李內(nèi)；托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力；禁止托運(yùn)的物品要取出等。 3.商定出發(fā)時(shí)間 由于旅游車司機(jī)對(duì)于交通路況比較熟悉，地陪應(yīng)先與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，然后征求全陪或者游客的意見，最后通知所有游客集合出發(fā)的時(shí)間及地點(diǎn)。地陪要向游客強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，否則將直接影響到趕飛機(jī)、火車或輪船。 一般來說，地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）應(yīng)當(dāng)留出足夠的空余時(shí)間，具體要求是：出境航班提前120分鐘，國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘。本次任務(wù)應(yīng)在10：30集合出發(fā)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)約為11：20左右。 4.做好提醒和結(jié)算工作 地陪要在旅游團(tuán)離開前一天的晚上或當(dāng)天，提醒游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)自費(fèi)賬目，如客房電話費(fèi)、客房迷你吧酒水費(fèi)、洗衣費(fèi)等，如果游客損壞了飯店的設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。與全陪辦理好結(jié)算手續(xù)，并妥善保管好單據(jù)。 5.及時(shí)歸還證件 一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的證件，如果臨時(shí)要用應(yīng)當(dāng)場(chǎng)收取，用完后立即歸還游客本人或全陪。在出發(fā)的前一天，地陪也要檢查自己的物品，查看是否仍然保留有游客的證件、票據(jù)等，若有要立即歸還并當(dāng)面點(diǎn)清。 （二）離店服務(wù) 1.行李運(yùn)輸和托運(yùn) 出發(fā)前，酒店行李部門按約定時(shí)間收取游客托運(yùn)的大件行李，并存放在酒店行李部。待旅游車或行李車到達(dá)時(shí)，與酒店行李員、全陪及行李車行李員統(tǒng)一清點(diǎn)行李數(shù)量，核實(shí)無誤后簽字，然后照看行李裝車，交付行李員送往機(jī)場(chǎng)。 如因出發(fā)時(shí)間較早，為避免第二天出行李時(shí)出現(xiàn)問題，可要求游客在前一天晚上收拾好行李，或在前一天晚上就出好行李，寄存在酒店總臺(tái)。

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《旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材:導(dǎo)游服務(wù)》是中等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)的核心課程系列教材之一。通過該課程的教學(xué)，旨在使學(xué)生具備接待游客的基本職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生從事導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的工作技能。

圖書封面

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