終極問題

內(nèi)容概要

企業(yè)總是把它們宏偉的增長目標(biāo)公之于眾，但是最終卻沒能實現(xiàn)這些目標(biāo)。失敗的原因在于，它們過多沉溺于不良利潤中。它們那樣做只能得到短期利潤，但是耗盡了員工的精力，也疏遠了客戶。    本書指出了一種徹底擺脫企業(yè)上述錯誤做法的途徑。通過客戶是否愿意把企業(yè)推薦給親友這個簡單的問題，將客戶劃分為推介型客戶、消極滿意型客戶和貶低型客戶，進而計算出客戶凈推介值。實踐證明，這個數(shù)值能夠真實地反映企業(yè)取得良性利潤的程度，以及企業(yè)真實成長的程度。    在企業(yè)進行客戶管理方面，這種方法可謂是一種根本性的變革，同時也是一種簡單、有效的方法。作者比較了此種方法和普遍采用的客戶滿意度調(diào)查方法的區(qū)別，發(fā)現(xiàn)了后者的諸多弊端。通過貝恩公司、eBay、Enterprise汽車租賃公司等企業(yè)的真實案例，證明了客戶凈推介值這一全新方法的有效性。    本書是寫給那些希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤，并實現(xiàn)企業(yè)成長的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的。它能幫助我們：    區(qū)別良性利潤和不良利潤；    量化客戶口碑的經(jīng)濟價值；    以改進客戶關(guān)系為目的，明確各部門的責(zé)任和義務(wù)；    識別核心客戶，把優(yōu)先客戶作為戰(zhàn)略投資目標(biāo)；    將“比較滿意”的客戶轉(zhuǎn)化為真正的忠誠者；    創(chuàng)建由熱情的擁護者組成的社團，鼓勵企業(yè)的創(chuàng)新和真正的發(fā)展。

作者簡介

弗雷德·賴克哈爾德1977年加入貝恩公司，1982年成為公司合伙人，是客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。他的咨詢和研究工作包括幫助客戶改進客戶關(guān)系、雇傭關(guān)系等，同時幫助企業(yè)提高合伙人忠誠度，為企業(yè)獲得杰出的經(jīng)營效果作出了巨大貢獻。并被《咨詢》雜志列為全球25位最具影響力的咨詢顧問之一。     
    賴克哈爾德的文章被《華爾街日報》、《紐約時報》、《財富》、《商業(yè)周刊》和《經(jīng)濟學(xué)人》等雜志廣泛刊登?！督?jīng)濟學(xué)人》稱他為“忠誠法則的先鋒”；《紐約時報》認為“是他使忠誠度經(jīng)濟眾所周知”。他的著作有《忠誠度效應(yīng)》、《忠誠法則》。

書籍目錄

前言第一部分  為什么終極問題有效  第一章  良性利潤、不良利潤和終極問題  第二章  如何測評成功  第三章  客戶凈推介值如何推動企業(yè)成長第二部分  如何測評客戶反饋  第四章  Enterprise汽車租賃公司案例——測評重要事項  第五章  為什么客戶滿意度調(diào)查失敗  第六章  測評的原則第三部分  為了成長做到更好  第七章  制定贏得客戶的戰(zhàn)略  第八章  兌現(xiàn)——構(gòu)建能夠產(chǎn)生推介型客戶的企業(yè)組織  第九章  用傾聽的方式發(fā)展推介型客戶隊伍  第十章  一個目標(biāo)，一個數(shù)字附錄A  NPS和企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)聯(lián)性附錄B  本書所選的成功和失敗的美國與英國的企業(yè)名錄注釋致謝作者簡介

章節(jié)摘錄

　　第一部分　為什么終極問題有效　　第一章　良性利潤、不良利潤和終極問題　　不良利潤對成本的影響超出了公司內(nèi)部范圍。不良利潤歪曲了公司的業(yè)績表現(xiàn)，誤導(dǎo)了投資者，使投資者作出了錯誤的投資，從而損害了其經(jīng)濟利益。不良利潤還會使企業(yè)在社會中的經(jīng)濟地位下降?！　∶u的敗落會降低客戶的信任，使社會對企業(yè)產(chǎn)生更苛刻的要求。只要公司是追求不良利潤的，那么所有要求企業(yè)遵守商業(yè)道德的呼聲將是紙上談兵。公司真正可以生存的黃金定律是：對待他人像他人對待你一樣。也就是要避免不良利潤的產(chǎn)生?！　≈链耍憧赡苓€比較疑惑，從商業(yè)的價值來講，利潤怎么能是壞的呢？如果沒有欺詐，那么某一美元取得的利潤和另一美元取得的會有所不同嗎？當(dāng)然，會計師不能區(qū)分出良性利潤和不良利潤，它們在損益表中的含義根本沒有區(qū)別?！　‰m然不良利潤不會反映在會計報表中，但它們確實是很容易識別的。它們的取得是以損害客戶關(guān)系為代價的?！　‘?dāng)客戶感到自己被誤導(dǎo)、被無禮對待或者被忽視、被強迫，這些情況下企業(yè)取得的利潤就是不良利潤。不良利潤來自不公平的和欺詐性的定價。不良利潤是公司為節(jié)約成本帶來了不好的客戶體驗而形成的。不良利潤還來自從客戶身上榨取價值，而不是為客戶創(chuàng)造價值。銷售員把定價過高或不合適的產(chǎn)品推銷給信任企業(yè)的客戶，就會產(chǎn)生不良利潤。當(dāng)企業(yè)采用復(fù)雜的價格體系來誘騙客戶付出比實際需要更多的錢購買產(chǎn)品的時候，這樣的價格體系也會導(dǎo)致不良利潤的產(chǎn)生。

編輯推薦

　　這本書向讀者展示了企業(yè)如何走上真正的成長之路，這種成長是因為客戶愿意與該企業(yè)有業(yè)務(wù)往來，同時他們能把這種對企業(yè)的好感向他們的朋友和同事表達出來?！　∑髽I(yè)總是把它們宏偉的增長目標(biāo)公之于眾，但是最終去沒能實現(xiàn)這些目標(biāo)。失敗的原因在于，他們過多沉溺于不良利潤中。他們這樣做只能得到短期利潤，但是耗盡了員工的精力，也疏遠了客戶。本書是寫給那些希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤，并實現(xiàn)企業(yè)成長的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的?！　∵@是一本闡述客戶關(guān)系和利潤增長之間關(guān)系的圖書。本書透徹地闡述了良性利潤和不良利潤之間的區(qū)別，它將改變我們衡量企業(yè)成功與否的看法?！　　陡咝苋耸康钠邆€習(xí)慣》的作者史蒂芬·R.柯維　　弗雷德·賴克哈爾德先生位于時代的最前沿，他能幫助企業(yè)理解客戶忠誠度的重要性。所有企業(yè)都應(yīng)該對它們的客戶提出書中所說的“終極問題”?！　　绹\通董事會主席兼首席執(zhí)行官　肯·謝諾爾特　　弗雷德-賴克哈爾德先生是客戶忠誠度研究方面的先鋒。他的這本新書具有創(chuàng)新性和實用性，推動了忠誠度研究。我強烈推薦本書。　　——eBay市場總裁約翰·多納休　　本書提出了一個有效的指標(biāo)體系，用以鼓勵某些行為，讓公司取得引以為榮的利潤。作者采用了有說服力的論據(jù)、深入淺出的論述，提出了每位管理者都可以立刻付諸實施的概念。我們深表敬佩?！　　秲r值轉(zhuǎn)換》的作者林恩·S.佩因　　本書提出了一個根本的、簡單的但非常有價值的公式，來使企業(yè)獲得真正的利潤。每個行業(yè)都應(yīng)該用這個方法檢驗自己，并用這本書介紹的方法來測試。　　——先鋒集團的主席兼首席執(zhí)行官　約翰·布倫南

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