服飾就該這樣賣

前言

　　服飾銷售是一門藝術(shù)！隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和普及，服飾零售資訊的交流變得越來越容易，消費者可以輕易地找到任何感興趣的信息。網(wǎng)絡(luò)的普及也打破了地域的界限，仿佛一夜之間，全球已經(jīng)一體化了。信息量的增加，使人們的眼界更加開闊。無論是商界的經(jīng)營者還是普通的消費者，其行為都在日趨專業(yè)化、理性化，這無疑給服飾零售業(yè)的從業(yè)人員帶來了更大的挑戰(zhàn)和壓力。如今，已經(jīng)沒有生產(chǎn)不出來的商品，只有賣不出去的商品，“零售為王，渠道制勝”的時代已經(jīng)到來。面對這些變化，服飾零售業(yè)又應(yīng)該從哪里找到業(yè)績提升的突破口？競爭力又應(yīng)該如何提升呢？　　在服飾的終端店鋪中，導(dǎo)購每天都要與不同的顧客進行溝通、交流，同樣的商品有可能會用不同的方法介紹、講解。應(yīng)對顧客的問答是需要語言技巧的，巧妙的回答會促成銷售，一句不經(jīng)意的錯誤回答也會失去一位忠誠的顧客，讓業(yè)績直線下降。由此可以看出應(yīng)對顧客語言的重要性?！　”緯w了導(dǎo)購迎接、接待顧客的語言應(yīng)對技巧，銷售過程中異議處理的語言技巧，銷售中的價格、折扣、質(zhì)量處理技巧、顧客投訴處理的應(yīng)對技巧等多方面的內(nèi)容，把店鋪中常遇到的顧客詢問導(dǎo)購，而導(dǎo)購卻不知該如何回答的問題，進行了總結(jié)，并歸納出最巧妙的回答方式。因此，本書可以作為終端銷售人員人手一冊的工具書，掌握了書中的技巧，必將使終端的業(yè)績提升數(shù)倍；本書又是一本服飾店鋪中最難回答的問題的詳解教材，銷售人員只需要針對問題按照書中所羅列的內(nèi)容模板回答即可！反復(fù)使用書中的方法便會熟能生巧，快速提升閱讀者的顧客銷售應(yīng)對技巧！

內(nèi)容概要

本書立足于服飾行業(yè)終端，專門為服飾行業(yè)的銷售人員量身定做，適合服裝、鞋帽、配飾等零售業(yè)態(tài)使用。針對服飾行業(yè)終端存在的問題，本書系統(tǒng)、完整地介紹了服飾行業(yè)特定的銷售流程，共7個環(huán)節(jié)，分別從迎接顧客、辨別顧客的需求、商品介紹、處理顧客的異議、引導(dǎo)顧客購買決策、附加推銷及銷售中經(jīng)常遇到的疑難問題解決方案等角度闡述。同時在每一個問題中，以“正確”與“錯誤”的案例加以說明比較，并通過案例分析、顧問點評、場景再現(xiàn)及場景漫畫生動再現(xiàn)等特色環(huán)節(jié)來闡述問題。本書易于理解，避免了大量文字的贅述；簡明易懂，可以拿來即用，是一本服飾店長及導(dǎo)購必備的實戰(zhàn)手冊，也可以作為企業(yè)對終端人員的銷售培訓(xùn)教材。

作者簡介

　　王傳璐
　　·百年華（中國）
　　國際時尚咨詢
　　集團CEO
　　·北京百年光華
　　企業(yè)管理顧問
　　有限公司首席
　　顧問
　　·ABC百年光華國際時尚管理學院院長
　　·中國服飾業(yè)實戰(zhàn)派品牌終端管理與營銷資深訓(xùn)練專家
　　·中國服飾業(yè)中層職業(yè)經(jīng)理人1

書籍目錄

前言第一章　破冰——迎接、接待顧客中的問題　迎接顧客是銷售服務(wù)的第一步，創(chuàng)造親切熱情的開始是為了讓顧客對店鋪及品牌留下第一次見面時的美好印象，從而拉近與顧客之間的距離，為后面的銷售作良好的鋪墊。如果第一次印象不好，我們永遠沒有第二次機會給顧客留下美好的第一印象。　破冰——迎接、接待顧客的核心理論　問題1：當顧客停留在櫥窗前打量衣服，如何吸引她進店？　問題2：顧客剛進門時導(dǎo)購如何跟顧客打招呼？　問題3：當?shù)赇亖砹死项櫩?，我們?nèi)绾握写?？　問題4：遇到胖、瘦、老、矮的顧客時如何表達？　問題5：如何招待急性子和慢性子的顧客？　問題6：當導(dǎo)購和顧客熱情打招呼，而顧客面無表情地說“我隨便看看”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題7：當導(dǎo)購熱情為顧客服務(wù)時，顧客卻總是顯得很謹慎，該如何處理？　問題8：營業(yè)高峰時段如何接待顧客而不致使顧客生氣？　問題9：怎么向顧客推薦新品上市、打折優(yōu)惠活動？第二章　如何處理銷售過程中的顧客異議　國內(nèi)知名的營銷專家王榮耀先生曾說過一句話，促銷就是讓顧客開心地把東西買走。那么一個銷售人員如何讓顧客開開心心地把你要賣的商品買走呢？這里面大有技巧，銷售人員要掌握顧客的心理，掌握如何在恰當?shù)臅r機促進交易?！√幚眍櫩彤愖h的核心理論　問題1：如何接待“不同購買意向”的顧客？　問題2：當顧客在兩款中拿不定主意，問“我選擇哪一款好呢”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題3：當顧客說“我買別的品牌好了”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題4：當顧客說“這個款式過時了”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題5：當顧客明明穿著很合適，卻說“我再考慮考慮”或“我再回家商量商量”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題6：顧客試穿的時候，其實尺碼很合身，但顧客覺得還是不合適，導(dǎo)購該如何處理？　問題7：當顧客說“我拿哪件衣服你都說好，每個品牌都的衣服是最好的”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題8：當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件了時，導(dǎo)購該如何處理？　問題9：當顧客說“這件商品像是去年的款式”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題10：在顧客猶豫不決的時候，我們?nèi)绾未偈诡櫩唾徺I呢？　問題11：當顧客說“我想買這件，那件也想要……可是，我沒有場合穿這件衣服，這件衣服一年也就穿兩三回”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題12：當遇到顧客結(jié)伴而來，顧客本人喜歡，可陪伴不喜歡時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題13：顧客試穿后很喜歡，但是希望再逛逛，總以為還有更好的，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？　問題14：當別人不經(jīng)意的“你穿著效果一般”這句話對顧客產(chǎn)生影響時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題15：當顧客說“我不喜歡這件衣服，現(xiàn)在滿大街的人都在穿了”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題16：當顧客說“我穿哪款你都說合適，你們?nèi)窃谡f恭維話”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題17：當導(dǎo)購熱情地為顧客介紹衣服的特點、款式、材料，顧客聽到一半就走了時，該如何處理？　問題18：當顧客說“同樣一款鞋子，為什么白色的要比黃色的價格貴20塊錢”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題19：當顧客問“還有沒有新的款式”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題20：當顧客只在鏡子面前比試衣服就是不進試衣間時，導(dǎo)購該如何處理？　問題21：面對“我不知道自己穿什么衣服好”的顧客，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題22：當顧客半天試了六七件衣服，遇到穿著合適的也不買時，導(dǎo)購該如何處理？　問題23：導(dǎo)購如何針對8類不同的顧客進行推銷？　問題24：導(dǎo)購正在接待顧客，這時電話響起，導(dǎo)購如何接聽顧客的電話？第三章　如何處理顧客的價格、折扣、質(zhì)量異議　據(jù)美國百科全書的統(tǒng)計，推銷員每達成一筆生意平均要受到179次異議，可見，顧客異議是常見的現(xiàn)象。面對顧客的異議或者抱怨，很多銷售員會覺得有些不知所措，甚至會覺得頭痛棘手，事實上，異議并不可怕。中國有句老話：“嫌貨才是買貨人?！变N售員應(yīng)當坦然面對和接受異議，因為，異議是銷售真正的開始。在這一章　我們來談?wù)勅绾翁幚眍櫩偷漠愖h，這是很重要的一個環(huán)節(jié)，也是一個銷售員從勝任到出色的一個重要步驟?！√幚眍櫩偷膬r格、折扣、質(zhì)量異議的核心理論　問題1：當顧客說“太貴了”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題2：當顧客說“我負擔不起”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題3：當顧客說“手頭上現(xiàn)金不足”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題4：當顧客提出“我不需要太好的產(chǎn)品”的異議時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題5：當面對顧客提出“質(zhì)量會不會有　問題”的異議時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題6：當顧客說“我不要了”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題7：當客戶說“老客戶了，都沒有優(yōu)惠嗎”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題8：當顧客說“我認識你們老總，便宜點吧”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題9：當顧客說“價格比預(yù)期的高”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題10：當顧客說“別人家的商品和你家一樣，卻比你家便宜”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題11：當顧客問“我很喜歡這款衣服，可是太貴了，什么時候開始打折呀”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題12：顧客很喜歡選中的衣服，但還是要狠命殺價，殺不下價來不罷休，對這種情況導(dǎo)購該如何處理？　問題13：當顧客問打折區(qū)內(nèi)衣服“為什么這些比較便宜”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題14：當顧客要交款時，為了1元錢的優(yōu)惠而不依不饒，甚至不買選中的衣服時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題15：當顧客說“這款衣服就是普通的棉質(zhì)衣服，怎么會這么貴呢”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題16：當顧客說“這雙鞋好看是好看，就是好像不太結(jié)實”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題17：當顧客說“這衣服都不能水洗，干洗成本太高還麻煩，我不要了”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題18：在商品價格很高的情況下，如何引發(fā)顧客的購買欲望？第四章　如何維護顧客及處理顧客的投訴　顧客投訴=店鋪機會。顧客因各種原因?qū)u場進行投訴，對于賣場來說這反倒是一個好機會。投訴是一個可以為賣場帶來長期的忠誠顧客的機會。因為若顧客的投訴得以解決，首先，顧客會對賣場的信心大增，從而成為長期顧客。其次，可為賣場帶來改善商品品質(zhì)的機會。如果沒有顧客的投訴，我們將無從改善商品的品質(zhì)從而導(dǎo)致?lián)p失更多的客人。再次，可增加“再次推銷”成功的機會。導(dǎo)購還可從中訓(xùn)練自己的應(yīng)變能力，鍛煉口才及膽量。經(jīng)常處理顧客投訴的導(dǎo)購，其應(yīng)變能力及口才也會越來越好，服務(wù)水平會更加得到提高?！√幚眍櫩屯对V的核心理論　問題1：當顧客對售后服務(wù)產(chǎn)生異議時，導(dǎo)購該如何處理？　問題2：遇到喜歡向店規(guī)挑戰(zhàn)的顧客時，導(dǎo)購該如何處理？　問題3：當顧客說“我在你們店買的毛衣縮水了，而且還起球，價格卻那么貴，你們要補償我”時，導(dǎo)購該如何應(yīng)對？　問題4：當顧客把衣服拿回家后發(fā)現(xiàn)不好看了，要求退貨時，導(dǎo)購該如何處理？　問題5：當無法證明是質(zhì)量　問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店時，導(dǎo)購該如何處理？　問題6：衣服買了沒有幾天就打折，顧客很生氣地到店里面要求退還折扣時，導(dǎo)購該如何處理？　問題7：當顧客看中了賣場內(nèi)的促銷贈品，可是贈品卻沒有了時，導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦？　問題8：當顧客說“怎么衣服買回去后按要求洗滌還是掉色，給我退款”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題9：當顧客說“我不要贈品和積分，你們給我打個折就好了”時，導(dǎo)購如何應(yīng)對？　問題10：發(fā)現(xiàn)顧客中存在偷竊事件時，導(dǎo)購該如何處理？　問題11：結(jié)束銷售時，導(dǎo)購如何與顧客道別？

章節(jié)摘錄

　　通常顧客聽到導(dǎo)購這一句話都會感到驚訝，甚至會很感激地認為：“原來你這么注意著我！那我一定要經(jīng)常來呢?！薄　∫患抑姆椓闶酃驹鴮ｉT就記住顧客的名字開展小組活動試驗，他們在一天內(nèi)把顧客分為“記住名字”和“記不住名字”兩種，一個月下來，“記住名字”的顧客購買新商品的比例是78％，“記不住名字”的顧客為35％，由此可見，準確記住顧客的名字是對顧客最大的重視，也是提升顧客滿意度、提高公司業(yè)績的重要方法?！　≡诜椾N售一線，有時顧客都記住了導(dǎo)購的姓名，能夠準確叫出導(dǎo)購的名字，而導(dǎo)購卻不能準確稱呼顧客，這是服飾銷售工作中的大忌?！　τ谝郧皝磉^的顧客，導(dǎo)購們都能真正記住，這的確是一件非常難的事情，但是導(dǎo)購必須要訓(xùn)練自己的這種能力，因為記住顧客的稱呼是吸引顧客的最好方法，這個道理導(dǎo)購們必須了解。訓(xùn)練記住顧客名字的方法很多，具體如下：　　1）多次重復(fù)，加深印象。一旦知道顧客的名字，就應(yīng)利用各種機會，用合適的稱謂稱呼顧客，如李經(jīng)理、王先生、張女士等。　　2）學會聯(lián)想。記住顧客的面貌和身體特征，通過聯(lián)想記憶，設(shè)法和他的姓名聯(lián)系在一起。　　3）反復(fù)記憶?？梢岳脴I(yè)余時間回想服務(wù)過的顧客的面貌、姓名，通過回憶加深記憶?！　?）勤于記錄。自己用一個本子把顧客的各種特征和姓名聯(lián)系起來，把他們的愛好都記下來，這不但是公司的“財富”，也是自己的“財富”?！　o論用什么方法，最關(guān)鍵是用心，導(dǎo)購如果下決心對自己說道：“我必須記住顧客的名字?！迸c完全不記顧客名字的應(yīng)對態(tài)度，顯然其結(jié)果有很大的差異。用心記住每一位顧客的名字，你會獲得意想不到的回報?！　?jù)科學統(tǒng)計：當一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)7分鐘。如果顧客對銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會持續(xù)10分鐘，這段時間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機會。

媒體關(guān)注與評論

　　王老師的這本書圖文并茂，語言通俗易懂，句句經(jīng)典，切中要害，是他創(chuàng)新與實戰(zhàn)的智慧結(jié)晶，是中國服飾業(yè)界終端營運管理難得的指導(dǎo)圣經(jīng)?！　　本W維蘭服裝服飾有限公司營銷副總李時奇　　王老師的這本書務(wù)實、高效，以解決實際問題為導(dǎo)向，特別是他的“簡單、有效”的教育訓(xùn)練理念在這本書中得到了淋漓盡致的體現(xiàn)，我們的學員都很喜歡這樣的教材和老師?！　　獔笙缠B集團羅卡芙營銷副總張啟文　　王老師的這本書文筆流暢、語意創(chuàng)新，閱讀起來很輕松，對經(jīng)常處于忙碌與壓力之下的服飾企業(yè)營銷終端管理者和從業(yè)人員來說，實為一種既能緩解工作壓力又能提升專業(yè)能力的絕佳選擇?！　　钲诹鹤訒r裝副總經(jīng)理　梁益斌　　王傳璐老師在本書中所倡導(dǎo)的富有親和力的顧客溝通技巧，是服飾終端從業(yè)人員必須具備的重要素質(zhì)技能之一。本書是導(dǎo)購銷售的銳利武器，服飾終端太需要這本書了，我們也一直在期待?！　　钲跂|方逸尚服飾董事長羅崢

編輯推薦

　　問題導(dǎo)入，環(huán)環(huán)相扣！真實場景再現(xiàn)，成就王牌導(dǎo)購！上午看完，下午就能用！成功銷售，一本就行！　　廣泛適用于：服飾導(dǎo)購培訓(xùn)、晨會演練、店員輔導(dǎo)。

圖書封面

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