超越滿意

內(nèi)容概要

當(dāng)前企業(yè)界正在發(fā)生一場(chǎng)CS革命。CS（Customer Satisfaction，顧客滿意）是一種有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力要素中，經(jīng)營(yíng)實(shí)力和市場(chǎng)占有率都是一時(shí)的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠(chéng)顧客”則是永久的。     對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有顧客滿意，就沒(méi)有顧客忠誠(chéng)，就不會(huì)有企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，使顧客與企業(yè)之間建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，提高企業(yè)形象，使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介

高橋安弘，畢業(yè)于立命館大學(xué)，HUMANASSET股份公司董事長(zhǎng)，咨詢顧問(wèn)，服務(wù)過(guò)二百多個(gè)上市或大型企業(yè)，精通各種行業(yè)知識(shí)。“鉆石經(jīng)營(yíng)革新論壇”的創(chuàng)立者。

書籍目錄

緒言 后工業(yè)化社會(huì)的主角是服務(wù)業(yè)   經(jīng)濟(jì)再生的關(guān)鍵   21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)及企業(yè)的理想狀態(tài) 第1章 CS經(jīng)營(yíng)   考察Fielding經(jīng)營(yíng)卓越性的5點(diǎn)要素   “CS經(jīng)營(yíng)”是服務(wù)業(yè)的基本戰(zhàn)略  “Fielding事業(yè)”的選擇  Fielding的事業(yè)戰(zhàn)略  Fielding的“CS經(jīng)營(yíng)”第2章 為CS領(lǐng)先奠定基礎(chǔ)的CS提高活動(dòng)  在全公司范圍內(nèi)開展CS提高活動(dòng)  與顧客直接接觸的最前線CS  由維護(hù)商與用戶的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系  為提高CS，活用IT技術(shù)  世界水平的CS第一第3章 支撐CS的技術(shù)與體制  支撐CS的服務(wù)后臺(tái)  創(chuàng)造CS的教育推進(jìn)體制第4章 CS經(jīng)營(yíng)的展開及其經(jīng)營(yíng)方式  反復(fù)型服務(wù)與配套型服務(wù)  經(jīng)營(yíng)CS活動(dòng)的機(jī)構(gòu)第5章 CS經(jīng)營(yíng)的新挑戰(zhàn)  服務(wù)、CS與顧客價(jià)值的關(guān)系  社會(huì)需要產(chǎn)生新事業(yè)  以“CS經(jīng)營(yíng)”為基礎(chǔ)，發(fā)展成為超優(yōu)良集團(tuán)企業(yè)第6章 Fielding堅(jiān)持走“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的正道”  泡沫繁榮的殘留與傳統(tǒng)式經(jīng)營(yíng)  誰(shuí)在堅(jiān)持服務(wù)業(yè)的正道后記

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)企業(yè)的目的是創(chuàng)造客戶，為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，而不是利潤(rùn)的最大化。企業(yè)的成功，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都在于你為客戶服務(wù)的方式，即不但滿足客戶的需要，而且向他們提供超值的服務(wù)。                                       ——現(xiàn)代管理之父 彼得·德魯克     說(shuō)得極端點(diǎn)，二十一世紀(jì)硬件什么都不是，都是服務(wù)。                                       ——海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官 張瑞敏     優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司超越顧客滿意。                                       ——現(xiàn)代營(yíng)銷之父 菲利普·科特勒     所謂CS（Custom Satisfaction），就是指對(duì)提供的商品和服務(wù)的“價(jià)值評(píng)價(jià)”。這種評(píng)價(jià)是顧客自身進(jìn)行的判斷和評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)往往受顧客主觀所左右。不管企業(yè)提供多么好的商品，只要顧客不滿意，企業(yè)就不會(huì)受到好評(píng)。                                       ——本書作者 高橋安弘     很顯然，今天的社會(huì)已經(jīng)開始由20世紀(jì)的、以二次產(chǎn)業(yè)為中心的社會(huì)向“信息化社會(huì)”轉(zhuǎn)變?？梢灶A(yù)見(jiàn)，賦予產(chǎn)品以附加值的二次產(chǎn)業(yè)比重開始減少，社會(huì)構(gòu)造將發(fā)生改變，人為人提供服務(wù)，在服務(wù)上增加附加值。                                       ——NEC Fielding公司原總經(jīng)理 鳥居高志

圖書封面

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