海底撈撈什么

前言

火鍋，是一個(gè)準(zhǔn)入門檻很低的行業(yè)。這個(gè)行業(yè)既不是天然壟斷性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，也沒(méi)有科技含量很高的技術(shù)，火鍋行業(yè)是一個(gè)幾乎任何人都可以涉足的行業(yè)。    但是平凡的火鍋又是一種非常流行的飲食方式，老百姓喜聞樂(lè)見，在任何城市的任何地點(diǎn)，開一家火鍋店，開業(yè)之初基本都能見到人潮涌動(dòng)的場(chǎng)面。    不過(guò)火鍋更是一個(gè)淘汰率非常高的行業(yè)，幾乎每年都有30％的火鍋企業(yè)退出市場(chǎng)，一半的新開企業(yè)熬不過(guò)最初的兩年。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的殘酷環(huán)境中，一家火鍋企業(yè)如果沒(méi)有什么特色就難以保持顧客對(duì)自己的持續(xù)關(guān)注。    “海底撈”就是一家成長(zhǎng)在這種環(huán)境中的火鍋店。如果單純從火鍋的角度看，“海底撈”也許沒(méi)有多少特色，甚至顯得比很多同行更加稚嫩。    “海底撈”沒(méi)有東來(lái)順的深厚底蘊(yùn)，也沒(méi)有“小肥羊”出色的資本運(yùn)作，但是“海底撈”就是能夠成功，“海底撈”就是可以成為一家蒸蒸日上的火鍋企業(yè)。    “海底撈”的秘密是什么？是他們有什么深厚的背景嗎々是他們有雄厚的資金和豐富的資源在背后支持他們嗎，    好像不是，翻開“海底撈”的創(chuàng)業(yè)史我們可以看到，“海底撈”的創(chuàng)始人張勇，只是一個(gè)普通的老百姓，沒(méi)有令人炫目的家庭出身，沒(méi)有大筆的資金支持，8 000元的啟動(dòng)資金，到了2010年，卻成就了年?duì)I業(yè)額近15億元的“海底撈”。    難道是“海底撈”有什么特別的獨(dú)家秘方？難道“海底撈”使用的是已經(jīng)失傳許久的神秘食譜？    好像也不是。十幾年前的“海底撈”，不過(guò)是一家由四張桌子組成的不起眼的麻辣燙店，創(chuàng)業(yè)之初的“海底撈”甚至被顧客說(shuō)成難吃、沒(méi)特色。    但是就是這樣一家路邊攤，如今卻變身為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)，在全國(guó)擁有50多家直營(yíng)店，1萬(wàn)多名員工。    讓我們一睹“海底撈”的與眾不同之處吧!    在餐飲行業(yè)高速發(fā)展的北京、上海，眾多的餐飲企業(yè)都在為怎么吸引顧客而發(fā)愁，但是“海底撈”卻在為怎么讓顧客更舒服地排隊(duì)而苦惱；    炎炎夏日，多少火鍋企業(yè)門可羅雀，無(wú)人問(wèn)津，但是“海底撈”卻依然火爆異常，賓客如云；    多少餐飲企業(yè)請(qǐng)來(lái)知名的專家學(xué)者為自己的企業(yè)講授新理念、新思想，但是“海底撈”卻吸引著知名教授親自前來(lái)臥底取經(jīng)：    多少餐飲業(yè)者拿起棍棒驅(qū)趕前來(lái)偷秘訣的競(jìng)爭(zhēng)者，可是“海底撈”卻自信地歡迎大家前來(lái)學(xué)習(xí)：    多少中國(guó)的餐飲企業(yè)不惜重金請(qǐng)來(lái)海外的營(yíng)銷高手為企業(yè)出謀劃策，但是“海底撈”卻在2006年迎來(lái)國(guó)際餐飲巨頭百勝餐飲集團(tuán)200名區(qū)域經(jīng)理的參觀學(xué)習(xí)：    在中國(guó)的企業(yè)舉家外遷學(xué)習(xí)管理的時(shí)候，“海底撈”卻成了著名的商學(xué)案例：    當(dāng)中國(guó)的企業(yè)紛紛學(xué)習(xí)服務(wù)的時(shí)候，“海底撈”的服務(wù)卻成了中國(guó)餐飲業(yè)的名片    “海底撈”，創(chuàng)造了太多的奇跡：“海底撈”，讓人們見證了太多的不可能。    “海底撈”這三個(gè)字不只是一種火鍋，它更是一個(gè)“商業(yè)現(xiàn)象”。    “海底撈”不僅“撈”出了將近15億的年?duì)I業(yè)額，“海底撈”不僅“撈”到了大部分顧客的心，更吸引我國(guó)大多數(shù)的餐飲企業(yè)到“海底撈”來(lái)“撈”法寶。  “海底撈”撈的是什么？  “海底撈”用什么在撈？  “海底撈”的老板究竟是何方神圣？  “海底撈”成功的背后到底有什么秘密？  隨著“海底撈”的不斷走紅，“海底撈”到底面臨著什么樣的危機(jī)？  將來(lái)，“海底撈”將何去何從？  一連串的疑問(wèn)喚起我們對(duì)這家起步于中國(guó)四川一個(gè)小城市的火鍋連鎖企業(yè)的興趣。    “海底撈”太平凡了，我們無(wú)論怎么梳理，都看不出“海底撈”這家企業(yè)有什么不同；我們?cè)僭趺辞笞C，也找不出“海底撈”的掌門人張勇有什么特別。    但正是這樣的企業(yè)，才能喚起我們的興趣，因?yàn)椴皇撬械钠髽I(yè)都有著顯赫的出身，豐富的資源，更多的企業(yè)還是像“海底撈”一樣的平凡：    也正是“海底撈”的這種平凡，讓我們看到了研究“海底撈”的意義。    “海底撈”沒(méi)有什么平常企業(yè)不具備的條件，“海底撈”沒(méi)有什么我們學(xué)不了的秘訣，“海底撈”是～個(gè)可以復(fù)制的成功案例。    對(duì)“海底撈”的深刻剖析，可以讓我們了解“海底撈”成功的秘訣，而且這些秘訣是現(xiàn)實(shí)的，是簡(jiǎn)單的，是我們可以模仿的。    中國(guó)有無(wú)數(shù)的管理者去“海底撈”學(xué)習(xí)，中國(guó)有無(wú)數(shù)的學(xué)者在撰文研究“海底撈”的成功，因?yàn)椤昂５讚啤钡钠椒沧屛覀兛吹搅艘环N希望——任何一家企業(yè)，只要掌握了管理的精髓，都可以像“海底撈”一樣成功。    “海底撈”成功的秘訣究竟是什么，是服務(wù)理念的細(xì)致八微7是人力資源的高水平建設(shè)？是平凡但具有偉力的企業(yè)文化7是員工的忘我付出，是面對(duì)危機(jī)的臨危不懼？一切都有可能，一切都可以學(xué)習(xí)。    而本書試圖呈現(xiàn)給大家的，就是一個(gè)可以復(fù)制的“海底撈”，一個(gè)可以復(fù)制的成功典型，一個(gè)可以讓你、讓我、讓所有人復(fù)制的創(chuàng)業(yè)案例。在這本書里，你會(huì)看到一個(gè)沒(méi)有秘密的“海底撈”。    我們大膽猜想，我們不斷研究，也許我們不能將“海底撈”所有的秘密統(tǒng)統(tǒng)“撈”出來(lái)。但是至少我們找到了一些你我都可以學(xué)習(xí)的“小花招”，而這些“小花招”。將在后面的一章一節(jié)中以最通俗的方式為大家呈現(xiàn)。    我們的目的不是為了把“海底撈”打造成一個(gè)大家都讀不懂的學(xué)術(shù)密碼，也不是把“海底撈”的秘密編寫成管理學(xué)的公式方程，我們只有一個(gè)簡(jiǎn)單而又質(zhì)樸的想法用最簡(jiǎn)單的方法，讓您看到最實(shí)用的技巧。    希望本書能讓讀到的朋友對(duì)“海底撈”的服務(wù)有一個(gè)具象化的認(rèn)識(shí)，希望能夠給大家一些可以直接借鑒的經(jīng)驗(yàn)和方法，這是作者對(duì)這本書的期待與祝福。

內(nèi)容概要

徐亞名編著的《海底撈撈什么》海底撈成功的秘訣究竟是什么？是服務(wù)理念的細(xì)致入微？是人力資源的高水平建設(shè)？是平凡但具有偉力的企業(yè)文化？是員工的忘我付出，是面對(duì)危機(jī)的臨危不懼？
《海底撈撈什么》一切都有可能，一切都可以學(xué)習(xí)。本書試圖呈現(xiàn)的，就是一個(gè)可以復(fù)制的成功典型，一個(gè)可以讓你、讓我、讓所有人都可以復(fù)制的創(chuàng)業(yè)案例。

書籍目錄

第一章可移植的成功經(jīng)歷
 從小吃攤到品牌火鍋
 “海底撈”成長(zhǎng)的秘密
 從空無(wú)一人到踏破門檻
 發(fā)展的道路很坎坷
 成為商業(yè)巨頭學(xué)習(xí)的典范
第二章我們都能學(xué)習(xí)的“味道”
 “變態(tài)”的服務(wù)
 微笑是最好的“味道”
 免費(fèi)的服務(wù)更周到
 誰(shuí)都喜歡這樣去排隊(duì)
 跟著你的感覺(jué)走
 你傷害了我，我一笑而過(guò)
第三章高度認(rèn)知的企業(yè)形象
 十幾億的利潤(rùn)從何而來(lái)
 食品要地道，更要有“個(gè)性”
 用最少的錢享受到更美的食物
 這樣的食物才能吃
 目標(biāo)定位的服務(wù)特征
 個(gè)性化服務(wù)與共性化服務(wù)的統(tǒng)一
第四章超級(jí)穩(wěn)定的隊(duì)伍才能創(chuàng)造超級(jí)成功的業(yè)績(jī)
 忠誠(chéng)的企業(yè)雇員
 員工其實(shí)比顧客更重要
 解決你的后顧之憂
 絕對(duì)的安全感
 這里就是你的家
 這樣的待遇才叫好
第五章打造“海底撈”一樣的創(chuàng)造力
 是誰(shuí)成就了“海底撈”
 雇傭的不只是雙手，還有“心”
 甄選抱怨
 沒(méi)有天花板的“海底撈”
 考核的魅力
 優(yōu)厚的“嫁妝”
第六章走向成功的企業(yè)文化
 人人都能成功
 源于基層的活力
 工作狂筆記
 相對(duì)公平的薪酬體系
 學(xué)歷真不怎么重要
 每人一本“良心賬”
第七章“海底撈”的創(chuàng)富理念
 創(chuàng)造財(cái)富的翻臺(tái)率
 外賣不只是那么簡(jiǎn)單
 成本后移，規(guī)?；芾?br /> 高風(fēng)險(xiǎn)，高投資，才能高回報(bào)
 能下崽兒的“金子”，才是最好的”金子”
第八章“潛伏”在成功背后的刺客
 擴(kuò)張的煩惱
 人才的瓶頸
 尋找一個(gè)平衡點(diǎn)
 價(jià)格穩(wěn)定的背后
 “替身”可怕嗎？
 資金不能只靠貸款，要靠利潤(rùn)
第九章高瞻遠(yuǎn)矚，“小火鍋”變“大王國(guó)”1
 不怕你來(lái)學(xué)
 牢握自己的“殺手锏”
 全方位、立體式的包裝才到位
 理想其實(shí)比經(jīng)商更重要
 傳奇的火鍋，永遠(yuǎn)的故事
 附錄
 中國(guó)餐飲連鎖業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與未來(lái)趨勢(shì)研究報(bào)告
 研究概述
 中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展概況
 中國(guó)餐飲連鎖業(yè)總體規(guī)模
 中國(guó)餐飲連鎖業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
 中國(guó)餐飲連鎖業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   "變態(tài)"的服務(wù) 大部分來(lái)"海底撈"消費(fèi)的顧客，都會(huì)被其特色服務(wù)所征服，更有顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在"海底撈"就餐的經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上。 隨著越來(lái)越多的人介紹"海底撈"的服務(wù)，"海底撈"服務(wù)的真面目也越來(lái)越直觀的呈現(xiàn)在大家的面前。 看著"海底撈"服務(wù)的各種項(xiàng)目，不禁讓我們由衷地贊嘆海底撈服務(wù)的與眾不同。一些人甚至將"海底撈"的服務(wù)評(píng)價(jià)為"變態(tài)"的服務(wù)。這更是讓很多沒(méi)有去過(guò)"海底撈"的人燃起了好奇心，想到"海底撈"一睹"變態(tài)"服務(wù)的真容。 "海底撈"的服務(wù)究竟有多"變態(tài)"，究竟是什么樣的服務(wù)讓顧客對(duì)"海底撈"產(chǎn)生了這樣的印象，下面這些例子也許能給大家一個(gè)模糊的概念。 顧客坐好，開始點(diǎn)餐的時(shí)候，"海底撈"的服務(wù)員會(huì)把圍裙和熱毛巾奉送到顧客眼前；為了避免長(zhǎng)發(fā)的女士把頭發(fā)垂落到食物里，服務(wù)員還會(huì)遞上皮筋和發(fā)夾； 戴眼鏡的顧客則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；當(dāng)服務(wù)員看到顧客把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋給裝好，以防沾上油膩； 當(dāng)顧客在"海底撈"就餐，需要吸煙時(shí)，服務(wù)員會(huì)遞上一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；如果有帶小孩的顧客，服務(wù)員還會(huì)幫著喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒颍?每隔15分鐘，"海底撈"的服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)為顧客更換面前的熱毛巾；"海底撈"甚至在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的顧客，還會(huì)意外得到一些小禮物…… 有顧客在"海底撈"的論壇上這樣寫："我準(zhǔn)備結(jié)賬的時(shí)候隨口說(shuō)了一句：‘怎么沒(méi)有冰激凌？’5分鐘后，‘海底撈’的服務(wù)員拿著可愛(ài)多氣喘吁吁地跑回來(lái)說(shuō)：‘讓你們久等了，這是剛從超市買回來(lái)的?！? "今天讓我非常感動(dòng)，我在吃辣湯的時(shí)候不小心打了一個(gè)噴嚏，‘海底撈’的服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)。這個(gè)舉動(dòng)真的讓我非常意外。雖然我并沒(méi)有感冒，但是‘海底撈’從上到下為顧客服務(wù)的這種意識(shí)還是讓我非常感動(dòng)。" 從這些留言里，我們也許能夠看到，"海底撈"的"變態(tài)"服務(wù)概括起來(lái)就是一種細(xì)致人微、體貼關(guān)懷的服務(wù)，是一種想在顧客之前的前置服務(wù)； "海底撈"的服務(wù)就是讓每一個(gè)來(lái)到這里吃飯的顧客都體驗(yàn)到"衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口"的感覺(jué)。 "變態(tài)"服務(wù)，是中國(guó)的顧客給予"海底撈"這家本土企業(yè)的一種稱呼，但是熟悉管理學(xué)的人可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)"海底撈"的這些服務(wù)，我們都會(huì)在其他世界知名的企業(yè)身上找到蹤影。 濕毛巾、圍裙、眼鏡布等，這些都是國(guó)際級(jí)的飯店中必備的；小孩子的伴護(hù)服務(wù)在麥當(dāng)勞、肯德基中都有先例；買冰激凌的故事在迪士尼游樂(lè)園中也發(fā)生過(guò)。 其實(shí)，"海底撈"的服務(wù)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)并不是"變態(tài)"，這種服務(wù)其實(shí)只是一種國(guó)際企業(yè)的服務(wù)常態(tài)。

編輯推薦

《海底撈撈什么》試圖呈現(xiàn)的，就是一個(gè)可以復(fù)制的成功典型，一個(gè)可以讓你、讓我、讓所有人都可以復(fù)制的創(chuàng)業(yè)案例。能讓讀到的朋友對(duì)"海底撈"的服務(wù)有一個(gè)具象化的認(rèn)識(shí)，希望能夠給大家一些可以直接借鑒的經(jīng)驗(yàn)和方法。

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