電話呼叫人員技能手冊

前言

　　全球金融風暴的襲擊，讓珠三角地區(qū)和東南沿海地區(qū)的一些企業(yè)進入“寒冬”，用工市場的萎縮，導致越來越多的進城務工人員加入到尋找工作的大軍。部分進城務工人員失去工作，看似根源在金融危機，然而這和進城務工人員自身缺乏過硬的勞動技能也不無關系。改革開放三十多年過去了，很多企業(yè)在產業(yè)結構、設備門類、資本組成和營銷方式等方面都發(fā)生了翻天覆地的變化，而部分進城務工人員就其職業(yè)技能而言，并沒有發(fā)生質的飛躍：大部分進城務工人員只是中學畢業(yè)，有的甚至只是小學畢業(yè)，這些都決定了他們應對外來風險的能力不高。另外，由于相關部門一直疏于對他們的就業(yè)培訓，所以危機一來，首當其沖的受影響者自然就是他們?！　∧敲醋鳛檫M城務工人員，面對如此嚴峻的就業(yè)形勢，該如何圓自己的“就業(yè)夢”呢？

內容概要

　　《電話呼叫人員技能手冊》從一名合格電話呼叫人員的任職資格和崗位職責入手，深入淺出地闡述了呼叫服務工作中必備的作業(yè)技能和服務技巧。全書通俗易懂、圖文并茂，便于讀者學習和使用?！峨娫捄艚腥藛T技能手冊》不僅可作為電話呼叫人員的培訓教材，也可以作為進城務工人員從事此類工作的自學用書。

書籍目錄

第一章 導讀 1一、學習指導流程 1二、求職應聘指導 2第二章 崗位描述 5第一節(jié) 電話呼叫人員任職要求 6一、職業(yè)操守 6二、能力要求 6三、工作要求 7第二節(jié) 呼叫中心人員崗位職責 8一、客戶信息服務組長崗位職責 9二、呼叫人員崗位職責 9三、電話營銷員崗位職責 10第三章 呼叫作業(yè)技能 11第一節(jié) 吐字發(fā)音技能 13一、口腔控制 14二、吐字歸音 16第二節(jié) 語言表達技能 19一、控制發(fā)聲 19二、恰當用詞 20三、有效表達 21四、音量適中 22五、慎用語氣詞 23六、適度使用附加語 23第三節(jié) 工作操作技能 24一、常規(guī)設備運用 24二、工作空間設計 25三、撰寫應答文稿 30第四節(jié) 溝通交流技能 30一、傾聽 36二、理解 39三、引導 44第五節(jié) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計技能 45一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎 48二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計來源 51三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計實務 57四、編制統(tǒng)計報表 64第六節(jié) 安全控制技能 64一、人員安全控制 66二、用戶資料管理 68三、公司財產安全 69四、突發(fā)事件處理 69第四章 呼叫服務技巧 73第一節(jié) 呼入電話服務技巧 74一、呼入電話服務類型 74二、呼入電話服務步驟 76三、呼入電話交流策略 79第二節(jié) 呼出電話服務技巧 81一、呼出電話業(yè)務內容 81二、呼出電話處理流程 83三、呼出電話作業(yè)技巧 84第三節(jié) 客戶投訴處理技巧 92一、客戶投訴的類型 92二、客戶投訴的處理 95附錄 測試題與求職指導 109一、技能測試 109二、求職黃頁 113參考文獻 119

章節(jié)摘錄

　　3.保證數(shù)據(jù)的客觀性　　數(shù)據(jù)必須能夠客觀地反映真實狀況，不能有選擇性地使用數(shù)據(jù)。例如，在報告中只提供好的數(shù)據(jù)，隱藏壞的數(shù)據(jù)，更不可以人為篡改數(shù)據(jù)。但是，也要小心數(shù)據(jù)樣本中的極端值和其他會影響到統(tǒng)計客觀性的數(shù)據(jù)。通常在統(tǒng)計客戶投訴的時候，都會將客戶惡意投訴這樣的數(shù)據(jù)排除出去?！　?.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性　　在數(shù)據(jù)樣本過多的情況下，需要進行抽樣選擇。典型的情況就是對呼叫進行錄音監(jiān)聽并評定分數(shù)。由于錄音過多顯然無法全部監(jiān)聽或錄音，因而需要進行抽樣選擇。最簡單的方法是隨機抽取，但是這樣得到的數(shù)據(jù)樣本可能無法全面地反映呼叫的服務狀況。比較好的辦法是根據(jù)服務種類、評估的側重點等標準進行抽樣選擇。例如，將錄音按業(yè)務進行分類，每種業(yè)務都抽取樣本，并且由于關注處理投訴訴求方面的能力，而加重投訴錄音樣本的比例。樣本全面且具有代表性才能夠保證結果的客觀?！　?.保證數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性　　有些統(tǒng)計是需要在長期觀測的基礎上完成的。這樣的統(tǒng)計需要觀測統(tǒng)計值隨著時間而變化的趨勢，因而往往要求定時進行統(tǒng)計并將統(tǒng)計結果上報。因而，要嚴格按照制訂的統(tǒng)計周期進行數(shù)據(jù)采集，確保數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性。　?。ㄈ┻M行數(shù)據(jù)的處理及分析　　在大多數(shù)先進的呼叫中心中，很多數(shù)據(jù)統(tǒng)計、計算的工作都是由系統(tǒng)軟件自動完成的。電話呼叫人員在統(tǒng)計時所要做的只是將軟件所需要的各種原始數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，然后直接對結果加以利用即可。

編輯推薦

　　《電話呼叫人員技能手冊》圖書內容涵蓋了13個基層服務崗位，簡潔明了、圖文并茂地講解了這些崗位的工作人員在日常工作中必須具備的知識與實操技能，為他們提升自身的就業(yè)能力及工作效率和效果提供了切實可行的指導。　　導讀：從培訓師、求職人員、在崗人員等不同的角度進行綱要性提示。　　崗位描述：主要介紹該崗位從業(yè)人員的知識要求、技能要求、責任事項、作業(yè)規(guī)范、職責標準等內容?！　〖寄苤R：主要包括完成該崗位工作目標和任務所需的各種技能介紹?！　∧M測試：讀者可以通過自我測試題對所學知識與技能進行測驗，了解自己對相關知識技能的掌握情況。

圖書封面

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