汽車維修業(yè)務(wù)接待

前言

　　汽車維修服務(wù)業(yè)是為汽車使用者提供服務(wù)和保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車維修企業(yè)十分注重規(guī)范化服務(wù)，都建立了寬敞明亮的業(yè)務(wù)大廳，客戶接待達到“星級”服務(wù)標準，并實行明碼標價，建立電話回訪制度，實行24小時服務(wù)，提供汽車救援搶修服務(wù)。“無條件地為客戶提供滿意的服務(wù)”已經(jīng)成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營的目標?！　≡诰S修服務(wù)核心流程中，維修業(yè)務(wù)接待是一個非常重要的工作崗位。汽車維修業(yè)務(wù)接待作為汽車維修企業(yè)的“窗口”，代表著企業(yè)的形象?？蛻粼诮邮芊?wù)時，把業(yè)務(wù)接待服務(wù)質(zhì)量的高低、維修估價是否合理、收費結(jié)算過程是否流暢作為衡量企業(yè)形象好壞的標準。客戶通過維修業(yè)務(wù)接待可直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，從而影響客戶對汽車維修企業(yè)、對品牌的滿意度和忠誠度。　　近些年來，幾乎所有的汽車維修企業(yè)都設(shè)立了汽車維修業(yè)務(wù)接待員。實踐也證明，訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)接待員都給本企業(yè)帶來了豐碩的經(jīng)濟效益和社會效益。汽車維修業(yè)務(wù)接待員這一崗位越來越顯示出其必要性和重要性，也越來越受到汽車維修行業(yè)管理部門與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和重視。　　本書是專門為汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位編寫的教材。本教材通過對汽車維修服務(wù)市場的實際調(diào)研及汽車服務(wù)行業(yè)專家的參與指導(dǎo)，從大量汽車維修企業(yè)特別是汽車4S企業(yè)對于汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位實際所需的知識與能力出發(fā)，內(nèi)容涵蓋了要成為一名合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員所必需的知識，主要包括汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)與職責、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀與接待技巧、汽車維修制度、汽車維修合同、汽車配件知識、維修收入與維修合同、三包索賠與機動車輛保險知識、財務(wù)知識、汽車維修接待軟件使用與維修服務(wù)核心流程等內(nèi)容?！　”窘滩挠烧憬煌殬I(yè)技術(shù)學院金加龍主編，浙江交通職業(yè)技術(shù)學院陳蕾、張杰、郭宏偉和呂鳳軍參加編寫。其中金加龍編寫緒論、第1章、第2章、第10章、第11章，以及收集全部附錄；陳蕾編寫第3章、第4章；郭宏偉編寫第5章、第9章；張杰編寫第6章；浙江之田(廣州本田)汽車銷售服務(wù)有限公司配件部經(jīng)理的葉先進編寫第7章；呂鳳軍編寫第8章。本書由浙江交通職業(yè)技術(shù)學院陳文華和浙江金豐汽車維修服務(wù)有限公司副總經(jīng)理張洪軍擔任主審?！　≡诒緯帉懙倪^程中，得到了浙江金豐汽車維修服務(wù)有限公司、浙江之田(廣州本田)汽車銷售公司、紹興五云豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、紹興華潤豐田汽車銷售服務(wù)有限公司、浙江萬國汽車銷售公司、紹興恒泰科技有限公司(恒泰汽車維修軟件)與浙江交通職業(yè)技術(shù)學院等單位和專家給予的大力支持和無私幫助，在此謹致謝意。另外，在編寫過程中，參考了國內(nèi)外有關(guān)的論著、教材和報刊雜志，在此謹致謝意?！　∮捎诰幷咚接邢蓿瑫r間倉促，書中難免存在疏漏和不足之處，懇請讀者和業(yè)內(nèi)專家批評指正。

內(nèi)容概要

　　針對汽車維修業(yè)務(wù)接待員崗位應(yīng)掌握的知識進行翔實的介紹，主要包括汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)與職責、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀與接待技巧、汽車維修制度、汽車維修合同、汽車配件知識、維修收入與維修合同、三包索賠與機動車輛保險、財務(wù)知識、汽車維修接待軟件的使用與維修服務(wù)核心流程等內(nèi)容?！　　镀嚲S修業(yè)務(wù)接待》立足實際、內(nèi)容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。　　《汽車維修業(yè)務(wù)接待》可作為高職高專院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷、汽車運用技術(shù)、汽車運用與維修，以及汽車電子技術(shù)等專業(yè)的教材，也可作為汽車維修業(yè)務(wù)接待員培訓(xùn)教材，同時亦可供汽車維修企業(yè)管理人員和檢驗人員參考。

書籍目錄

緒　論思考與練習第1章汽車售后服務(wù)1．1汽車售后服務(wù)概述1．1．1汽車售后服務(wù)的基本概念1.1. 2汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵1．1．3汽車售后服務(wù)的主要特征1．1．4我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀1．1．5汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策1．1．6創(chuàng)新型汽車售后服務(wù)模式1．2汽車維修業(yè)務(wù)接待1．2．1汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用1．2．2汽車維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件1．2．3汽車維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求1．2.4汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德規(guī)范1．2．5汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責1．2．6汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準則思考與練習第2章服務(wù)理念2．1企業(yè)文化2．1．1企業(yè)文化的內(nèi)涵2．1．2企業(yè)文化建設(shè)2．2企業(yè)精神2．3企業(yè)形象2．3．1企業(yè)形象的要素與特征2．3．2企業(yè)形象的作用與樹立2．4客戶期望和客戶滿意理念2．4．1客戶期望理念2.4．2客戶滿意理念2．5 5S活動2．5．1 5S的內(nèi)容2．5．2實施5S的目的2．5．3 5S活動推行步驟2．5．4 5S的效果2．5．5 5S推行要領(lǐng)2．5．6 5S檢查要點2．5．7 5S管理規(guī)范表思考與練習第3章服務(wù)禮儀3．1禮儀3．1．1禮儀的定義3．1.2禮儀的基本原則3．1．3禮儀的作用3．2基本禮儀3．2．1儀容儀表3．2．2基本儀態(tài)3．2．3基本禮儀規(guī)范3．2．4職場禮儀3．3業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范3．3．1基本舉止規(guī)范3．3．2基本禮儀要求3．3．3電話禮儀要求思考與練習第4章客戶接待的技巧4．1接待客戶的準備4．2言談的技巧4．2．1言談的原則4．2．2交談的內(nèi)容4．2．3交談的方式4．3傾聽的技巧4．3．1傾聽的目的4．3．2傾聽的注意事項4-4與客戶溝通的技巧4．4．1與客戶溝通的原則4,4．2與客戶溝通的要點4．5處理異議的技巧4．6處理客戶投訴的技巧4．6：1接待客戶投訴的技巧4．6．2處理憤怒客戶的技巧思考與練習第5章客戶關(guān)系管理5．1客戶關(guān)系管理概述5．1．1客戶關(guān)系管理的內(nèi)容5．1．2客戶關(guān)系管理的理念5．1.3客戶關(guān)系管理的意義5．2客戶滿意與客戶關(guān)懷5．2．1客戶滿意分析5．2．2客戶滿意因素一5．2．3客戶關(guān)懷的基本原則5．2．4客戶關(guān)懷的要點5．2．5客戶與企業(yè)關(guān)系的處理5．3客戶檔案管理5．4會員折扣管理5．5會員積分管理5．6跟蹤回訪管理5．7短信群發(fā)管理5．8緊急救援管理思考與練習第6章汽車維修管理6．1汽車維修制度6．1．1汽車維護制度6．1．2汽車修理制度6．1．3汽車維修工種6．1．4汽車維修工藝6．2汽車維修質(zhì)量控制6．2．1汽車維修質(zhì)量控制的基本條件6．2．2質(zhì)量控制的工作內(nèi)容6．3汽車維修設(shè)備簡介6．3．1發(fā)動機故障診斷設(shè)備6．3．2底盤故障診斷設(shè)備6．3．3汽車電控系統(tǒng)診斷設(shè)備6．3．4汽車維護設(shè)備6．3．5汽車修理設(shè)備思考與練習第7章車輛識別與汽車配件管理7．1車輛識別7．2汽車配件基本知識7．2．1汽車配件的分類7．2．2汽車配件的標識7．2．3汽車配件的編號7．2．4．汽車配件成本的核算方法7．3汽車配件的管理7．3．1配件的采購管理7．3．2配件的進貨管理7．3．3配件的庫房管理7．3．4．配件的發(fā)貨管理7．3．5倉庫條碼管理系統(tǒng)簡介思考與練習第8章汽車維修合同與財務(wù)結(jié)算8．1汽車維修合同8．1．1汽車維修合同的特征與作用8．1．2汽車維修合同的主要內(nèi)容8．1．3汽車維修合同的使用8．1．4汽車維修合同的填寫規(guī)范8．1．5汽車維修合同的鑒證與仲裁8．2財務(wù)結(jié)算8．2．1一般財務(wù)知識8．2．2汽車維修價格結(jié)算的基本知識8．2．3汽車維修價格結(jié)算的計算方法8．2．4．汽車維修價格結(jié)算常用單據(jù)思考與練習第9章汽車售后服務(wù)管理軟件9．1汽車售后服務(wù)管理軟件的選擇與使用9．2軟件的基本功能介紹9．2．1系統(tǒng)的特點9．2．2系統(tǒng)的進入9．2．3接車”9．2．4．車間的調(diào)度9．2．5庫房的管理9．2．6結(jié)算9．2．7統(tǒng)計查詢思考與練習第10章車輛三包索賠和車輛保險理賠10．1車輛三包概述10．1．1車輛三包的定義10．1．2車輛三包的原則10．1．3車輛三包質(zhì)量擔保期10．1．4車輛三包內(nèi)容的告知10．2車輛三包索賠10．2．1車輛三包索賠的意義10．2．2車輛三包索賠的內(nèi)容10．2．3車輛三包索賠的條件10．2．4車輛三包索賠的形式10．3車輛保險理賠10．3．1機動車輛保險概述10．3．2機動車輛保險的種類10．3．3機動車輛的投保10．3．4保險車輛理賠的流程10．3．5保險車輛維修的流程思考與練習第11章汽車維修服務(wù)流程11．1客戶招攬11．2預(yù)約11．3接待11．4維修作業(yè)11．5竣工檢驗11．6結(jié)算／交車11．7跟蹤回訪服務(wù)思考與練習附錄A中華人民共和國價格法附錄B中華人民共和國消費者權(quán)益保護法附錄c汽車維修合同實施細則附錄D道路運輸車輛維護管理規(guī)定參考文獻

章節(jié)摘錄

　　4．如何做到讓客戶滿意　　(1)掌握客戶的心理需求?？蛻粢话阌羞@些心理，擔心被騙、煩躁、憂慮、趕時間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量，考慮價格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求?！　?2)掌握客戶滿意度的標準?！　?)技術(shù)要求。送車來修的客戶第一條最基本的要求是要“一次性修好”，要確保維修質(zhì)量，做到為客戶一次性修好車，很多人會想到建立特約維修站或4S連鎖經(jīng)營企業(yè)。這類企業(yè)的維修車種單一、專業(yè)化程度高且維修質(zhì)量有保證。但對于大多數(shù)維修企業(yè)而言，不可能都建成這樣的企業(yè)，更何況目前這類企業(yè)也存在著因維修車種的社會保有量小而帶來的業(yè)務(wù)量不足等問題。因此，全面提高企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才是企業(yè)發(fā)展的唯一出路?！　∑嚲S修企業(yè)要生存發(fā)展，受形勢所迫，首先必須能為客戶提供“一次性修好”的服務(wù)。在這方面，由于汽車工業(yè)技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是由于電子技術(shù)和各種新材料、新工藝在汽車上的廣泛應(yīng)用，促進了現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的發(fā)展。這給企業(yè)人員素質(zhì)、維修技術(shù)及工藝和企業(yè)管理等方面都帶來了挑戰(zhàn)。在這種形勢下，汽車維修企業(yè)要盡快為自己培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、穩(wěn)定的現(xiàn)代汽車維修骨干隊伍就成了當務(wù)之急?！　∫囵B(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修的“機電液一體化”人才，不能僅局限于師徒制培養(yǎng)模式。企業(yè)經(jīng)營決策者要選擇一批有一定機械和電子技術(shù)理論基礎(chǔ)，有志獻身于汽車維修事業(yè)的大中專畢業(yè)生，讓他們到生產(chǎn)一線去磨煉，把學到的基礎(chǔ)理論與實際工作結(jié)合起來，逐步做到會使用先進的檢測設(shè)備，熟知各種車型的故障機理，成為合格的機電一體化人才，替代那些只掌握傳統(tǒng)維修技術(shù)的老師傅?！　?)價格要求。有人說：“客戶的滿意度取決于他們所希望的水平和實際結(jié)果之間的差距。”在接待客戶的工作中，除了要有禮貌、友善和關(guān)注之情，能提出專業(yè)方面的建議，能承諾有把握的交車時間等以外，為客戶做出合理的服務(wù)收費估算，是贏得客戶信任的第一步?！　》?wù)收費估算是否正確，反映了汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的水平和接待員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低。對于一般的維修作業(yè)項目，一個訓(xùn)練有素的接待員，做維修工時費用的估算不會有太大的困難，但要對配件更換做出預(yù)測并報出相應(yīng)的價格，就要有相當?shù)臉I(yè)務(wù)水平了。總之，估算出來的配件價格，要經(jīng)得起客戶的市場調(diào)查和比較，通過比較讓他知道這里的報價給他帶來了實實在在的利益。除非維修過程中出現(xiàn)合同范圍以外的大問題，收費估算應(yīng)該與最后的竣工結(jié)算做到八九不離十。與那種“進門千般好，結(jié)賬嚇一跳”的做法相比，這種建立在科學管理與誠實待客基礎(chǔ)上而得出的收費估算，可使客戶對收費的滿意度顯著提高?！　?)時間要求。汽車成了代步工具后，客戶沒有車用，就像人沒有了腳一樣，難怪不少客戶在送車時要反復(fù)叮囑“幾點幾分我一定要來提車”。在修車合同中一定要將有把握的承諾交車時間寫上，凡拖延交車時間給客戶帶來的麻煩，不是靠一句簡單的“對不起”就能遮蓋過去的。就客戶而言，他可能就因為拖延的這幾分鐘得罪了他要去接待的客人，失去了一筆業(yè)務(wù)，甚至影響了一件重大公務(wù)的完成。

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