怎樣和客戶交朋友

前言

大多數(shù)銷售人員的大部分銷售行為都是無效的。盡管他們可能拿到了不少的訂單，獲得了不錯的銷售業(yè)績，但事實上，這些銷售人員的銷售工作往往處于竭澤而漁的狀態(tài)。他們總是付出巨額成本，不停地開發(fā)客戶、不停地銷售產(chǎn)品，卻在核算利潤時發(fā)現(xiàn)，自己辛苦的付出并沒有創(chuàng)造多大的成果，客戶的價值回報似乎總是呈直線下降的趨勢。    是什么造成了這種局面？    為什么銷售工作如此難做？    真正的答案既不在于我們的產(chǎn)品，也不在于產(chǎn)品的價格，事實上也與市場競爭行為無關。這是因為，任何一個企業(yè)都不可能永遠保證自己的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)于別人，同樣也無法保證自己的產(chǎn)品價格永遠低于市場平均價格——即使是平均價格，也不可能存在多大的價格優(yōu)勢。    在當下，產(chǎn)品質(zhì)量與價格的影響力正在變得越來越小，產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢轉瞬即逝，因此大多數(shù)人會把銷售的阻力歸結為不斷加劇的市場競爭。遺憾的是，這同樣是一個錯誤的歸因。這是因為，在一定的時間段內(nèi)，產(chǎn)品的市場競爭力量對任何產(chǎn)品都是一樣的。換句話說，即使是優(yōu)秀的產(chǎn)品或市場上銷售最好的產(chǎn)品，也同樣面臨著激烈的競爭。所以，競爭的激烈并不是一個真正的問題，也不能成為我們銷售失敗的理由。我們身邊的現(xiàn)實一遍遍地證明，那些真正優(yōu)秀的銷售人員正是那些激烈競爭中的勝出者。    我們必須找到更有效的方式認知和理解當前這種環(huán)境下的銷售通路。當前是什么環(huán)境？如同前面所言，當前是一個差異化降低、同質(zhì)化來臨，產(chǎn)品質(zhì)量、價格的影響力衰落，甚至于競爭狀態(tài)都呈現(xiàn)同質(zhì)化的時代。在這樣的情況下，我們的銷售優(yōu)勢何在？我們?nèi)绾我宰钚〉某杀靖冻霁@取最持續(xù)、最穩(wěn)固的價值回報？    我們唯一能找到的答案是：對客戶持續(xù)關注，并形成牢固的客戶關系，即構建那種比純粹意義上的“客戶”更進一步的商業(yè)合作中的信賴與友誼。    美國著名的客戶關系心理學家尼爾雷克漢姆曾說：“有確鑿的證據(jù)證明與客戶的關系一直是銷售中很重要的因素。而在同質(zhì)產(chǎn)品的銷售中，這種關系變得更重要，因為當產(chǎn)品間不存在差異時，它就成了一種區(qū)別。”    在一個同質(zhì)化的時代，情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化所在?？上н@一點大多數(shù)人都忘記了。更重要的問題是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來解決這個問題，這對銷售工作是極為不利的。    情感是什么？情感是一種心理活動，是出自內(nèi)心的某種安全感、信任感和依賴感，是一種心理上情感需求的現(xiàn)實反映。對客戶來說，選擇什么樣的產(chǎn)品、愿意和哪家企業(yè)合作，并不完全是由產(chǎn)品或服務品質(zhì)決定的。在同質(zhì)化的前提下，客戶的選擇更多是依賴心理上的情感需求。我們一直反復強調(diào)“用兵之道，攻心為上，攻城為下”，那么銷售中就必然需要在情感上和客戶產(chǎn)生共鳴。    本書是我們對情感銷售的一次深入探究。我們知道，情感是心理層面的，是個人心理的內(nèi)在活動。因而，本書融合了大量切實可用的心理學技巧以幫助讀者應對銷售工作中的各種難題。    本書也是基于銷售過程的系統(tǒng)實踐指導。我們知道，如果我們想與客戶建立良好的業(yè)務合作關系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼，那么我們必須從一開始就注入情感的力量，并在這個過程中不斷強化這種情感。我們應該讓我們的每一項工作都飽含著真誠、關懷和助人之心，并將這種情感表現(xiàn)得恰到好處。至于怎么表現(xiàn)，則是書中重點揭示的內(nèi)容。    愿此書帶給從事銷售工作的朋友們一些有益的啟示，并在職業(yè)發(fā)展方面提供切實的幫助！

內(nèi)容概要

　　本書是一本旨在幫助銷售人員開發(fā)、培養(yǎng)和跟蹤客戶的心理指導讀物，在解讀銷售行為和技巧的同時，運用心理學原理深入淺出地揭秘了其內(nèi)在規(guī)則。本書內(nèi)容重點在于通過解讀銷售工作的流程和關鍵步聚，準確、深入地再現(xiàn)其要點和細節(jié)，為銷售人員提供最真實的推銷策略、最有效的成交技巧，以及最優(yōu)質(zhì)的客戶服務策略等。
　　本書適合銷售人員閱讀，能有效提高銷售人員的銷售實戰(zhàn)能力，提升其銷售業(yè)績。

書籍目錄

第一章 觀察記
　觀察要點1:怎樣把握客戶的性格特征
　觀察要點2:怎樣理解不同客戶的價值
　觀察要點3:怎樣找到與客戶的共同點
　觀察要點4:怎樣找到客戶的興趣點
　觀察要點5:怎樣確定客戶的內(nèi)在心理需求
　觀察要點6:怎樣把握客戶的購買需求
第二章 追蹤記
　追蹤要點1:怎樣進行客戶信息分析
　追蹤要點2:怎樣通過電話追蹤客戶
　追蹤要點3:怎樣向客戶傳遞產(chǎn)品信息
　追蹤要點4:怎樣確定吸引客戶的銷售訴求
　追蹤要點5:怎樣通過有效聯(lián)系與客戶建立友誼
　追蹤要點6:怎樣確定最佳的銷售時機
第三章 主動記
　主動要點1:怎樣克服自己的銷售障礙
　主動要點2:怎樣主動與客戶交往
　主動要點3:怎樣把握交往的時機和條件
　主動要點4:怎樣展現(xiàn)自己的自信和成熟
　主動要點5:怎樣通過熱情感染客戶
　主動要點6:怎樣表達自己的交往愿望
第四章 拜訪記
　拜訪要點1:怎樣提出自己的拜訪請求
　拜訪要點2:怎樣建立良好的第一印象
　拜訪要點3:怎樣有效設計開場白
　拜訪要點4:怎樣有效利用他人的影響力
　拜訪要點5:怎樣給客戶留下深刻的印象
　拜訪要點6:怎樣制造下一次見面的機會
第五章 交流記
　交流要點1:怎樣提出引導性的問題
　交流要點2:怎樣傾聽客戶的談話
　交流要點3:怎樣主導客戶的注意力
　交流要點4:怎樣回應客戶的談話
　交流要點5:怎樣闡述自己的觀點
　交流要點6:怎樣提出自己的反對意見
第六章 堅持記
　堅持要點1:怎樣克服被拒絕而產(chǎn)生的恐懼癥
　堅持要點2:怎樣正確看待客戶的拒絕態(tài)度
　堅持要點3:怎樣有效地預防拒絕
　堅持要點4:怎樣有效克服客戶的借口性拒絕
　堅持要點5:怎樣排除客戶的真正拒絕
　堅持要點6:怎樣進行有效的客戶跟進
第七章 誠信記
　誠信要點1:怎樣與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)勢
　誠信要點2:怎樣誠懇表達自身產(chǎn)品的不足
　誠信要點3:怎樣建立客戶的信賴感
　誠信要點4:怎樣向客戶做出積極的銷售承諾
　誠信要點5:怎樣處理客戶的批評性意見
　誠信要點6:怎樣對待客戶不合理的交易請求
第八章 促成記
　促成要點1:怎樣識別成交信號和把握促成時機
　促成要點2:怎樣使用優(yōu)惠政策促成購買
　促成要點3:怎樣有效處理客戶提出的異議
　促成要點4:怎樣平衡決策人與需求人的關系
　促成要點5:怎樣幫助客戶下定決心購買
　促成要點6:怎樣有技巧地促成客戶交易
第九章 成交記
　成交要點1:怎樣與客戶進行價格談判
　成交要點2:怎樣向客戶做出談判讓步
　成交要點3:怎樣反饋客戶提出的購買條件
　成交要點4:怎樣處理客戶的延遲心理
　成交要點5:怎樣為客戶提供簡便的交易環(huán)境
　成交要點6:怎樣提升客戶購買后的滿足感
第十章 突破記
　突破要點1:怎樣強化與客戶的關系紐帶
　突破要點2:怎樣與客戶保持互動的信息交流
　突破要點3:怎樣應對客戶的需求變化
　突破要點4:怎樣進行老客戶跟蹤式銷售
　突破要點5:怎樣有效防范客戶流失
　突破要點6:怎樣有效挽回流失的客戶
第十一章 服務記
　服務要點1:怎樣進行客戶銷售回訪
　服務要點2:怎樣運用超值服務策略
　服務要點3:怎樣為客戶提供一對一服務
　服務要點4:怎樣處理客戶的抱怨
　服務要點5:怎樣進行客戶沖突管理
　服務要點6:怎樣維護客戶的滿意度
第十二章 同心記
　同心要點1:怎樣做客戶的產(chǎn)品顧問
　同心要點2:怎樣與客戶建立互惠雙贏的伙伴關系
　同心要點3:怎樣突破與客戶的物質(zhì)交流關系
　同心要點4:怎樣快速縮短與客戶的心理距離
　同心要點5:怎樣保持與客戶得體的禮節(jié)交往
　同心要點6:怎樣實現(xiàn)客戶關系的良性發(fā)展
第十三章 引薦記
　引薦要點1:怎樣制定有效的客戶引薦計劃
　引薦要點2:怎樣向客戶提出引薦請求
　引薦要點3:怎樣幫助客戶確定銷售對象
　引薦要點4:怎樣對老客戶的引薦做出反應
　引薦要點5:怎樣促成客戶參與你的銷售規(guī)劃
　引薦要點6:怎樣建立良好的客戶人脈網(wǎng)

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：很多公司每年都會流失30%左右的老客戶。有些公司完全不為正在流失的客戶感到擔憂，反而拼命招攬新顧客；有些公司則憂心忡忡，面對客戶不斷流失的狀況束手無策，只能面對客戶名冊不斷慨嘆。對客戶流失不聞不問或無所作為，只能讓情況不斷惡化，對改變現(xiàn)狀無濟于事。只有及時采取有效措施，在最大程度上挽回流失的客戶，才能讓客戶隊伍不斷壯大，才能給客戶帶來持續(xù)的效益。如果花費一樣的精力，你只有5%的可能爭取到新客戶，卻有40%的可能重新挽回老客戶，這是因為最難的銷售就是把新產(chǎn)品賣給新客戶。而且爭取一個新客戶比維護一個老客戶要多6～10倍的工作量，如果你能夠有效地挽回老客戶，將大大地降低銷售成本。從另外一個角度來說，與客戶保持關系的時間越長，他們的寬恕心越大，挑剔性越小，越能夠為公司提供研發(fā)新產(chǎn)品和犯錯誤的空間，他們會進行直率、坦白、公正的反饋，并且將公司推薦給其他人?？蛻袅魇У脑蚨喾N多樣，比如，公司產(chǎn)品質(zhì)量下降、客戶對售后服務過程不滿意等，這些原因都可能讓客戶降低對你或你的公司的信任度，進而轉身投到其他公司門下。好不容易盼到了國慶節(jié)，銷售人員小A高興得不得了。眼看就下班了，一個客戶打來電話，說10月1日打算過來看看產(chǎn)品。小A一想放假一周，耽誤一天也沒什么，而且和這個客戶已經(jīng)談得差不多了，就說明天放假，不過如果明天來可以打他手機。

媒體關注與評論

贏得生意的最佳途徑是先贏得朋友。如果你能找到和潛在顧客的共同點，例如同樣的興趣，你們的生意關系就會帶上友誼的色彩?！　　溃┙芨ダ?吉特默糟糕的是，銷售人員經(jīng)常會因短期的交易利益而對客戶采取強勢銷售，這樣做的結果是在新的關系尚未建立起來之前就將它破壞掉了?！　　溃┠釥?雷克漢姆滿足客戶的需求已經(jīng)成為銷售成功的關鍵。但是如果所有的銷售人員都奉行這一理念，采用相同的做法，那又怎樣去確立自身的競爭優(yōu)勢？答案是：幫助客戶，與客戶建立真正的朋友關系?！　　溃┘s翰?R?德文森蒂斯有確鑿的證據(jù)證明與客戶的關系一直是銷售中很重要的因素。而在同質(zhì)產(chǎn)品的銷售中，這種關系變得更重要，因為當產(chǎn)品間不存在差異時，那么關系就成了一種區(qū)別?！　　溃┠釥?雷克漢姆人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！　　——（美）杰弗里?吉特默

編輯推薦

《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務合作中情感交流的心理學原理(修訂版)》內(nèi)容簡介：在一個同質(zhì)化時代，與客戶在情感上的信賴和友誼大概是我們能夠區(qū)別于他人的唯一的差異化了。這一點，大多數(shù)人都忘記了。更嚴重的是，即使有人明白這層道理，似乎也找不到合理的方法來解決這個問題，這對銷售工作極為不利?！对鯓雍涂蛻艚慌笥?業(yè)務合作中情感交流的心理學原理(修訂版)》是對情感銷售心理學理論的一次深入探索。我們知道，情感是心理層面的，是個人心理的內(nèi)在活動?！对鯓雍涂蛻艚慌笥?業(yè)務合作中情感交流的心理學原理(修訂版)》正是在這種認識的基礎上，融合了大量切實可用的心理學技巧以幫助我們應對銷售工作中的各種難題。同時，《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務合作中情感交流的心理學原理(修訂版)》也是基于銷售過程的系統(tǒng)實踐指導。我們要想與客戶建立良好的業(yè)務合作關系，并以此形成牢固的商業(yè)友誼，必須從一開始就注入情感的力量，并在這個過程中不斷強化這種情感。應該讓每一項工作都滲透著我們的真誠、關懷和助人之心，并將這種感情表現(xiàn)得恰到好處。至于怎么表現(xiàn)，則是《怎樣和客戶交朋友:業(yè)務合作中情感交流的心理學原理(修訂版)》內(nèi)容深入討論的問題。美迪心理講堂職業(yè)發(fā)展與心智成長。

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