導(dǎo)游實務(wù)

前言

旅游業(yè)是當今世界上發(fā)展速度最快、規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，其占世界GDP比例和吸納的就業(yè)量達10 9／6以上。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年中國將成為全球第一大旅游目的地和第四大客源國，屆時中國旅游業(yè)總收入將達到3000億元人民幣，相當于國內(nèi)總產(chǎn)值的8％，真正成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。導(dǎo)游隊伍是隨著旅游業(yè)的誕生而逐漸形成，并隨著旅游業(yè)的發(fā)展而日益發(fā)展壯大的。我國自1989年實行導(dǎo)游人員資格考試以來，持證導(dǎo)游已達32萬多人，但這樣的規(guī)模仍然難以滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要，特別是在旅游旺季，導(dǎo)游人員緊缺的現(xiàn)象仍較突出；另一方面，我國導(dǎo)游人員的組成卻又十分復(fù)雜，知識水平參差不齊，相當一部分導(dǎo)游人員沒有接受過正規(guī)的導(dǎo)游專業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)游隊伍的總體素質(zhì)，無論是理論知識、業(yè)務(wù)水平和文化修養(yǎng)都亟待提高。有鑒于此，我們編寫了這本《導(dǎo)游實務(wù)》，本書既可作為高職高專旅游管理專業(yè)的教材，又可作為導(dǎo)游人員考試的培訓(xùn)教材，還可作為導(dǎo)游從業(yè)人員及導(dǎo)游愛好者的自學(xué)參考書。在編寫過程中，我們認真總結(jié)了課堂教學(xué)經(jīng)驗以及多年來旅行社工作的實踐經(jīng)驗和體會，按照專業(yè)要求和行業(yè)的需要，在內(nèi)容編排上以理論必需、夠用為度，突出實用性和技巧性。在導(dǎo)游技能培養(yǎng)方面，注重科學(xué)性、時代性和可操作性，在深入進行理論闡述的基礎(chǔ)上，提供了充分的案例，案例均經(jīng)過精心挑選，覆蓋面廣；補充資料知識準確且具有知識性、可讀性、趣味性。本書由黑龍江職業(yè)技術(shù)學(xué)院劉曉杰任主編，河北旅游職業(yè)學(xué)院田瑩、秦皇島中等專業(yè)學(xué)校關(guān)麗穎、黑龍江職業(yè)技術(shù)學(xué)院杜娟任副主編，黑龍江工程學(xué)院昆侖旅游學(xué)院韓瑞、劉皖寧，河北旅游職業(yè)學(xué)院劉巍參與了本教材部分章節(jié)的編寫。具體分工如下：劉曉杰（第一章），杜娟（第二章），田瑩（第三、四章），關(guān)麗穎（第五章）、韓瑞（第六章第一四節(jié)）、劉皖寧（第六章第五～八節(jié)）、劉?。ǖ谄哒拢?。最后由劉曉杰副教授統(tǒng)稿、修改并最后定稿。黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院屈守芳任主審，并對稿件提出了寶貴的意見。本書在編寫過程中還凝結(jié)著許多旅游界同仁和友人的關(guān)心和幫助，參考和借鑒了許多專家學(xué)者的相關(guān)著作和研究成果，在此向這些同仁和相關(guān)作者表示真誠的感謝！

內(nèi)容概要

導(dǎo)游實務(wù)是高職高專旅游相關(guān)專業(yè)的主干課程。本書以國家頒布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準和導(dǎo)游人員管理條例等行業(yè)法規(guī)為依據(jù)，在認真總結(jié)課堂教學(xué)經(jīng)驗以及多年來旅行社工作的實踐經(jīng)驗和體會基礎(chǔ)上編寫而成?！　”緯凑諏I(yè)要求和行業(yè)需要，在內(nèi)容編排上，突出了理論的實用性、操作的規(guī)范性、知識運用的靈活性。本書在深入進行理論闡述的基礎(chǔ)上，提供了充分的案例，案例覆蓋面廣；補充科知識準確且具有知識性、可讀性、趣味性?！　”緯瓤勺鳛楦呗毟邔Ｂ糜喂芾韺I(yè)的教材，又可作為導(dǎo)游人員考試的培訓(xùn)教材，還可作為導(dǎo)游從業(yè)人員及導(dǎo)游愛好者的自學(xué)參考書。

書籍目錄

第一章　導(dǎo)游服務(wù)概述　第一節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展    一、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程    二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征  第二節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍  　一、導(dǎo)游服務(wù)的概念　  二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型　  三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍  第三節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點　  一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)　  二、導(dǎo)游服務(wù)的特點　  三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用  第四節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的原則　  一、游客至上原則  　二、履行合同原則　  三、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則　  四、平等待客原則　　五、禮貌待客原則    六、合理而可能原則　復(fù)習(xí)思考題第二章　導(dǎo)游人員  第一節(jié)　導(dǎo)游人員的分類 　 一、導(dǎo)游人員的概念　  二、導(dǎo)游人員的分類　  三、游客心目中的導(dǎo)游人員  第二節(jié)　導(dǎo)游人員的職責    一、導(dǎo)游人員的基本職責    二、出境旅游領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導(dǎo)游人員職責  第三節(jié)　導(dǎo)游人員的素質(zhì)　　一、良好的思想品德    二、淵博的知識    三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神    四、較高的導(dǎo)游技能    五、競爭意識和進取精神    六、身心健康    七、儀容、儀表　第四節(jié)　導(dǎo)游人員的修養(yǎng)    一、情操修養(yǎng)    二、道德修養(yǎng)    三、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)    四、文化修養(yǎng)　復(fù)習(xí)思考題第三章  團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標準　第一節(jié)　旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體    一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)    二、旅游團隊導(dǎo)游人員的合作基礎(chǔ)    三、旅游團隊導(dǎo)游人員協(xié)作共事的方法　第二節(jié)　地陪服務(wù)程序與質(zhì)量標準    一、服務(wù)準備    二、迎接服務(wù)    三、入店服務(wù)    四、核對、商定日程    五、參觀游覽服務(wù)    六、其他服務(wù)    七、送站服務(wù)    八、后續(xù)工作　第三節(jié)　全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標準    一、服務(wù)準備    二、首站（入境站）接團服務(wù)    三、入住飯店服務(wù)    四、核對商定日程    五、各站服務(wù)    六、離站服務(wù)    七、途中服務(wù)    八、末站（離境站）服務(wù)    九、后續(xù)工作　復(fù)習(xí)思考題第四章　散客導(dǎo)游服務(wù)程序及要求第五章　導(dǎo)游服務(wù)技能與方法第六章　導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防與處理第七章　導(dǎo)游相關(guān)知識參考文獻

章節(jié)摘錄

第二章  導(dǎo)游人員【學(xué)習(xí)目標】通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠了解導(dǎo)游人員的分類，熟悉導(dǎo)游人員的基本職責，理解導(dǎo)游人員的概念、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)與修養(yǎng)，掌握出境領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導(dǎo)游人員的具體職責，增強學(xué)生的使命感，使學(xué)生明確怎樣才能做一名合格的導(dǎo)游人員。開篇案例導(dǎo)游員的道德素質(zhì)一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，請該風(fēng)景區(qū)所在市的一家小有名氣的旅行社派一全程導(dǎo)游，該社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐。一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩，興致頗高，他對這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意?？墒钱斔x開該風(fēng)景區(qū)時，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c沒去過，該游客心想：“我付了她錢，她總不會騙我吧?！焙髞硪淮蚵牪胖溃瓉硎菍?dǎo)游小姐根本就沒帶自己去。結(jié)果該社信譽在此游客心里大打折扣?！痉治雠c提示】1．隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都在不斷完善各項旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以致出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開口閉口要小費、服務(wù)費，該帶游客參觀的景點都不去，還自作聰明，認為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。2．導(dǎo)游必須具有待人真誠的品質(zhì)，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做既不公平也不明智，要知“騙”得了一時，“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生不好的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。

編輯推薦

《高職高專"十一五"規(guī)劃教材?旅游管理系列?導(dǎo)游實務(wù)》既可作為高職高專旅游管理專業(yè)的教材，又可作為導(dǎo)游人員考試的培訓(xùn)教材，還可作為導(dǎo)游從業(yè)人員及導(dǎo)游愛好者的自學(xué)參考書。

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