物流客戶(hù)服務(wù)操作實(shí)務(wù)

前言

　　本書(shū)是應(yīng)用型物流管理“十一五”系列規(guī)劃教材之一。教材以物流客戶(hù)服務(wù)實(shí)際崗位需要為導(dǎo)向，在專(zhuān)業(yè)人才需求調(diào)研、專(zhuān)業(yè)建設(shè)及課程改革的基礎(chǔ)上，對(duì)物流客服崗位的任務(wù)和職業(yè)能力進(jìn)行分析剖解，以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度，確定課程的教學(xué)內(nèi)容和實(shí)踐項(xiàng)目，并在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)而成?！　∪珪?shū)共分為六個(gè)技能訓(xùn)練模塊：“物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn)”、“物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù)”、“物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪”、“物流客戶(hù)投訴處理”、“物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)”、“綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練”。本書(shū)既可作為職業(yè)學(xué)校物流管理專(zhuān)業(yè)教材，同時(shí)也可作為物流行業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員技能培訓(xùn)用書(shū)?！　”緯?shū)的主要特點(diǎn)如下?！　? 參加編寫(xiě)教材的全部教師不但是有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的一線教師，而且都有在物流行業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)實(shí)際工作或?qū)嵺`的經(jīng)驗(yàn)，與工作崗位無(wú)縫接軌，教材中的任務(wù)也基本來(lái)源于實(shí)際工作。　　2 教材引入“模擬公司”概念，讓學(xué)生以客服崗位人員身份完成各項(xiàng)任務(wù)?！　? 打破傳統(tǒng)的學(xué)科教材模式，以綜合型第三方物流公司客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)為主線，以物流客戶(hù)服務(wù)核心的崗位工作任務(wù)為每個(gè)技能訓(xùn)練的內(nèi)容，任務(wù)驅(qū)動(dòng)、行動(dòng)導(dǎo)向，操作性強(qiáng)。　　4 注重學(xué)做結(jié)合，邊講邊學(xué)，“教”與“學(xué)”互動(dòng)，做中學(xué)，學(xué)中做，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)踐能力和崗位職業(yè)能力的提高?！　? 教材以崗位的操作規(guī)程為基準(zhǔn)，引入中職學(xué)生所必需的理論知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)際操作能力的訓(xùn)練。　　6 在教學(xué)評(píng)價(jià)上引入企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理念對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)。注重對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)踐中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的考核，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的能力，并對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生給予特別鼓勵(lì)?！　V州市財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校游艷雯任本書(shū)主編，廣州財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)校張京蒲任副主編，具體分工如下：張京蒲編寫(xiě)“物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn)”、“物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù)”、“綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練”模塊；游艷雯編寫(xiě)“物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪”模塊；廣州市商貿(mào)職業(yè)學(xué)校冼碧霞編寫(xiě)“物流客戶(hù)投訴處理”模塊；廣東省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)校曾玉清編寫(xiě)“物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)”模塊；浙江省臺(tái)州市黃巖區(qū)第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校邵玲燕負(fù)責(zé)資料收集。全書(shū)由游艷雯負(fù)責(zé)總纂、修改并統(tǒng)稿，張京蒲和黃紅麗負(fù)責(zé)校稿?！　∮捎诒緯?shū)是編者對(duì)職業(yè)學(xué)校物流專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置改革的初次嘗試，書(shū)中難免有不成熟和有待完善的地方，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正，以便修訂時(shí)加以完善。

內(nèi)容概要

本書(shū)是應(yīng)用型物流管理“十一五”系列規(guī)劃教材之一，教材以“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、行動(dòng)導(dǎo)向”課程模式為主旨編寫(xiě)?！段锪骺蛻?hù)服務(wù)操作實(shí)務(wù)》以綜合型第三方物流公司客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)為主線，構(gòu)建了物流客戶(hù)服務(wù)核心的崗位流程，通過(guò)工作與學(xué)習(xí)結(jié)合的教學(xué)模式，以任務(wù)引領(lǐng)的活動(dòng)來(lái)組織教學(xué)，在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中體現(xiàn)“以能力為本位，以實(shí)踐為主線”的職教課程新理念，倡導(dǎo)學(xué)生在“做中學(xué)”，經(jīng)歷體驗(yàn)感悟，培養(yǎng)學(xué)生客服的工作素養(yǎng)，訓(xùn)練客服的綜合職業(yè)能力。全書(shū)共分為六個(gè)技能訓(xùn)練模塊：“物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn)”、“物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù)”、“物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪”、“物流客戶(hù)投訴處理”、“物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)”、“綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練”。　　本書(shū)主要適用于職業(yè)學(xué)校物流管理專(zhuān)業(yè)，同時(shí)也可作為物流行業(yè)客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)的參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一模塊 物流客戶(hù)服務(wù)工作體驗(yàn)　技能訓(xùn)練任務(wù)一 不同類(lèi)型物流企業(yè)的建立　技能訓(xùn)練任務(wù)二 認(rèn)識(shí)物流客戶(hù)服務(wù)的重要性第二模塊 物流客戶(hù)中心前臺(tái)業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)一 電話接聽(tīng)業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)四 訂單業(yè)務(wù)第三模塊 物流客戶(hù)接待和客戶(hù)回訪　技能訓(xùn)練任務(wù)一 物流客戶(hù)接待　技能訓(xùn)練任務(wù)二 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪方案　技能訓(xùn)練任務(wù)三 模擬電話回訪　技能訓(xùn)練任務(wù)四 撰寫(xiě)物流客戶(hù)回訪報(bào)告第四模塊 物流客戶(hù)投訴處理　技能訓(xùn)練任務(wù)一 受理客戶(hù)投訴　技能訓(xùn)練任務(wù)二 客戶(hù)投訴的調(diào)查處理　技能訓(xùn)練任務(wù)三 客戶(hù)投訴的總結(jié)與分析第五模塊 物流客戶(hù)關(guān)系維護(hù)　技能訓(xùn)練任務(wù)一 建立物流客戶(hù)檔案　技能訓(xùn)練任務(wù)二 制作物流客戶(hù)意見(jiàn)表第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　物流客戶(hù)服務(wù)，除了進(jìn)行物流客服中心前臺(tái)業(yè)務(wù)處理外，有時(shí)還需要面對(duì)面接待客戶(hù)?？蛻?hù)接待包括客戶(hù)來(lái)訪接待和投訴接待，這里主要介紹客戶(hù)來(lái)訪接待，投訴接待主要在第四模塊中介紹。客服接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口，客戶(hù)接待的水平，給客戶(hù)留下的印象如何會(huì)在很大程度上影響客戶(hù)的回頭率。因此，做好物流客戶(hù)接待關(guān)系到塑造公司形象并對(duì)公司業(yè)務(wù)的后續(xù)開(kāi)展起著非常重要的作用?！　⊥ㄟ^(guò)本行動(dòng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，我們將能夠：　　①能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶(hù)；　?、跁?huì)使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)并做好記錄；　　③會(huì)向物流客戶(hù)介紹企業(yè)情況?！　　拘袆?dòng)準(zhǔn)備】　?、俜峙浣巧瑑扇艘唤M，一人扮演客戶(hù)，另一人扮演物流公司客服人員?！　、诮虒W(xué)環(huán)境和用具。在課室進(jìn)行，桌、椅、用作記錄的紙筆、客戶(hù)接待記錄表、作為客戶(hù)樣品的道具（沒(méi)有相近的可用其他代替）?！　、蹖W(xué)生課前任務(wù)。前置作業(yè)：預(yù)習(xí)書(shū)本上的相關(guān)的錦囊并上網(wǎng)查找自己需要的物流公司的資料?！　　拘袆?dòng)過(guò)程】　　第一步驟：教師下達(dá)任務(wù)（具體見(jiàn)任務(wù)書(shū)，兩選一）?！　〉诙襟E：兩人一組抽取任務(wù)書(shū)中其中一個(gè)任務(wù)模擬客戶(hù)接待（約10分鐘）?！　〉谌襟E：教師在兩個(gè)任務(wù)中各隨機(jī)抽取一組上臺(tái)展示。 　　……

圖書(shū)封面

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