物流客戶服務(wù)操作實務(wù)

前言

　　本書是應(yīng)用型物流管理“十一五”系列規(guī)劃教材之一。教材以物流客戶服務(wù)實際崗位需要為導(dǎo)向，在專業(yè)人才需求調(diào)研、專業(yè)建設(shè)及課程改革的基礎(chǔ)上，對物流客服崗位的任務(wù)和職業(yè)能力進行分析剖解，以應(yīng)用為目的，以必需、夠用為度，確定課程的教學(xué)內(nèi)容和實踐項目，并在此基礎(chǔ)上編寫而成?！　∪珪卜譃榱鶄€技能訓(xùn)練模塊：“物流客戶服務(wù)工作體驗”、“物流客戶中心前臺業(yè)務(wù)”、“物流客戶接待和客戶回訪”、“物流客戶投訴處理”、“物流客戶關(guān)系維護”、“綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練”。本書既可作為職業(yè)學(xué)校物流管理專業(yè)教材，同時也可作為物流行業(yè)客戶服務(wù)人員技能培訓(xùn)用書?！　”緯闹饕攸c如下?！　? 參加編寫教材的全部教師不但是有豐富教學(xué)經(jīng)驗的一線教師，而且都有在物流行業(yè)客戶服務(wù)部門實際工作或?qū)嵺`的經(jīng)驗，與工作崗位無縫接軌，教材中的任務(wù)也基本來源于實際工作?！　? 教材引入“模擬公司”概念，讓學(xué)生以客服崗位人員身份完成各項任務(wù)?！　? 打破傳統(tǒng)的學(xué)科教材模式，以綜合型第三方物流公司客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)為主線，以物流客戶服務(wù)核心的崗位工作任務(wù)為每個技能訓(xùn)練的內(nèi)容，任務(wù)驅(qū)動、行動導(dǎo)向，操作性強?！　? 注重學(xué)做結(jié)合，邊講邊學(xué)，“教”與“學(xué)”互動，做中學(xué)，學(xué)中做，強化學(xué)生實踐能力和崗位職業(yè)能力的提高?！　? 教材以崗位的操作規(guī)程為基準(zhǔn)，引入中職學(xué)生所必需的理論知識，加強實際操作能力的訓(xùn)練。　　6 在教學(xué)評價上引入企業(yè)績效評價理念對學(xué)生進行評價。注重對學(xué)生動手能力和在實踐中分析問題、解決問題能力的考核，綜合評價學(xué)生的能力，并對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生給予特別鼓勵。　　廣州市財經(jīng)職業(yè)學(xué)校游艷雯任本書主編，廣州財經(jīng)職業(yè)學(xué)校張京蒲任副主編，具體分工如下：張京蒲編寫“物流客戶服務(wù)工作體驗”、“物流客戶中心前臺業(yè)務(wù)”、“綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練”模塊；游艷雯編寫“物流客戶接待和客戶回訪”模塊；廣州市商貿(mào)職業(yè)學(xué)校冼碧霞編寫“物流客戶投訴處理”模塊；廣東省經(jīng)濟貿(mào)易職業(yè)學(xué)校曾玉清編寫“物流客戶關(guān)系維護”模塊；浙江省臺州市黃巖區(qū)第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校邵玲燕負(fù)責(zé)資料收集。全書由游艷雯負(fù)責(zé)總纂、修改并統(tǒng)稿，張京蒲和黃紅麗負(fù)責(zé)校稿。　　由于本書是編者對職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)課程設(shè)置改革的初次嘗試，書中難免有不成熟和有待完善的地方，敬請讀者批評指正，以便修訂時加以完善。

內(nèi)容概要

本書是應(yīng)用型物流管理“十一五”系列規(guī)劃教材之一，教材以“任務(wù)驅(qū)動、行動導(dǎo)向”課程模式為主旨編寫?！段锪骺蛻舴?wù)操作實務(wù)》以綜合型第三方物流公司客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)為主線，構(gòu)建了物流客戶服務(wù)核心的崗位流程，通過工作與學(xué)習(xí)結(jié)合的教學(xué)模式，以任務(wù)引領(lǐng)的活動來組織教學(xué)，在整個教學(xué)過程中體現(xiàn)“以能力為本位，以實踐為主線”的職教課程新理念，倡導(dǎo)學(xué)生在“做中學(xué)”，經(jīng)歷體驗感悟，培養(yǎng)學(xué)生客服的工作素養(yǎng)，訓(xùn)練客服的綜合職業(yè)能力。全書共分為六個技能訓(xùn)練模塊：“物流客戶服務(wù)工作體驗”、“物流客戶中心前臺業(yè)務(wù)”、“物流客戶接待和客戶回訪”、“物流客戶投訴處理”、“物流客戶關(guān)系維護”、“綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練”?！　”緯饕m用于職業(yè)學(xué)校物流管理專業(yè)，同時也可作為物流行業(yè)客戶服務(wù)技能培訓(xùn)的參考用書。

書籍目錄

第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗　技能訓(xùn)練任務(wù)一 不同類型物流企業(yè)的建立　技能訓(xùn)練任務(wù)二 認(rèn)識物流客戶服務(wù)的重要性第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)一 電話接聽業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)　技能訓(xùn)練任務(wù)四 訂單業(yè)務(wù)第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪　技能訓(xùn)練任務(wù)一 物流客戶接待　技能訓(xùn)練任務(wù)二 撰寫物流客戶回訪方案　技能訓(xùn)練任務(wù)三 模擬電話回訪　技能訓(xùn)練任務(wù)四 撰寫物流客戶回訪報告第四模塊 物流客戶投訴處理　技能訓(xùn)練任務(wù)一 受理客戶投訴　技能訓(xùn)練任務(wù)二 客戶投訴的調(diào)查處理　技能訓(xùn)練任務(wù)三 客戶投訴的總結(jié)與分析第五模塊 物流客戶關(guān)系維護　技能訓(xùn)練任務(wù)一 建立物流客戶檔案　技能訓(xùn)練任務(wù)二 制作物流客戶意見表第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練附錄參考文獻

章節(jié)摘錄

　　物流客戶服務(wù)，除了進行物流客服中心前臺業(yè)務(wù)處理外，有時還需要面對面接待客戶?？蛻艚哟蛻魜碓L接待和投訴接待，這里主要介紹客戶來訪接待，投訴接待主要在第四模塊中介紹?？头哟藛T代表著公司的形象，更是公司的窗口，客戶接待的水平，給客戶留下的印象如何會在很大程度上影響客戶的回頭率。因此，做好物流客戶接待關(guān)系到塑造公司形象并對公司業(yè)務(wù)的后續(xù)開展起著非常重要的作用。　　通過本行動的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，我們將能夠：　?、倌馨凑辗?wù)禮儀要求接待物流客戶；　?、跁褂脴?biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語并做好記錄；　?、蹠蛭锪骺蛻艚榻B企業(yè)情況?！　　拘袆訙?zhǔn)備】　?、俜峙浣巧瑑扇艘唤M，一人扮演客戶，另一人扮演物流公司客服人員?！　、诮虒W(xué)環(huán)境和用具。在課室進行，桌、椅、用作記錄的紙筆、客戶接待記錄表、作為客戶樣品的道具（沒有相近的可用其他代替）?！　、蹖W(xué)生課前任務(wù)。前置作業(yè)：預(yù)習(xí)書本上的相關(guān)的錦囊并上網(wǎng)查找自己需要的物流公司的資料?！　　拘袆舆^程】　　第一步驟：教師下達(dá)任務(wù)（具體見任務(wù)書，兩選一）?！　〉诙襟E：兩人一組抽取任務(wù)書中其中一個任務(wù)模擬客戶接待（約10分鐘）。　　第三步驟：教師在兩個任務(wù)中各隨機抽取一組上臺展示。 　　……

圖書封面

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