服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理

前言

科技的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不僅促進(jìn)了社會(huì)的發(fā)展，同時(shí)也讓人們?cè)诒ＷC自身生活基本需求的同時(shí)也越來(lái)越注重生活的品質(zhì)，因此隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)開(kāi)始涌入人們的眼簾。企業(yè)越來(lái)越注重服務(wù)的質(zhì)量，然而每一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的不同造成了企業(yè)無(wú)法在服務(wù)工作中做到面面俱到成為一個(gè)“全能手”，所以越來(lái)越多的企業(yè)選擇將非核心競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)自身的和諧發(fā)展，這就要求企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包時(shí)必須要考慮到服務(wù)外包的業(yè)務(wù)流程，而本書(shū)的特點(diǎn)就在于將服務(wù)、外包、流程進(jìn)行三位一體的結(jié)合，一方面彌補(bǔ)了單方面介紹服務(wù)或是其他內(nèi)容的不足，另一方面也使企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包時(shí)能找到一個(gè)優(yōu)秀的理論依據(jù)。本書(shū)的內(nèi)容基本涵蓋了各種服務(wù)外包所能涉及的業(yè)務(wù)流程，包括IT服務(wù)外包的業(yè)務(wù)流程管理、金融服務(wù)外包的業(yè)務(wù)流程管理、人力資源服務(wù)外包的業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理與呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理、物流服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理以及知識(shí)流程外包業(yè)務(wù)流程管理。本書(shū)由白世貞、國(guó)彥平、陳化飛擔(dān)任主編，其中第一章由白云龍編寫(xiě)，第二章由于強(qiáng)、呂裔良編寫(xiě)，第三～第六章由陳化飛編寫(xiě)，第七章、第八章由劉莉、白云龍編寫(xiě)，第九章由呂裔良編寫(xiě)，全書(shū)由白世貞、國(guó)彥平統(tǒng)審。研究生徐輝、張靜、五微雙、李敏、馮琨、鐘海巖等參與了本書(shū)前期資料收集工作，在此一并表示感謝。本書(shū)在編寫(xiě)的過(guò)程中為了力求書(shū)中內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，編者進(jìn)行了理論思考與實(shí)際操作相結(jié)合，雖然致力于將此書(shū)盡力編寫(xiě)的沒(méi)有瑕疵，但因水平所限，如果讀者在讀此書(shū)時(shí)存在著觀點(diǎn)不一致或發(fā)現(xiàn)書(shū)中錯(cuò)誤時(shí)，希望讀者能夠批評(píng)指正，進(jìn)行交流溝通。編者2011年5月

內(nèi)容概要

　　本書(shū)的內(nèi)容基本涵蓋了各種服務(wù)外包所能涉及的業(yè)務(wù)流程，包括IT服務(wù)外包的業(yè)務(wù)流程管理、金融服務(wù)外包的業(yè)務(wù)流程管理、人力資源服務(wù)外包的業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理與呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理、物流服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理以及知識(shí)流程外包業(yè)務(wù)流程管理。
　本書(shū)可供有服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位管理人員、實(shí)際操作人員閱讀，也可供大專(zhuān)院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生教學(xué)使用。

書(shū)籍目錄

第一章　服務(wù)外包概述
　第一節(jié)　服務(wù)外包的產(chǎn)生
　　一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展
　　二、服務(wù)外包的產(chǎn)生
　第二節(jié)　服務(wù)外包的內(nèi)涵及相關(guān)理論
　　一、服務(wù)外包的概念界定
　　二、服務(wù)外包的相關(guān)理論
　　三、服務(wù)外包的類(lèi)型
　　四、服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)及其價(jià)值
　第三節(jié)　服務(wù)外包發(fā)展的動(dòng)因分析
　　一、宏觀驅(qū)動(dòng)因素
　　二、微觀驅(qū)動(dòng)因素
　第四節(jié)　服務(wù)外包現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)
　　一、世界服務(wù)外包的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)
　　二、中國(guó)服務(wù)外包的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)
　復(fù)習(xí)參考題
第二章　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的理論分析
　第一節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的理論
　　一、服務(wù)外包業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程的含義
　　二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程思想的來(lái)源
　　三、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程分類(lèi)
　　四、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的重要性
　第二節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的理論
　　一、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的含義
　　二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的價(jià)值
　　三、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的關(guān)鍵要素
　　四、構(gòu)建服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理金字塔
　復(fù)習(xí)參考題
第三章　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的方法
　第一節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程描述
　　一、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程描述的概念
　　二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程描述的原則
　　三、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程描述的方法
　第二節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃
　　一、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的目的
　　二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的原則
　　三、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的步驟
　第三節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程分析
　　一、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程分析的必要性
　　二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程分析方法
　第四節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程實(shí)施
　　一、服務(wù)外包轉(zhuǎn)移管理
　　二、接發(fā)包方關(guān)系管理
　　三、基礎(chǔ)設(shè)施影響及挑戰(zhàn)
　　四、風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避策略
　第五節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程檢查
　　一、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程檢查要求
　　二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程檢查方法
　第六節(jié)　服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
　　一、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重要性
　　二、服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法
　復(fù)習(xí)參考題
第四章　IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　第一節(jié)　IT服務(wù)外包概述
　　一、IT服務(wù)外包的概念和內(nèi)容
　　二、IT服務(wù)外包的分類(lèi)
　　三、IT服務(wù)外包的動(dòng)因
　　四、IT服務(wù)外包的相關(guān)理論
　　五、IT服務(wù)外包中的風(fēng)險(xiǎn)
　第二節(jié)　IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　一、IT服務(wù)外包決策階段
　　二、IT服務(wù)外包執(zhí)行階段
　第三節(jié)　IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、IT服務(wù)外包發(fā)包模式
　　二、IT服務(wù)外包供應(yīng)商選擇
　　三、IT服務(wù)外包伙伴關(guān)系
　　四、IT服務(wù)外包的控制機(jī)制
　　五、IT服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)防范
　復(fù)習(xí)參考題
第五章　金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　第一節(jié)　金融服務(wù)外包概述
　　一、金融服務(wù)外包的內(nèi)涵
　　二、金融服務(wù)外包的特征
　　三、金融服務(wù)外包的分類(lèi)
　　四、金融服務(wù)外包的原因
　第二節(jié)　金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　一、確定外包范圍及方式
　　二、選擇外包提供商
　　三、簽訂合同執(zhí)行
　　四、監(jiān)督管理
　第三節(jié)　金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、金融服務(wù)外包模式
　　二、金融服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控
　　三、金融服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)力分析
　復(fù)習(xí)參考題
第六章　人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　第一節(jié)　人力資源服務(wù)外包概述
　　一、人力資源服務(wù)外包的概念
　　二、人力資源管理服務(wù)外包的基本分類(lèi)
　　三、人力資源服務(wù)外包外部條件及主要內(nèi)容
　第二節(jié)　人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　一、人力資源服務(wù)外包的準(zhǔn)備階段
　　二、人力資源服務(wù)外包的實(shí)施階段
　　三、人力資源服務(wù)外包的管理階段
　第三節(jié)　人力資源服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、人力資源服務(wù)外包決策
　　二、人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)外包范圍界定
　　三、選擇好人力資源服務(wù)外包的供應(yīng)商
　　四、制定好人力資源服務(wù)外包的合同條款
　　五、加強(qiáng)人力資源服務(wù)外包雙方的密切溝通
　　六、監(jiān)測(cè)與評(píng)估人力資源服務(wù)外包供應(yīng)商的績(jī)效
　　七、提高人力資源管理者的綜合能力
　復(fù)習(xí)參考題
第七章　客戶關(guān)系管理與呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、客戶關(guān)系管理服務(wù)外包概述
　　二、客戶關(guān)系管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　三、客戶關(guān)系管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　第二節(jié)　呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、呼叫中心概述
　　二、呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　三、呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　復(fù)習(xí)參考題
第八章　物流服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　第一節(jié)　物流服務(wù)外包概述
　　一、物流服務(wù)外包的概念
　　二、物流服務(wù)外包的原因
　　三、物流服務(wù)外包的主要服務(wù)供應(yīng)商
　第二節(jié)　物流服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　一、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)外包業(yè)務(wù)流程
　　二、運(yùn)輸管理外包業(yè)務(wù)流程
　　三、倉(cāng)儲(chǔ)管理外包業(yè)務(wù)流程
　第三節(jié)　物流服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、物流服務(wù)外包的需求分析
　　二、實(shí)施物流服務(wù)外包的決策
　　三、選擇物流服務(wù)商
　　四、物流服務(wù)外包合同的優(yōu)化設(shè)計(jì)
　　五、物流服務(wù)外包的效益
　　六、物流服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)
　復(fù)習(xí)參考題
第九章　知識(shí)流程外包業(yè)務(wù)流程管理
　第一節(jié)　知識(shí)流程外包概述
　　一、知識(shí)流程外包的概念
　　二、知識(shí)流程外包的應(yīng)用領(lǐng)域
　第二節(jié)　研發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、研發(fā)服務(wù)外包概述
　　二、研發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　三、研發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　第三節(jié)　藥品研發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　　一、藥品研發(fā)服務(wù)外包概述
　　二、藥品研發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程
　　三、藥品研發(fā)服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理
　復(fù)習(xí)參考題
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   （三）服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程管理的質(zhì)量是企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率高低的關(guān)鍵 在服務(wù)外包業(yè)務(wù)中，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的是外包業(yè)務(wù)流程，而不是某一個(gè)部門(mén)或崗位，如果把企業(yè)系統(tǒng)看成一個(gè)大的流程，那么它就是以客戶需求為輸入，以客戶滿意為輸出的流程系統(tǒng)，我們可以稱(chēng)之為客戶需求實(shí)現(xiàn)流程。服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程是企業(yè)外包業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的主線索，它決定了企業(yè)要做什么、不做什么，看重什么、忽略什么，該用什么樣的方法去做。企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中的其他資源（通常包括人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、技術(shù)等），很多也是為了滿足外包業(yè)務(wù)流程需求而配備的，并且這些資源的組織方式要與外包業(yè)務(wù)流程體系相匹配。流程的作用就像樹(shù)干，它決定了樹(shù)冠的大小，不同級(jí)別的枝節(jié)與樹(shù)葉都是建立在樹(shù)干的基礎(chǔ)上的，它們對(duì)樹(shù)冠規(guī)模不會(huì)產(chǎn)生本質(zhì)的影響。 服務(wù)外包企業(yè)的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)是建立在外包業(yè)務(wù)流程框架基礎(chǔ)之上的，外包業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)能力決定了企業(yè)某些經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能力。如果企業(yè)外包業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)得低效、冗長(zhǎng)、有風(fēng)險(xiǎn)，即使企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中的資源管理得再好，企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)作得再有效，企業(yè)運(yùn)營(yíng)結(jié)果也會(huì)是低下的，因?yàn)橥獍鼧I(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)能力低下導(dǎo)致了整個(gè)外包業(yè)務(wù)績(jī)效的低下。企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)作水平的高低關(guān)鍵在于是否能夠把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)能力充分地發(fā)揮出來(lái)，一個(gè)設(shè)計(jì)能力低下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，再好的運(yùn)作管理最多只是把流程設(shè)計(jì)的能力完全發(fā)揮出來(lái)，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系的實(shí)際績(jī)效依舊是低下的。 然而在企業(yè)實(shí)踐中，還沒(méi)有把外包業(yè)務(wù)流程作為企業(yè)管理所關(guān)注的焦點(diǎn)與中心，企業(yè)還是習(xí)慣職能管理的方式或者直接放棄了對(duì)外包業(yè)務(wù)的控制權(quán)。不論企業(yè)是否已經(jīng)建立了文件化的管理體系，它都是真實(shí)存在的。在實(shí)際情況中，企業(yè)流程體系的建立大都是問(wèn)題導(dǎo)向與部門(mén)導(dǎo)向的。 其中，問(wèn)題導(dǎo)向表現(xiàn)為流程體系沒(méi)有經(jīng)過(guò)整體設(shè)計(jì)，而是遇到問(wèn)題就想對(duì)策、定規(guī)則，把相應(yīng)的流程建立起來(lái)，這通常是零散與隨機(jī)的，管理的可控性比較差，體現(xiàn)在結(jié)果上就會(huì)有較大的波動(dòng)。而職能導(dǎo)向體現(xiàn)在流程設(shè)計(jì)是每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人站在本部門(mén)職責(zé)范圍的角度去設(shè)計(jì)企業(yè)系統(tǒng)的子體系（如研發(fā)管理、制造管理、人力資源管理等），這種方式最大的問(wèn)題就是各個(gè)子體系之間缺乏整體考慮與有效銜接，存在大量重復(fù)、空白的部分甚至相互沖突，尤其是不能與承接方取得有效溝通時(shí)這種情況就更為嚴(yán)重。因此，企業(yè)的流程體系設(shè)計(jì)能力不高，企業(yè)的實(shí)際營(yíng)運(yùn)績(jī)效也不會(huì)高。

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