酒店管理經(jīng)典案例

內(nèi)容概要

　　本書分上、下兩編。上編為案例及點評，選擇了酒店日常發(fā)生的一部分典型個案進(jìn)行分析評述，力圖以小見大，從管理或營銷的角度說明問題。本編案例有的是作者親身經(jīng)歷，有的是作者親自聽當(dāng)事人所述。每一篇案例均為作者編寫和點評，素材可靠，感受深切。下編為專題論述，則是作者在教學(xué)和實踐中的所思所想及體會總結(jié)，希望能為酒店同仁帶來思維上的啟發(fā)和工作上的幫助。

作者簡介

　　陳文生，福建長樂人，酒店管理培訓(xùn)專家，評星員、總經(jīng)理、顧問。著有《現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理制度》、《酒店入職9節(jié)課》和《酒店督導(dǎo)管理10講》等8部酒店專業(yè)書籍。

書籍目錄

上編：案例及點評
　安全類案例
　　停車風(fēng)波
　　深夜魅影
　　火災(zāi)來自人禍
　　更衣室的黑手
　　無主轎車
　　押金收據(jù)起風(fēng)波
　　旅行箱事件
　　真?zhèn)坞y辨
　　錢款進(jìn)出之間
　　客人報失手機(jī)之
　　不幸中的大幸
　　筆誤
　　現(xiàn)金寄存對話錄
　　保密房不保密
　　門卡失竊之后
　　騙局
　營銷類案例
　　選擇
　　月餅銷售戰(zhàn)
　　不愉快的結(jié)賬
　　“三角戀愛”
　　來自英國的預(yù)訂電話
　　“好笑”背后的信息
　　與眾不同的生日慶賀
　　第18號包廂
　　曾經(jīng)理是否有錯?
　前廳類案例
　　發(fā)怒的女賓
　　1101房與1110房
　　總臺響起“女高音”
　　小文上班的第一天
　　行李大搬遷
　　張冠李戴
　　叫醒：2點?14點?
　　換房出現(xiàn)的“意外”
　　被遺忘的房間
　客房類案例
　　半夜送來早餐券
　　好心辦了錯事
　　洞房
　　委屈的淚水
　　特色枕頭的啟示
　　牙刷的疑惑
　　小貝買下的“苦果”
　　被丟棄的假牙
　　夜半驚叫聲
　　遺落的名片
　　電話鈴聲來自門外
　　“黑洞”
　　客房參觀記
　　“異常”行為的背后
　　結(jié)局雖然是輕松的
　　空房：VD與VC
　　滯后的發(fā)現(xiàn)
　　“不識字”客人的尷尬事
　　“領(lǐng)班包”的故事
　餐飲類案例
 　“耗油牛肉”變成了“青椒炒牛肉”
　 中午也提供早餐
　 遲到的茶杯
 　“盡職”的服務(wù)員
　 “服務(wù)員是新來的，請原諒”
 　“這條魚熟了嗎？”
　 壽宴上的哭聲
 　“太平燕”無“太平”
　工程類案例
　 110V與220V
 　臺商受傷的背后
 　賓客報修單
 　生命換取的教訓(xùn)
　 深夜呼救聲
　培訓(xùn)類案例
 　快樂的訓(xùn)練
 　游戲教學(xué)的魅力
　企業(yè)文化類案例
　 團(tuán)隊餐廳的歌聲
 　這樣的“本本主義”好
　 為應(yīng)聘者送一把椅子
　理念類案例
 　“神秘客人”見聞錄
　 并非成功的索賠
　 大堂副理的煩惱
　 “不專心”的擔(dān)心
　 多此一舉
　 一視同仁與VIP待遇
 　“自作主張”的風(fēng)險
　 令專家尷尬的設(shè)備
　 硬件不足軟件補(bǔ)？
 　夜訪曼谷“東方”
　 對“財產(chǎn)清單”思考的結(jié)果
　 “對不起，我沒有這個權(quán)利”
　 一念之差
　 董事長的考題
下編：專題評述
　　如何提升酒店管理“執(zhí)行力”？
　　酒店總經(jīng)理應(yīng)具備怎樣的“領(lǐng)導(dǎo)力”？
　　酒店“軟實力”的評價體系探討
　　酒店核心競爭力體系
　　如何培育“快速反應(yīng)”的競爭力？
　　點擊“任務(wù)團(tuán)隊”
　　酒店營銷：戰(zhàn)略與策略
　　酒店營銷：“4P”與“4C”
　　信息對稱與服務(wù)創(chuàng)新
　　體驗經(jīng)濟(jì)給酒店帶來的?機(jī)
　　營銷代表≠促銷代表
　　透視“鐘點房”
　　星級酒店走出餐飲經(jīng)營困境之管見
　　閑話“經(jīng)濟(jì)型+中檔商務(wù)型”酒店
　　“設(shè)計酒店”：設(shè)計乎？創(chuàng)意乎？
　　確認(rèn)?落實?論證
　　補(bǔ)救?補(bǔ)償?補(bǔ)位
　　客房：電源開關(guān)與插座
　　關(guān)于工作日記和早會
　　聚焦質(zhì)檢部
　　督導(dǎo)層：質(zhì)量管理的中堅力量
　　現(xiàn)代酒店的S型管理
　　酒店與消費者的關(guān)系及其他

章節(jié)摘錄

　　如何提升酒店管理“執(zhí)行力”？　　酒店制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立并不難，而難在是否得到準(zhǔn)確和嚴(yán)格的執(zhí)行；工作任務(wù)的布置下達(dá)也不難，而難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。這也就是酒店管理中是否達(dá)到應(yīng)有的執(zhí)行力度。執(zhí)行力的問題經(jīng)常困擾著各級管理人員。為提高執(zhí)行力，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下四個方面：組織有方，督導(dǎo)有力，狠抓落實，關(guān)注細(xì)節(jié)?！　∫弧⒔M織有方　　組織即宣傳、培訓(xùn)、下達(dá)和貫徹的過程。所謂組織有方指的是：宣傳，要將制度、任務(wù)的意義所在，講足講透；培訓(xùn)，讓員工既要知其然，還要知其所以然；任務(wù)下達(dá)要做到目標(biāo)明確，責(zé)任何人；而制度的貫徹則由簡人繁，由松到緊，循序漸進(jìn)，配套進(jìn)行。組織階段不但不能忽視省略，而且還要多花些時間和精力，認(rèn)真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了，才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕，事半而功倍?！　±?，某一商務(wù)酒店長期以來只是要求部門經(jīng)理每周參加一次例會，而且無須上繳文字材料。新到任的總經(jīng)理準(zhǔn)備在部門經(jīng)理中推行一項新的制度：要求部門經(jīng)理每天上繳工作日志并參加每日一次的工作例會。這一制度推行之前，新任總經(jīng)理不遺余力地向部門經(jīng)理宣傳這一制度的種種好處，同時不急于要求大家一步到位，先是一周開三次早會（其中一次還作為一周的工作計劃會），日志寫多寫少、寫好寫差不予評說。執(zhí)行了一段時間，大家慢慢養(yǎng)成寫日記的習(xí)慣。一個季度之后全面走向正軌。有了工作日志，總經(jīng)理可以對日志中反映的某些問題或在晨會前即作指示，或安排于晨會后另開專題會解決。這樣，每一天晨會的內(nèi)容只涉及三個必須：必須強(qiáng)調(diào)、必須通報和必須在會上協(xié)調(diào)的，大大縮短了晨會時間，還克服了過去那種會上每人輪流發(fā)言、大家陪聽甚至互相扯皮的現(xiàn)象。從此，該酒店部門經(jīng)理的工作效率和計劃性明顯提高，其執(zhí)行各種制度、任務(wù)的力度也自然大大增強(qiáng)?！　≡诮M織階段還必須借助企業(yè)文化的影響作用。企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的群體價值觀和企業(yè)所推崇的精神理念，通過各種載體諸如制度、政策、口號（也包括總經(jīng)理在員工大會的發(fā)言）、主題活動等來引領(lǐng)員工的思想潮流和意識形態(tài)。在組織階段，大力宣揚“執(zhí)行文化”和“責(zé)任文化”，讓員工明白：酒店重用和提拔對酒店的制度、任務(wù)執(zhí)行力強(qiáng)的員工，獎賞和信任工作踏實、認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，而反對急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、夸夸其談等不良作風(fēng)?！　《⒍綄?dǎo)有力　　制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的貫徹執(zhí)行，任務(wù)工作的布置開展，都非常重要，倘若放任自流，很可能被執(zhí)行走樣、變形甚至沒有執(zhí)行，從而達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。因此在執(zhí)行過程中，監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責(zé)和內(nèi)容?！　〈罅繉嵺`表明，要求下級做到的上級首先必須做到；要求下級掌握的，上級本身應(yīng)當(dāng)先掌握；要求下級努力完成任務(wù)，上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的，身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說話有力。當(dāng)然，督導(dǎo)有力還不僅在于監(jiān)督頻度和指令力度，更重要的還要看管理人員自身的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。專業(yè)素養(yǎng)（專業(yè)知識、技能水平、工作經(jīng)驗）越高，在員工中的威信也越高；人格魅力（率先示范、勤于補(bǔ)位、克己自律、關(guān)懷員工）越強(qiáng)，越能獲得員工的信任和敬佩，這些對督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會有極大的影響。　　……

媒體關(guān)注與評論

　　酒店服務(wù)問題從根本上說都是管理問題，因此，任何服務(wù)問題都必須從管理上找原因。比“管理”更高的升華則是“理念”，管理者有什么樣的理念，就會產(chǎn)生什么樣相應(yīng)的制度和服務(wù)。陳文生先生的案例研究正是從管理的高度和理念的深度論析案例，鞭辟入里，使一個個普通簡單的案例閃出思想的火花，點明管理的精髓。酒店管理者不妨忙里偷閑，讀讀這本貼近酒店現(xiàn)實的書，也可作為日常培訓(xùn)的實用教材?！　?mdash;—上海社科院旅游研究中心主任、《飯店世界》主編  王大悟 　　《酒店管理經(jīng)典案例》的點評有一定的高度和深度。高度在于作者能夠從經(jīng)營和管理的視角看問題，深度在于能以理念是非加以剖析。即使是普通的服務(wù)案例，作者也不就事論事，而是從管理上找原因。經(jīng)營管理類的案例點評更是蘊(yùn)含著令人信服的鮮明觀點和嶄新理念，十分精辟、深刻。這些案例看似平常，平時難以引起關(guān)注和重視，而作者卻留意捕捉，精心挖掘，以小見大，意義深刻，在其評析中處處體現(xiàn)現(xiàn)代的營銷觀念和管理思想，令人撫書品味，掩卷難忘?！　?mdash;—《中國旅游報》社長  陳志學(xué)

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