酒店服務(wù)標準

前言

　　酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008年北京奧運會、2010年上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。預(yù)計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。　　同時，隨著中國職業(yè)教育（應(yīng)用型本科、高職高專）的蓬勃發(fā)展，職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)率逐年提高，畢業(yè)生越來越受到各行各業(yè)的歡迎。酒店管理專業(yè)是與實踐緊密結(jié)合的專業(yè)，為此，在編寫本套叢書的時候，我們主要考慮了以下幾點?！　∫?、強化實踐性　　目前，市場上出版的一些應(yīng)用型本科、高職高專教材主要是供教師授課使用的。但是現(xiàn)實情況是，實踐性教學(xué)一般占到高職高專教學(xué)總學(xué)時數(shù)的三分之一到二分之一，是普通高等教育和高等職業(yè)教育中的重要環(huán)節(jié)，因此，在本套叢書的編寫中，我們增加了很多與實踐相結(jié)合的欄目與內(nèi)容?！　《⒔滩膬?nèi)容與職業(yè)資格證書緊密銜接　　“雙證制”是高等職業(yè)教育的特色所在，因此，在本套教材的編寫中，我們力圖使本套教材的問世切實符合教學(xué)以及教育發(fā)展的特點，以職業(yè)目標和勞動過程為教材編寫導(dǎo)向，通過崗位調(diào)研，在進行職業(yè)分析、確定職業(yè)能力的基礎(chǔ)上改造傳統(tǒng)的學(xué)科化教材，突出了職業(yè)教材的能力特色?！　∪?、編寫體例創(chuàng)新　　高等教育包括職業(yè)教育的教材改革，要徹底革命，還需脫胎換骨。脫胎，就是走出普教教材的學(xué)科模式；換骨，就是建立具有職教特色、能力特色的職教教材的編寫體例。在本套教材的編寫中，我們力求做到與傳統(tǒng)的應(yīng)用型本科、高職高專教材有所不同。例如，每章前面都配有學(xué)習(xí)目標、關(guān)鍵概念，章內(nèi)還配有要點提示、資料補充、課件使用、活動背景等小單元，每章后按教學(xué)需要配有不同程度的習(xí)題和案例。

內(nèi)容概要

　　《復(fù)旦卓越·21世紀酒店管理系列：酒店服務(wù)標準理念與實務(wù)》圍繞酒店管理專業(yè)的崗位群，明確國家職業(yè)資格三級和領(lǐng)班是酒店管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)生涯起步的具體目標，著眼職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，立足崗位技能實操和專門知識掌握，突出服務(wù)理念、標準意識、崗位要求，以實訓(xùn)操作為基礎(chǔ)，全面地論述了酒店服務(wù)標準的各個方面?！　”窘滩目勺鳛楦呗殻▽嵺`型本科）院校旅游系師生的教學(xué)和參考用書，也可作為各類酒店的培訓(xùn)資料。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代酒店服務(wù)導(dǎo)論第一節(jié) 現(xiàn)代酒店服務(wù)概述第二節(jié) 酒店計算機技術(shù)應(yīng)用第三節(jié) 主管領(lǐng)班的作用和應(yīng)具備的條件第四節(jié) 主要客源國和地區(qū)禮儀習(xí)俗第五節(jié) 宗教禮儀與習(xí)俗常識第六節(jié) 客人救護常識第二章 酒店服務(wù)標準與規(guī)范綜述第一節(jié) 酒店服務(wù)標準與規(guī)范概述第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量通用標準第三節(jié) 投訴處理第四節(jié) 培訓(xùn)第三章 前廳服務(wù)員標準實務(wù)第一節(jié) 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準第二節(jié) 前廳部服務(wù)概述第三節(jié) 前廳部組織機構(gòu)和崗位職責(zé)第四節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)第五節(jié) 前廳接待服務(wù)流程第六節(jié) 酒店經(jīng)濟效益第四章 客房服務(wù)員標準實務(wù)第一節(jié) 客房服務(wù)員國家職業(yè)標準第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)和崗位職責(zé)第三節(jié) 客房服務(wù)基本模式第四節(jié) 客房服務(wù)基本內(nèi)容第五節(jié) 客房用品的控制第六節(jié) 客房與公共區(qū)域的清潔整理第七節(jié) 面層材料的清潔保養(yǎng)第八節(jié) 清潔器具第九節(jié) 清潔劑的種類與用途第十節(jié) 消防安全第十一節(jié) 客房收益分析第五章 餐廳服務(wù)員標準實務(wù)第一節(jié) 餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準第二節(jié) 餐飲部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)第三節(jié) 酒品知識第四節(jié) 茶藝服務(wù)第五節(jié) 食品營養(yǎng)基本知識第六節(jié) 餐巾折疊與端托服務(wù)第七節(jié) 中國菜菜肴概述第八節(jié) 中餐基本服務(wù)技能第九節(jié) 外國菜肴概述第十節(jié) 西餐基本服務(wù)技能第六章 會展接待準備實務(wù)第一節(jié) 會展接待準備程序第二節(jié) 會展用品與設(shè)備準備第三節(jié) 會見會談的座次安排參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 現(xiàn)代酒店服務(wù)導(dǎo)論　　第一節(jié) 現(xiàn)代酒店服務(wù)概述　　六 酒店服務(wù)的特征　?。ㄒ唬w驗性　　從客人的角度來看，酒店服務(wù)可以被看作是一種總體的體驗。這是酒店客人在與服務(wù)人員、其他客人、酒店環(huán)境進行直接接觸，并在服務(wù)提供過程中與酒店互動獲得的一種體驗。服務(wù)的好壞主要根據(jù)體驗者的主觀標準來判斷，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷，難以描述、測量或標準化。服務(wù)要求及時準確，任何失誤可能導(dǎo)致失去未來客人。服務(wù)人員在客人面前如何表現(xiàn)自己，個人能力如何等都會影響顧客的回頭率。酒店服務(wù)必須人性化，只有讓顧客感到愉悅，他才會常到酒店消費?！　。ǘ┩叫浴　》?wù)體驗（消費）與服務(wù)提供（生產(chǎn)）是同步進行的。在購買服務(wù)時，客人十分關(guān)心服務(wù)的提供方式和服務(wù)水平。例如，在酒店的前臺，客人會很在意服務(wù)員的態(tài)度是否粗魯、冷漠等。實際上，在大多數(shù)服務(wù)體驗中，客人必須在現(xiàn)場接受服務(wù)，作為一個合作生產(chǎn)者，客人的參與有助于服務(wù)提供者確保整個服務(wù)傳遞過程更加前后一致和平穩(wěn)。但客人參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程使得服務(wù)提供者很難控制服務(wù)體驗的質(zhì)量。為了防止由于客人的參與而產(chǎn)生的不確定因素，很多酒店盡可能排除因客人參與而產(chǎn)生的可變性因素。例如，餐廳設(shè)置觸摸屏式點菜系統(tǒng)，防止由于客人在選擇菜品時猶豫不決而減慢點菜交易過程的現(xiàn)象出現(xiàn)?！　。ㄈ┎豢蓛Υ嫘浴　【频晷枨蟪３Ｊ芗竟?jié)性的變化、經(jīng)濟活動水平的改變、氣候條件的改變等因素影響而發(fā)生波動。變動的需求量和固定的供給量導(dǎo)致了酒店服務(wù)的不可儲存性?！　。ㄋ模┒鄻有浴　》?wù)產(chǎn)品是以人為中心的，人的因素起決定性作用。提供服務(wù)過程中人的因素和其他因素決定了服務(wù)的多樣性?？腿藦姆?wù)中獲得的愉悅程度與其自身和服務(wù)人員的個性有密切的關(guān)系。例如，酒店的前臺接待員所做的工作大體相似。但是，同一客人通常可以感受到不同服務(wù)人員所提供的服務(wù)的不同之處。酒店很難保證服務(wù)人員始終與客人保持良好的關(guān)系。而客人的態(tài)度和行為也會影響其對酒店服務(wù)的滿意程度。

編輯推薦

　　《酒店服務(wù)標準理論與實務(wù)》可作為高職（實踐型本科）院校旅游系師生的教學(xué)和參考用書，也可作為各類酒店的培訓(xùn)資料?！　?fù)旦卓越·21世紀酒店管理系列教材由復(fù)旦大學(xué)出版社策劃并編輯出版。主要適用于應(yīng)用型本科、高等職業(yè)學(xué)校、高等?？茖W(xué)校、成人高等學(xué)校和各種職業(yè)培訓(xùn)教學(xué)。叢書在理論內(nèi)容的選取和闡述上以應(yīng)用為目的，避免冗長的理論推導(dǎo)，以“夠用、適度”為標準，緊密結(jié)合當前社會對實踐型人才的需求趨勢，從強化培養(yǎng)操作技能角度出發(fā)，體現(xiàn)學(xué)以致用的學(xué)科培養(yǎng)要求?！　矔缮虾Ｉ虒W(xué)院、無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海杉達學(xué)院、浙江萬里學(xué)院、蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等幾十所辦學(xué)特色鮮明、教學(xué)實力雄厚的高校聯(lián)合編寫；　　叢書版式全面面向教學(xué)需求，正文、練習(xí)、案例有機結(jié)合，內(nèi)容清新、重點突出、生動活潑；　　參編者均來自教學(xué)研究與實踐工作第一線的優(yōu)秀教師和專家，叢書出版體現(xiàn)學(xué)界與業(yè)界的有機互動；　　緊密結(jié)合當前酒店管理領(lǐng)域的實踐，從強化培養(yǎng)操作技能角度出發(fā)，體現(xiàn)本職業(yè)當前最新的實用知識與操作技術(shù)。

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