客戶

前言

　　前言　　如何開(kāi)拓與維系客戶　　前段時(shí)間到北大講一個(gè)關(guān)于圖書(shū)營(yíng)銷新思路的課程，會(huì)上接觸了一批頗有商業(yè)頭腦和行動(dòng)能力的圖書(shū)商，出于職業(yè)習(xí)慣，就問(wèn)及目前國(guó)內(nèi)經(jīng)管類圖書(shū)的銷售境況，告之“文化垃圾”多矣。不解，隧又告之大多作品空虛華麗、脫離于企業(yè)實(shí)際也。吾恍然大悟。　　這不僅使我想起了這樣一個(gè)故事：一場(chǎng)暴風(fēng)雨過(guò)后，一個(gè)小孩來(lái)到海邊的沙灘，見(jiàn)到沙灘上有很多被海浪卷上岸的小魚(yú)困在沙灘的淺水里。這個(gè)小孩就開(kāi)始不停地將小魚(yú)撈起，然后使勁兒地扔回大海里。這時(shí)路過(guò)的一位大人見(jiàn)了似若有悟，但還是忍不住對(duì)小孩說(shuō)，水凼里的小魚(yú)不計(jì)其數(shù)，你救不了的。小孩說(shuō)，知道?！澳悄銥槭裁催€扔?誰(shuí)在乎呢?”?！斑@條小魚(yú)在乎!”小孩一面回答，一面拾起一條小魚(yú)扔進(jìn)大海。小孩說(shuō)，這條在乎，這條也在乎，這一條，這一條……。故事還引用了一位名人的一句話：“不要想一舉拯救全人類，要從拯救一個(gè)人開(kāi)始。這要難多了……”　　就目前諸多的經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，他們也多存在以上“弊病”，表現(xiàn)在企業(yè)的營(yíng)銷管理層面上，可謂是多將精力放置在營(yíng)銷戰(zhàn)略導(dǎo)向上，而偏疏于企業(yè)內(nèi)外部營(yíng)銷的具體執(zhí)行操作問(wèn)題，特別是對(duì)客戶需求的系統(tǒng)研究和深入剖析上。其結(jié)果往往是對(duì)企業(yè)的發(fā)展有百害而無(wú)一利。　　于是。一些聰明的企業(yè)當(dāng)家人開(kāi)始“屈身”分析與客戶接觸的每一個(gè)細(xì)微點(diǎn)，因?yàn)?，他們從?nèi)心深處已經(jīng)深深感觸到管理學(xué)大師彼得·德魯克“創(chuàng)造客戶”的真正內(nèi)涵，真正地認(rèn)識(shí)到客戶的爭(zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，認(rèn)知現(xiàn)代的客戶營(yíng)銷理念、掌握精細(xì)的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧才是企業(yè)做強(qiáng)壯大、獲取競(jìng)爭(zhēng)力的根本之所在?！　〉卖斂嗽f(shuō)過(guò)，任何一個(gè)公司的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造客戶”。沒(méi)有客戶，那么企業(yè)的一切活動(dòng)將無(wú)從談起。在前些年企業(yè)的財(cái)務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等才是企業(yè)的資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，技術(shù)、人才也開(kāi)始被視為企業(yè)的資產(chǎn)。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念是一種封閉式的而不是開(kāi)放式的經(jīng)營(yíng)管理理念。現(xiàn)在，很多企業(yè)開(kāi)始將客戶視為自己的重要資產(chǎn)，不斷采取多種方式來(lái)發(fā)展新客戶，留住老客戶，增加自己的企業(yè)資產(chǎn)?！　∧澈娇展镜睦峡傉f(shuō)：“看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表，在資產(chǎn)方面，你可以看到多少多少架飛機(jī)值多少多少錢(qián)。然而，你錯(cuò)了；在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少多少愉悅的乘客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)——對(duì)我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買(mǎi)票的乘客?！薄　∧敲矗匆幌履馁Y產(chǎn)負(fù)債表，您的資產(chǎn)又有多少呢?　　今天，中國(guó)的企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入客戶營(yíng)銷的時(shí)代，客戶問(wèn)題應(yīng)該成為每一個(gè)企業(yè)的頭等問(wèn)題。云峰營(yíng)銷機(jī)構(gòu)進(jìn)一步入深于細(xì)微，立足于實(shí)踐，著眼于實(shí)用，致力于實(shí)效，在出版《客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)銷》、《客戶管理營(yíng)銷》《換個(gè)思維找客戶》、《客戶不是上帝》、《終端》等20余冊(cè)書(shū)的基礎(chǔ)上，潑墨于《客戶》研究，旨在使更多的營(yíng)銷人能夠理順客戶營(yíng)銷的思路，獲取具有實(shí)戰(zhàn)借鑒意義的案例，掌握客戶開(kāi)發(fā)與管理的“道術(shù)”，開(kāi)辟一條屬于自己的創(chuàng)造企業(yè)資產(chǎn)的有效途徑?！　】傮w來(lái)說(shuō)，文圖并茂，通俗易懂，故事誘人，突出實(shí)戰(zhàn)性和借鑒性以及操作性是本書(shū)的最大特點(diǎn)，我們相信“實(shí)用才能適用，適用才能實(shí)效”，我們希望本書(shū)能夠真正成為國(guó)內(nèi)銷售人員及企業(yè)管理者了解客戶、接觸客戶、發(fā)展客戶和維系客戶的實(shí)戰(zhàn)貼身工具書(shū)。　　最后想告訴您的是，這本書(shū)從策劃、構(gòu)思到整理、出版，助理王玨先生做了大量的工作，云峰營(yíng)銷機(jī)構(gòu)也投入了大量的心血，同時(shí)，感謝多年一直支持、幫助、理解我的妻子劉英女士。為了使本書(shū)更具價(jià)值，我們期待您的參與，我認(rèn)為，好的東西需要分享，而分享正是一個(gè)檢驗(yàn)和完善的過(guò)程。因此，通過(guò)后期與您的進(jìn)一步溝通與碰撞才是有待您與我們共同努力的目標(biāo)。如有任何意見(jiàn)與我們分享，請(qǐng)E—mail至yxxh@371．net，或致電0371—3859796，010—83131246，歡迎“騷擾”?！　?004年元月作序于鄭州云峰營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)喬遷新禧之日?！　》对品濉　?004年元月于北京

內(nèi)容概要

任何一個(gè)公司的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造客戶”。沒(méi)有客戶，那么企業(yè)的一切活動(dòng)將無(wú)從談起。一些聰明的企業(yè)當(dāng)家人開(kāi)始“屈身”分析與客戶接觸的每一個(gè)細(xì)微點(diǎn)，他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到發(fā)展與維系客戶才是企業(yè)“搖錢(qián)樹(shù)”常青的秘密。本書(shū)將會(huì)使你從內(nèi)心深處感觸到“創(chuàng)造客戶”的真正內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真正實(shí)質(zhì)和現(xiàn)代的客戶營(yíng)銷理念，并使你迅速掌握客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)的專業(yè)技巧

作者簡(jiǎn)介

范云鋒，著名營(yíng)銷專家，中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，北京工商大學(xué)客座教授、碩士生導(dǎo)師，北京范云鋒營(yíng)銷管理有限公司董事長(zhǎng)，中國(guó)商貿(mào)專家委員會(huì)委員，中國(guó)杰出營(yíng)銷獎(jiǎng)評(píng)委、《銷售與管理》、《市場(chǎng)周刊》等雜志顧問(wèn)、北京萬(wàn)向思維管理、上海康潔連鎖機(jī)構(gòu)、昆

書(shū)籍目錄

前言第1篇  客戶營(yíng)銷  21世紀(jì)的客戶內(nèi)涵    顧客與客戶的差異    客戶的內(nèi)涵  客戶資源的價(jià)值    競(jìng)爭(zhēng)利器    市場(chǎng)價(jià)值    規(guī)模優(yōu)勢(shì)    品牌優(yōu)勢(shì)    信息價(jià)值    網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值  營(yíng)銷與客戶觀念    營(yíng)銷在我們身邊    營(yíng)銷的綜合定義    新世紀(jì)的營(yíng)銷觀念    營(yíng)銷在企業(yè)地位的演變  客戶營(yíng)銷管理    創(chuàng)造客戶    產(chǎn)品中心型營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變  建立伙伴關(guān)系第2篇  客戶購(gòu)買(mǎi)決策  購(gòu)買(mǎi)決策的內(nèi)部力量    需要、欲望和需求    理解力    個(gè)性    自我觀念    態(tài)度和動(dòng)機(jī)    學(xué)習(xí)  購(gòu)買(mǎi)決策的外部力量    教育    工作經(jīng)驗(yàn)    工作年限    角色    參考群體  客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程    問(wèn)題確認(rèn)    收集資料    估價(jià)行為    購(gòu)買(mǎi)決策    購(gòu)后感受第3篇  客戶開(kāi)發(fā)  逐戶訪問(wèn)  廣告搜尋  連鎖介紹    優(yōu)點(diǎn)的兩個(gè)方面    需要注意的兩點(diǎn)事項(xiàng)    實(shí)際操作的兩大缺陷  資料查詢    電話號(hào)碼簿    客戶記錄    專業(yè)名冊(cè)    選舉人名冊(cè)    證照核發(fā)機(jī)構(gòu)    新工程的修建    報(bào)紙、雜志的登載訊息  名人介紹法  會(huì)議尋找  電話探尋    電話營(yíng)銷計(jì)劃的制訂    電話開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)基本組成部分  直接郵寄  市場(chǎng)咨詢  個(gè)人觀察  設(shè)立代理店  委托助手  導(dǎo)購(gòu)協(xié)助  搶奪客戶  貿(mào)易伙伴間互相推薦  俱樂(lè)部尋找  公司關(guān)系  社團(tuán)滲透  行業(yè)開(kāi)拓  利用緣故      T訪問(wèn)(順便拜訪)  事件召集  頭牛效應(yīng)  短信開(kāi)拓    手機(jī)短信的特點(diǎn)    短信尋找客戶的方法    網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第4篇  客戶接近  判斷客戶的性格    冷淡傲慢型    剛強(qiáng)型    頑固型    謹(jǐn)慎穩(wěn)定型    猶豫不決型    懷疑型    內(nèi)向型    虛榮型    自夸自大型    好斗型    隨和型    討價(jià)還價(jià)型    神經(jīng)質(zhì)型  客戶接近技巧    介紹接近    產(chǎn)品展示接近    客戶利益接近    好奇接近    戲劇式接近    表演接近    問(wèn)題接近    陳述接近    饋贈(zèng)接近    調(diào)查接近    贊美接近    問(wèn)候接近    求教接近    聊天接近    連續(xù)接近    限定條件接近    第5篇  客戶溝通  客戶需要的是利益    案例的思索    分析的啟示  向客戶銷售利益    鑒別利益    了解客戶心理    把特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益  客戶溝通技巧    傾聽(tīng)技巧    提問(wèn)技巧    答辯技巧    表達(dá)技巧    說(shuō)服技巧    示范技巧    客戶異議處理技巧  謗導(dǎo)客戶成交技巧第6篇  客戶數(shù)據(jù)庫(kù)  建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)    了解數(shù)據(jù)庫(kù)資料    確定開(kāi)發(fā)目標(biāo)    數(shù)據(jù)庫(kù)的初步設(shè)計(jì)    數(shù)據(jù)庫(kù)資料搜集  應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)    數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)    數(shù)據(jù)庫(kù)使用的方法  管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)    客戶檔案的管理    科學(xué)分類    鞏固客戶數(shù)據(jù)庫(kù)    完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)    第7篇  客戶分類管理  客戶構(gòu)成分析    客戶一般構(gòu)成分析    客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析    不同商品的銷售構(gòu)成分析    不同商品銷售毛利率分析    商品周轉(zhuǎn)率分析    交叉比率分析    貢獻(xiàn)比率分析  客戶A13C分類    實(shí)例啟迪    客戶金字塔    A13C管理  識(shí)別客戶的盈利能力    客戶／產(chǎn)品盈利分析    客戶盈利率分析的實(shí)施  大客戶管理    大客戶管理工作的復(fù)雜性    大客戶的識(shí)別    客戶發(fā)展坐標(biāo)分析    大客戶管理的解決方案    大客戶經(jīng)理的責(zé)任和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)    培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度    第8篇  客戶信用  客戶信用調(diào)查    客戶信用調(diào)查的時(shí)機(jī)    客戶信用變化    客戶信用調(diào)查的內(nèi)容    客戶信用調(diào)查表格  客戶信用評(píng)價(jià)    回款率(應(yīng)收賬款)    信用評(píng)價(jià)參考依據(jù)    利用信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理    客戶信用評(píng)價(jià)中的問(wèn)題  客戶信用額度    設(shè)定信用額度目的    設(shè)定信用額度的方法    進(jìn)行客戶合同管理  完善信用政策第9篇  客戶流失管理  客戶流失原因分析    質(zhì)量不穩(wěn)定    缺乏創(chuàng)新    服務(wù)意識(shí)淡薄    市場(chǎng)監(jiān)控不力    員工跳槽帶走客戶    客戶遭遇新的誘惑    短期行為作梗  實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷    進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理    提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量    降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本  提高市場(chǎng)的反應(yīng)速度    善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議    分析客戶流失的原因    建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)    建立投訴和建議制度    建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)  增進(jìn)與客戶的溝通    向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義    向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景    建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系    優(yōu)化客戶關(guān)系  培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)    以誠(chéng)意表示感謝    最深的感謝留給最好的客戶    以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝    感謝不能過(guò)早或過(guò)晚    表示將會(huì)感謝，    準(zhǔn)備為客戶的忠誠(chéng)而競(jìng)爭(zhēng)    允許你的競(jìng)爭(zhēng)者也擁有忠誠(chéng)的客戶    對(duì)供應(yīng)商表示感謝第10篇  客戶滿意營(yíng)銷  客戶滿意    客戶滿意的含義與意義    客戶滿意的層次  客戶滿意度    影響客戶滿意度的因素    客戶需求與隱含期望  客戶滿意度測(cè)試    客戶滿意度衡量的指標(biāo)    客戶滿意度測(cè)試內(nèi)容    客戶滿意度的測(cè)試方法  產(chǎn)品滿意營(yíng)銷    了解客戶需求的構(gòu)成    適應(yīng)客戶需求    提供滿意產(chǎn)品  服務(wù)滿意營(yíng)銷    服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練    建立完整的服務(wù)指標(biāo)    服務(wù)滿意級(jí)度考查    服務(wù)考查內(nèi)容    服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化  處理客戶不滿意    正視客戶不滿意    洞察客戶不滿意    傾聽(tīng)、安撫客戶不滿    辨別客戶不滿    處理得當(dāng)，不滿變美滿    處理效果評(píng)估    “不滿意”危機(jī)公關(guān)  客訴管理    客戶投訴的范圍    客戶投訴處理程序    投訴管理政策的統(tǒng)一制定    投訴直到客戶滿意

章節(jié)摘錄

　　人們幾乎對(duì)所有的事物都持有態(tài)度。如宗教、政治、衣著、音樂(lè)、食物、事業(yè)等。態(tài)度導(dǎo)致人們對(duì)某一事物產(chǎn)生好感或惡感，親近或疏遠(yuǎn)。態(tài)度能使人們對(duì)相似的事物產(chǎn)生相當(dāng)一致的行為。人們沒(méi)有必要對(duì)每一事物都以新的方式做出解釋和反應(yīng)。態(tài)度可以節(jié)省精力和腦力，正因?yàn)槿绱?，態(tài)度是難以變更的。一個(gè)人的態(tài)度呈現(xiàn)為穩(wěn)定一致的模式，要改變一種態(tài)度就需要在其他態(tài)度方面作重大調(diào)整?！　∷?，企業(yè)最好使其產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的既有態(tài)度相一致，而不要去試圖改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。當(dāng)然，如果改變一種態(tài)度所耗的昂貴費(fèi)用能得到補(bǔ)償時(shí)則另當(dāng)別論。下面是一個(gè)食品組織使用廣告活動(dòng)改變了消費(fèi)者態(tài)度而獲得成功的例子?！　〖又萜咸迅傻姆N植者發(fā)現(xiàn)他們巳大量積壓了葡萄干，他們面臨的主要阻礙是消費(fèi)者對(duì)這種干皺零售的態(tài)度。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到葡萄干是有營(yíng)養(yǎng)的，但它的形象“令人生　　厭”。加州葡萄干顧問(wèn)理事會(huì)設(shè)計(jì)了葡萄干跳舞的廣告，葡萄干從這一邊跳到那一邊，它喚起人們情感上的訴求，該州剩余的葡萄干就這樣賣(mài)完了?！　B(tài)度顯示出行動(dòng)或行為的特定方式，動(dòng)機(jī)(motives)則表明了行動(dòng)的原因。動(dòng)機(jī)可以定義為“一股內(nèi)部的促使人們的行為滿足某種需要或?qū)崿F(xiàn)某種目標(biāo)的推動(dòng)力?！蔽覀円部梢哉f(shuō)，動(dòng)機(jī)是行為的推動(dòng)力。它們可能源于內(nèi)部抑或產(chǎn)生于外部。比如，口渴是購(gòu)買(mǎi)一罐軟飲料的內(nèi)在動(dòng)力。但是，超市降價(jià)促銷軟飲料，不管消費(fèi)者是否口渴，這種行為就成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)軟飲料的外部動(dòng)力。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于專業(yè)采購(gòu)員，其動(dòng)機(jī)產(chǎn)生于公司，至少就購(gòu)買(mǎi)需要而言是經(jīng)過(guò)考慮的。但是不管怎樣，從誰(shuí)那兒購(gòu)買(mǎi)商品都會(huì)受到非公司動(dòng)機(jī)的影響，如銷售人員去幫助一個(gè)朋友產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就必須了解購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的這個(gè)朋友的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)態(tài)度。　　　　頑固型　　這類客戶多為老年客戶，他們多在消費(fèi)上具有特別偏好。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)銷售人員的態(tài)度多半不友好。銷售人員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類客戶，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了?！　≈?jǐn)慎穩(wěn)定型　　此種客戶較理性，不沖動(dòng)，思慮周詳，客觀明智，腳踏實(shí)地，對(duì)此種客戶只要按照正常拜訪客戶的方式，很禮貌、理性，按部就班，不卑不亢，規(guī)規(guī)矩矩坦誠(chéng)細(xì)心向客戶介紹洽談，往往可獲得滿意結(jié)果?！　—q豫不決型　　此類客戶多半判斷力差，沒(méi)主見(jiàn)，優(yōu)柔寡斷，膽小怯懦，性情善變，易受人左右。造成此種個(gè)性的原因，可能因外行，知識(shí)不足，或曾經(jīng)受騙，應(yīng)對(duì)方法先以忠實(shí)誠(chéng)懇態(tài)度，獲得對(duì)方信賴，進(jìn)而把握時(shí)機(jī)以堅(jiān)定態(tài)度協(xié)助對(duì)方作最佳的抉擇?！　岩尚汀　∵@類客戶對(duì)產(chǎn)品和銷售人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。面對(duì)懷疑型的客戶，銷售人員的自信心顯得更為重要，你一定不要受客戶的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)榭蛻魧?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。切記不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，建立起客戶對(duì)讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功?！　?nèi)向型　　這類客戶生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感，在對(duì)待銷售上他們的反映是不強(qiáng)烈。說(shuō)服此類客戶對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)難度是相當(dāng)大的。這類客戶對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)銷售人員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭銷售人員過(guò)分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。對(duì)于這一類客戶，銷售人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買(mǎi)決策。另外，對(duì)這一類客戶要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近?！　√摌s型　　這一類客戶在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。對(duì)待這類客戶要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)銷售過(guò)程中銷售人員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象。如果在銷售過(guò)程中你能使第三者開(kāi)口附和你的客戶，那么你會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤(pán)。　　自夸自大型　　此類客戶喜歡自我吹噓，炫耀自己的財(cái)富，才能和成就，凡事均要發(fā)表意見(jiàn)，高談闊論，自以為了不起。應(yīng)付此類型客戶，最好先當(dāng)他忠實(shí)的聽(tīng)眾，給予喝彩，附和道好表現(xiàn)出誠(chéng)懇羨慕及欽佩，并提出一些問(wèn)題，請(qǐng)對(duì)方指教，讓其盡情暢談，以滿足其發(fā)表欲?！　『枚沸汀　∵@一類客戶好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者”，萬(wàn)不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口?！　‰S和型　　此類客戶爽朗、積極、樂(lè)觀、干脆、率，直、決斷力強(qiáng)，處事迅速敏捷，容易相處，但較無(wú)耐心，且略顯粗心大意，感情用事。他們?cè)诿鎸?duì)銷售人員時(shí)容易被說(shuō)服，不令銷售人員難堪。這一類客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，銷售人員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你銷售。對(duì)此類客戶適合培養(yǎng)友誼，建立日后業(yè)務(wù)關(guān)系。　　討價(jià)還價(jià)型　　此類客戶多半精打細(xì)算，愛(ài)貪小便宜，小氣短視，且不知足，但精明能干。通常對(duì)付此種顧客可先給予小禮物，且事先提高一些價(jià)格，讓客戶有討價(jià)還價(jià)的余地。　　　　該技巧用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。　　讓我們來(lái)看一下相關(guān)的實(shí)例：　　保險(xiǎn)業(yè)：　　——客戶：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！薄　　N售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障。”　　服飾業(yè)：　　——客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！薄　　N售人員：“就是身材不好，才需稍加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！薄　和瘓D書(shū)：　　——客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本?”　　——銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的?！薄　　巴夂脱a(bǔ)償”處理技巧　　“同意”就是贊美對(duì)方的意見(jiàn)，“補(bǔ)償”用我們產(chǎn)品其他的優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消和彌補(bǔ)這一種缺點(diǎn)。“同意”就是說(shuō)明客戶說(shuō)的很有道理，我們的產(chǎn)品就是具有客戶說(shuō)的這種缺點(diǎn)，“補(bǔ)償”，用我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)不足?！　∵@個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，沒(méi)有完善無(wú)缺的產(chǎn)品，任何產(chǎn)品有缺點(diǎn)也有優(yōu)點(diǎn)，并且在很多情況下，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面，有了優(yōu)點(diǎn)就必定導(dǎo)致某個(gè)缺點(diǎn)，比如說(shuō)我的產(chǎn)品質(zhì)量高，質(zhì)量高的另一個(gè)方面是什么?價(jià)格高。這個(gè)時(shí)候，銷售人員和客戶做的就是一個(gè)蹺蹺板的游戲，我們客戶看到的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)方面，我們的銷售人員看到的：一是產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)這個(gè)方面，客戶強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)，銷售人員強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)它的缺點(diǎn)，這就是“同意和補(bǔ)償”處理技巧?！　∪玟N售人員可以告訴客戶我們的產(chǎn)品的價(jià)格是高了點(diǎn)，但是我們不能忽略的是它的良好的質(zhì)量，或是其比同類產(chǎn)品較長(zhǎng)的使用壽命、其品牌形象或精美實(shí)用的包裝?！　　獫撛诳蛻簦骸斑@個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！薄　　N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！薄　‘?dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺(jué)：　　·產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。　　·產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的?！　　?/pre>








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