客戶資本價(jià)值管理

內(nèi)容概要

21世紀(jì)，隨著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境因素的一系列新變化，對(duì)有限的客戶資源的激烈爭(zhēng)奪已逐漸超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，成為當(dāng)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何成功地吸引新客戶并保留忠誠(chéng)的老客戶，獲得企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值的雙贏協(xié)同效應(yīng)，從而獲取并保持自身新的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)和持久競(jìng)爭(zhēng)力，成為每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都不得不面臨的巨大挑戰(zhàn)。　　本書(shū)是國(guó)內(nèi)第一本以客戶資本價(jià)值管理（CVM）為主題的當(dāng)代管理前沿學(xué)術(shù)專著。在大量的國(guó)內(nèi)外研究成果基礎(chǔ)上，在當(dāng)前方興未艾的客戶關(guān)系管理的實(shí)踐發(fā)展背景之下，本書(shū)首次提出并深刻闡述了客戶資本價(jià)值管理的新型競(jìng)爭(zhēng)模式和戰(zhàn)略方法，為當(dāng)今企業(yè)指明了一個(gè)切實(shí)可行的新的發(fā)展方向，提供了一套有創(chuàng)見(jiàn)有效果的操作思路。　　本書(shū)不僅適合經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的本科生、研究生、MBA及高級(jí)管理培訓(xùn)作為教材，也是每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不可不讀的好書(shū)，對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，更可謂是一部在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)戰(zhàn)寶典。

作者簡(jiǎn)介

鄭玉香，1969年生，遼寧大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，在職博士，青年骨干教師。曾被國(guó)家留學(xué)基金委選派于比利時(shí)根特國(guó)立大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院做訪問(wèn)學(xué)者，期間同時(shí)取得MBA市場(chǎng)營(yíng)銷方向碩士學(xué)位。
    主要研究領(lǐng)域：企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、跨文化管理、營(yíng)銷管理及人力資源與組織行為。

書(shū)籍目錄

導(dǎo)論　  0.1　客戶資本價(jià)值管理（CVM）新型理念的產(chǎn)生　　　0.1.1　大環(huán)境－－制度變遷中客戶地位的歷史演變與不斷提升　　0.1.2　小前提－－客戶資本管理思想形成的具體驅(qū)動(dòng)因素  0.2　國(guó)內(nèi)外研究綜述與CVM研究的雙重意義　　　0.2.1　有關(guān)客戶資本問(wèn)題研究與發(fā)展現(xiàn)狀的分析　　0.2.2　CVM研究的理論意義與實(shí)踐意義  0.3　本書(shū)總體思路與框架結(jié)構(gòu)　　　0.3.1　范圍與視角　　　0.3.2　基本概念詮釋　　　0.3.3　內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排　　　0.3.4　創(chuàng)新與探索第1章　客戶資本價(jià)值管理的思想溯源與理論基石　  1.1　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論的演進(jìn)與“外→內(nèi)→內(nèi)外結(jié)合”的視角轉(zhuǎn)換　　　1.1.1　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論的發(fā)展及主要觀點(diǎn)評(píng)述　  　　表1-1　企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外生論與內(nèi)生論的比較　　　1.1.2　客戶資本價(jià)值管理的理論基石一－－客戶導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)整合模型　  　　圖1-1　以客戶為核心的競(jìng)爭(zhēng)整合模型　  1.2　企業(yè)資源觀的擴(kuò)展：從“有形”到“無(wú)形”的延伸　　1.2.1　企業(yè)資源觀的演變　　　1.2.2　客戶資本價(jià)值管理的理論基石二－－智力資本理論　  　　圖1－2　安妮·布魯金的智力資本構(gòu)成圖　  　　表1-2　智力資本的研究領(lǐng)域綜合分析表　  1.3　企業(yè)現(xiàn)代營(yíng)銷理念的認(rèn)識(shí)歷程：從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)化　　　1.3.1　企業(yè)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展　  　　圖1-3　營(yíng)銷組合觀念的發(fā)展趨勢(shì)　　　1.3.2　客戶資本價(jià)值管理的理論基石三－－關(guān)系營(yíng)銷理論　  　　圖1-4　營(yíng)銷重心的轉(zhuǎn)移　  　　表1-3　交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)比　  1.4　案例研究：戴爾公司客戶導(dǎo)向的直銷模式與服務(wù)策略第2章　客戶資本價(jià)值管理的基本理念與分析框架　  2.1　客戶資本的本質(zhì)分析　　　2.1.1　客戶資本的內(nèi)涵與特征　  　　圖2-1　客戶資產(chǎn)的要素模型　　　2.1.2　客戶關(guān)系的理論認(rèn)識(shí)　　　2.1.3　客戶關(guān)系的類型與成長(zhǎng)維度模型　  　　表2-1　客戶關(guān)系的三種水平　  　　圖2-2　擴(kuò)大的子市場(chǎng)中客戶關(guān)系的蛛網(wǎng)模型　  　　圖2-3　客戶關(guān)系的發(fā)展維度模型　  2.2　客戶資本價(jià)值管理的戰(zhàn)略內(nèi)涵與分析框架　　　2.2.1　客戶資本價(jià)值管理戰(zhàn)略內(nèi)涵的基本闡釋　  　　圖2-4　客戶資本價(jià)值管理中的雙重價(jià)值協(xié)同效應(yīng)　　　2.2.2　客戶資本價(jià)值管理的戰(zhàn)略矩陣評(píng)估方法及其應(yīng)用　  　　圖2-5　企業(yè)客戶資本價(jià)值創(chuàng)造和獲取評(píng)估矩陣　　　2.2.3　基于關(guān)系質(zhì)量的分析框架：關(guān)系約束模型　  　　圖2-6　CVM關(guān)系約束模型  2.3　客戶資本價(jià)值管理的理念轉(zhuǎn)變與演進(jìn)機(jī)理　　　2.3.1　客戶資本價(jià)值管理的理念轉(zhuǎn)變　　　2.3.2 RM→CRM→CVM三級(jí)跳階梯　  　　圖2-7 RM→CRM→CVM三級(jí)跳階梯　　　2.3.3　CVM＆ERP＆SCM  2.4　客戶資本價(jià)值管理模式的戰(zhàn)略目標(biāo)分析　　　2.4.1　從短命企業(yè)到長(zhǎng)壽公司：企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求　　　2.4.2　從對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)到雙贏合作：企業(yè)與客戶共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值　  2.5　案例研究：與顧客共同成長(zhǎng)－－零售巨頭沃爾瑪?shù)某晒χ赖?章　客戶資本價(jià)值形成的源泉：客戶價(jià)值的創(chuàng)造與傳遞　  3.1　客戶價(jià)值的方向性界定　  3.2　客戶價(jià)值的創(chuàng)造　　　3.2.1　客戶價(jià)值的來(lái)源：客戶讓渡價(jià)值及其分解和擴(kuò)展　  　　圖3-1　客戶讓渡價(jià)值理論的基本模型  　　表3-1　經(jīng)濟(jì)形態(tài)的區(qū)分　　3.2.2　客戶價(jià)值創(chuàng)造的基本途徑：“使能客戶”與“解脫客戶”  3.3　客戶價(jià)值的傳遞　　　3.3.1　價(jià)值傳遞的重要性　　3.3.2　客戶價(jià)值傳遞的行為機(jī)制：價(jià)值期望、感知與體驗(yàn)  　　圖3-2　格朗魯斯的感知質(zhì)量模型　  　　圖3-3　服務(wù)質(zhì)量與感知的五缺口模型　  3.4　客戶價(jià)值的全面理解和動(dòng)態(tài)分析　　　3.4.1客戶價(jià)值的全面理解  　　圖3-4　客戶價(jià)值的層次模型　　　3.4.2　客戶價(jià)值的分析與管理  3.5　案例研究：軟件創(chuàng)造客戶價(jià)值－－東軟集團(tuán)的理念與解決方案第4章　客戶資本價(jià)值實(shí)現(xiàn)的橋梁：關(guān)系質(zhì)量的動(dòng)態(tài)考察　  4.1　關(guān)系質(zhì)量（RQ）解析　　　4.1.1　關(guān)系質(zhì)量動(dòng)態(tài)識(shí)別的意義　　4.1.2　關(guān)于關(guān)系質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)  4.2　客戶信任與關(guān)系許諾　　4.2.1　信任機(jī)制及其作用機(jī)理  　　表4-1　信任的定義及其核心概念　　4.2.2　關(guān)系許諾及其重要性  4.3　客戶滿意與忠誠(chéng)　　4.3.1　客戶滿意與“滿意陷阱”  　　表4-2　對(duì)客戶滿意概念的理解  　　圖4-1　客戶滿意指數(shù)（ACSI）模型　  　　圖4-2　客戶價(jià)值與客戶滿意之間的關(guān)系　　4.3.2　忠誠(chéng)的雙因素模型與驅(qū)動(dòng)因素  　　圖4-3　客戶忠誠(chéng)類型的雙因素模型  4.4　客戶保持與流失　　4.4.1　“漏桶”原理的啟示：客戶保持的必要性　　　4.4.2　客戶的流轉(zhuǎn)模式與客戶流失的類型  　　圖4-4　客戶的流轉(zhuǎn)模式　　4.4.3　客戶流失的診斷及原因分析  4.5　案例研究：“我就喜歡”－－麥當(dāng)勞創(chuàng)造客戶滿意的奧秘第5章　客戶資本價(jià)值的獲取與評(píng)估：關(guān)系價(jià)值與贏利性分析　  5.1　客戶資本價(jià)值定性與定量相結(jié)合的評(píng)估思路  　　表5-1 LAM模型的測(cè)量指標(biāo)  　　表5-2　安娜·布魯金的客戶審計(jì)表　  5.2　企業(yè)獲取的客戶關(guān)系價(jià)值及其多方位體現(xiàn)  5.3　客戶關(guān)系價(jià)值最大化的前提　　5.3.1　帕累托定律與客戶關(guān)系的價(jià)值分布  　　表5-3　客戶組合比重的變化－－以斯可洗車(chē)公司為例  　　圖5-1　客戶關(guān)系價(jià)值的正態(tài)分布　　5.3.2　基于關(guān)系價(jià)值的客戶細(xì)分  　　圖5-2　擴(kuò)大的客戶金字塔模型  　　圖5-3　經(jīng)濟(jì)區(qū)間化－－按客戶關(guān)系價(jià)值和反應(yīng)度分組  5.4　客戶關(guān)系的贏利性分析　　5.4.1　關(guān)系贏利性的研究回顧  　　圖5-4　成因?qū)W派與結(jié)果學(xué)派的統(tǒng)一　　5.4.2　關(guān)系贏利性的量化分析：客戶權(quán)益模型  　　圖5-5　客戶權(quán)益的購(gòu)買(mǎi)量、利潤(rùn)、關(guān)系持續(xù)期模型  　　圖5-6　客戶權(quán)益的購(gòu)買(mǎi)概率模型  5.5　客戶終身價(jià)值與長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的贏利性  　　圖5－7　客戶關(guān)系價(jià)值的組合增長(zhǎng)模型　　5.5.1　客戶終身價(jià)值的兩個(gè)維度及影響因素　　5.5.2　客戶終身價(jià)值的計(jì)算與辨證分析　　5.5.3　忠誠(chéng)客戶的關(guān)系價(jià)值與效果  　　圖5-8　企業(yè)得到的客戶利潤(rùn)隨關(guān)系持續(xù)期和忠誠(chéng)年限而變化的實(shí)例  　　圖5-9　忠誠(chéng)客戶的利潤(rùn)增值模式  5.6　案例研究：差異創(chuàng)造新時(shí)空－－中國(guó)聯(lián)通的大客戶管理第6章　中國(guó)企業(yè)開(kāi)展客戶資本價(jià)值管理的策略探索  6.1　實(shí)施的認(rèn)識(shí)前提：企業(yè)的主體作用與條件審視　　6.1.1　CVM中企業(yè)的主體作用與角色認(rèn)識(shí)　  　　圖6-1　客戶資本價(jià)值管理兩大價(jià)值支柱的綜合評(píng)估矩陣　　　6.1.2　我國(guó)企業(yè)開(kāi)展CVM的市場(chǎng)分析與條件審視　  　　表6-1　我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)部分行業(yè)的增加值　  6.2　實(shí)施的組織保障：與客戶知識(shí)共享的學(xué)習(xí)型關(guān)系　　　6.2.1　客戶作為企業(yè)的知識(shí)源泉和組織學(xué)習(xí)動(dòng)力的觀點(diǎn)　　6.2.2　企業(yè)與客戶共同學(xué)習(xí)的方式和途徑　  6.3　實(shí)施的技術(shù)支撐：先進(jìn)信息手段的運(yùn)用　　　6.3.1　信息技術(shù)支撐CVM的主要體現(xiàn)　　　6.3.2　CVM實(shí)施的最新關(guān)鍵技術(shù)需求　  　　圖6-2　數(shù)據(jù)分析工具的演化　  　　圖6-3　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)步驟　  　　圖6-4　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的分類　　　6.3.3　數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用及實(shí)證研究　  　　圖6-5　HUBONA公司的促銷效果　  6.4　我國(guó)開(kāi)展企業(yè)客戶資本價(jià)值管理的策略探索　　　6.4.1　企業(yè)的基本策略選擇：量身定制的個(gè)性化關(guān)系策略  　　圖6-6　客戶資本價(jià)值管理的四種不同策略　　　6.4.2　實(shí)踐中企業(yè)可借鑒的基本關(guān)系策略　　　6.4.3　企業(yè)策略支持系統(tǒng)的完善　  6.5　案例研究：“因您而變”－－招商銀行的客戶關(guān)系策略第7章　結(jié)論與展望  7.1　主要結(jié)論　  7.2　最新研究拓展　　　7.2.1　關(guān)于客戶關(guān)系資產(chǎn)決定因素  　　圖7-1　客戶資產(chǎn)ARA模型　　　7.2.2　關(guān)于客戶關(guān)系資產(chǎn)測(cè)評(píng)方法　　7.2.3　關(guān)于客戶關(guān)系資產(chǎn)管理過(guò)程  　　表7-1　基于客戶資產(chǎn)的企業(yè)資源配置與保持策略  　　表7-2　轉(zhuǎn)移成本的分類表  7.3　未來(lái)趨勢(shì)展望參考文獻(xiàn)　后記

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