每天學(xué)點(diǎn)銷售溝通學(xué)全集

前言

銷售是一門與人打交道的學(xué)問。據(jù)美國銷售學(xué)家喬·亞伯拉罕統(tǒng)計(jì)：所有銷售業(yè)務(wù)中97％的銷售額都是通過人完成的，其余那些通過傳單、信件、報(bào)紙、雜志以及電視等，所有這些不經(jīng)過人而直接銷售的方式，只占了總銷售額的3％。也就是說，幾乎所有的銷售都要通過人與人的交往完成，而交往必定離不開溝通，所以我們可以這么說：銷售的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是一個(gè)銷售員與顧客的溝通過程，每一個(gè)成功的交易都是一次完美的溝通過程，每一個(gè)失敗的交易必定是在溝通中產(chǎn)生偏差！人們往往認(rèn)為，商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實(shí)是“人”，這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因?yàn)橘I賣雙方如果認(rèn)可了對方的“為人”，才會在欲望的基礎(chǔ)上形成動機(jī)，采取行動，完成買賣。古今中外，莫不如此。很多銷售員經(jīng)常會遇到這樣的問題：剛剛說了一句“您好”，為什么卻遭遇冷言冷語？我們熱情招呼，顧客卻沉默不語？我們引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，可他卻無動于衷？顧客很喜歡我們的東西，卻拼命殺價(jià)？眼看就要成交，卻被一句話搞砸？

內(nèi)容概要

　　銷售不懂溝通學(xué)，就猶如在茫茫的黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。事實(shí)上，銷售高手往往都是溝通專家?！睹刻鞂W(xué)點(diǎn)銷售溝通學(xué)全集》講述了你必須知道的成功的銷售溝通模式，為你提供銷售中的各種溝通策略，幫助你提升銷售業(yè)績、改善人際關(guān)系、增加銷售收入?！睹刻鞂W(xué)點(diǎn)銷售溝通學(xué)全集》所傳授的溝通策略可以幫助你迅速提升銷售業(yè)績，成為一名優(yōu)秀的銷售員：　　幫助你了解客戶的內(nèi)心，真正做到知己知彼；　　幫助你解除你與客戶之間的心理防線，拉近彼此之間的距離；　　幫助你既能輕輕松松地在銷售中贏得一次又一次的赫赫戰(zhàn)績，又能讓客戶心滿意足、滿意而歸。

書籍目錄

第一章 好口才成就完美業(yè)績——銷售要懂溝通學(xué)一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳／002成功預(yù)約：金口才讓你走出成功的第一步/006打開局面：不再受冷遇的語言藝術(shù)／010取得突破：銷售口才助你更上一層樓／014激發(fā)欲望：讓不買的人也想買／018說服藝術(shù)：促使顧客做出購買決定／022第二章 說話貴在四兩撥千斤——銷售要懂得的溝通定律喚起注意：學(xué)會與人套近乎／028換位思考：從客戶的立場出發(fā)／033直接準(zhǔn)確：銷售語言要有針對性／036幽默風(fēng)趣：讓客戶笑了就好辦／040誠摯真誠：發(fā)自心底地去關(guān)愛別人／044委婉含蓄：繞個(gè)圈子說話有時(shí)也有效／048第三章 了解客戶的內(nèi)心世界——溝通從洞察人心開始察言觀色，了解客戶的內(nèi)心世界／052眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心／058看穿顧客的十一種消費(fèi)心理／061從肢體語言洞悉七種客戶心理／065把痛苦說透，把好處說夠／070小動作“出賣”客戶大心理／075第四章 敲開客戶緊閉的心靈——走入客戶內(nèi)心是溝通的關(guān)鍵嫌貨才是買貨人，盡量讓客戶說話／080消除客戶的不安心理／084讓客戶知道你的商品物美價(jià)廉／088讓客戶需要并依賴你／092逆向思維更能吸引客戶／096巧用對比抓住客戶的心／100第五章 五分鐘和客戶成為朋友——開拓客戶要懂得的溝通策略最簡單的開場白——準(zhǔn)確稱呼客戶／106初次見面，可以不談銷售／109劃著的火柴才能點(diǎn)燃蠟燭，客戶只買“熱情”的單／113槍打出頭鳥，客戶想知道除了自己之外還有誰買過／116讓老客戶與“局外人”為你宣傳／118和準(zhǔn)客戶成為朋友／122要想釣到魚，就要像魚那樣思考／126不要又臭又長地談話，有話請直說／130第六章 說贏客戶不是贏，爭辯不是好辦法——銷售溝通中的語言策略不說批評性話語，人們都喜歡聽好話／134多說“我們”，少說“我”／137將對方和你的“一些相同點(diǎn)”加以擴(kuò)大／140對于枯燥的話題，束之高閣比和盤托出更高明／143要說服對方，就要避免爭辯／146每隔30秒，你就要有所變化／149暗示語言，來自心靈的力量／152要想說服客戶購買你的產(chǎn)品，最好能讓客戶不停地對你說“是”!／156把握巧妙話的分寸和尺度／159第七章 把好處說透，把益處說夠——介紹產(chǎn)品要懂得的溝通藝術(shù)客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員／164最大限度地把產(chǎn)品的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來／167必須承認(rèn)產(chǎn)品既有優(yōu)點(diǎn)也有不足的地方／171良好的產(chǎn)品介紹更需要專業(yè)的語言／174介紹產(chǎn)品前吸引客戶的注意力／178學(xué)會讓數(shù)字為你說話／183第八章 成交就是一個(gè)消除異議的過程——銷售要懂得的異議處理技巧仔細(xì)觀察并思考，對客戶的不同反應(yīng)做出應(yīng)對／188抓住客戶情感的心結(jié)／193異議不可怕，關(guān)鍵是找出真實(shí)意圖／196處理客戶疑義時(shí)的五大技巧／199直接否認(rèn)客戶的異議要把握好度／202引導(dǎo)客戶向你設(shè)定的預(yù)期方向轉(zhuǎn)化／205第九章 談判不是打嘴仗，不卑不亢促雙贏——談判磋商要懂得的溝通法則談判是一場以雙贏為目的的生意／210談判桌上五種話不要說／213要有洞察先機(jī)、先發(fā)制人的能力／217退一步不是宣告失敗，也不是退出競爭／220揚(yáng)長避短，以產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)為銷售重點(diǎn)／223聲東擊西之計(jì)，將長遠(yuǎn)的基本問題用來代替眼前的要求／226把握僵局的人，才能最后勝出／230第十章 給客戶一個(gè)購買的理由——促成交易要懂得的溝通技巧成交前最重要的語言藝術(shù)——積極的字眼／234切中客戶的要害進(jìn)行說服／237把握成交的時(shí)機(jī)／240促成交易的口才技巧／243促使客戶做出最后的購買決定／246達(dá)成成交協(xié)議后，有效地鞏固銷售成果／249必要時(shí)對客戶欲擒故縱／253第十一章 抱怨是最好的禮物，意見是進(jìn)步的動力——售后服務(wù)要懂得的溝通藝術(shù)抱怨是最好的禮物，意見是進(jìn)步的動力／258處理客戶抱怨的七個(gè)黃金步驟／261處理客戶抱怨時(shí)的四種基本語言技巧／264不要用那些讓客戶火冒三丈的語言／268爭執(zhí)和批評只能使問題更加惡化／271最簡單的獲得認(rèn)可的語言——謝謝／275第十二章 萬金千里一線牽——電話銷售要懂得的溝通法則電話不簡單，一線萬金全憑溝通藝術(shù)／280掌握電話銷售的基本流程／283要不想被人擋駕，學(xué)會巧妙地越過接線人／287電話接通后的20秒決定你的成績／291銷售從被拒絕開始，陌生電話怎么打?／294要想不被人煩，要知道什么時(shí)候打電話最好／299

章節(jié)摘錄

插圖：在讀書求學(xué)的過程中，我們會常常面臨學(xué)習(xí)的困難和打擊，當(dāng)自己感到無助的時(shí)候，如果老師這個(gè)時(shí)候給我們一點(diǎn)鼓勵的話，我們失落的心就會重見光明，重新激發(fā)出進(jìn)取的信心；在小時(shí)候，當(dāng)受到傷害感到委屈的時(shí)候，如果媽媽說上一句“孩子，不要擔(dān)心，媽媽會陪你去解決”之類的話，立刻會給我們受創(chuàng)的心靈增添溫暖，在陌生的地方，陌生人一句問候的話，也會讓我們找到許多家的感覺。這些在平?？磥砗芤话愕恼Z言，在特定的場合下卻能帶來不一樣的作用。其實(shí)，暗示語言的神奇力量在于，它是通過給人施加一定的激勵，來增加人心靈的力量，喚起人們潛在的欲望。在許多情況下，我們都可以感受到來自語言的暗示，比如，廣告語對顧客的暗示作用，有時(shí)，我們可能記不住這個(gè)廣告的影像，但卻會因?yàn)橐恍┖苡姓f服力的廣告語而對該產(chǎn)品產(chǎn)生極大的注意，這些注意都是一種無意識的行為，是語言暗示的結(jié)果。一遍遍的宣傳在人的潛意識中積累下來，當(dāng)人們購物時(shí)，人的意識就受到潛意識中這些廣告信息的影響，左右人的購買傾向，讓人自覺不自覺地去購買這個(gè)產(chǎn)品。在說服的過程中，一些詞語的應(yīng)用相當(dāng)有技巧。經(jīng)常使用刺激消費(fèi)的用語，會讓你的銷售業(yè)績成倍增長。比如“當(dāng)你使用它的時(shí)候……”，這句話具有暗示的效果，具有說服的作用。向客戶的潛意識里灌輸他已經(jīng)購買了這個(gè)產(chǎn)品，你現(xiàn)在是在教他怎樣使用產(chǎn)品，而不是說服他購買。當(dāng)客戶在潛意識里認(rèn)可了這個(gè)產(chǎn)品，就會激起對產(chǎn)品的占有欲，從而產(chǎn)生購買的欲望。

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