銷售新手入門訓(xùn)練

前言

　　在為“中國移動”各地分公司培訓(xùn)時，我都會請學(xué)員做一道簡單的算術(shù)題：“一位20歲剛參加工作的年輕人，假定他每月的移動通信話費為人民幣100元，那么到他60歲退休，將為中國移動貢獻(xiàn)多少話費?”　　心算較快的學(xué)員立即回答：“40年累計話費48000元!”　　“如果這個客戶不但自己使用中國移動的產(chǎn)品與服務(wù)，同時還介紹身邊的親朋好友一起使用，那么這個客戶的價值又是多少呢?”我繼續(xù)提問?！　〈蠹倚Φ溃骸翱磥硪院鬅o論是消費幾十元還是幾百元的客戶，我們都要將他當(dāng)作消費幾十萬元的大客戶來對待!”　　我的培訓(xùn)PPT以打字機(jī)的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：　　“終身客戶”是一輩子都購買或使用貴公司產(chǎn)品的忠誠客戶；“終身客戶”的價值是指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，它不單在于每一次的購買數(shù)量，也不僅僅是其個人一輩子的購買金額，而在于其影響、轉(zhuǎn)介紹盡可能多的新客戶!　　問題又來了：怎樣做客戶才會持續(xù)忠誠變?yōu)椤敖K身客戶”?如何才能讓客戶幫助我們介紹盡可能多的新客戶呢?　　有學(xué)員回答：“如果我們制定具有競爭力的營銷政策，設(shè)計讓客戶忠誠的VIP會員體系，就有可能較長時間留住客戶，為我們創(chuàng)造更高的價值!”　　新問題是：“誰來執(zhí)行這些營銷政策，誰來為VIP會員提供始終如一的服務(wù)呢?”答案是：我們的員工。但現(xiàn)實是：目前中國80％的企業(yè)和門店，對員工特別是一線員工普遍缺乏專業(yè)、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)!　　一線員工是客戶接觸的第一件“商品”，客戶到底購買誰家的產(chǎn)品，在很大程度上取決于一線員工的言談舉止和銷售、服務(wù)水平。很多一線員工每天都可能少賣了三五件商品，甚至在不自覺地驅(qū)逐顧客、流失利潤!可他們自己及其老板卻渾然不知!!　　“終身客戶”是由“終身員工”開發(fā)、服務(wù)并長期培育而來的，沒有“終身員工”，就不可能有“終身顧客”!　　講到這里有人問：現(xiàn)代社會流動頻繁，由于公司發(fā)展或者員工職業(yè)規(guī)劃改變，普通員工大都難以在一家單位做一輩子，何來“終身員工”?　　其實，“終身員工”不單是指一輩子在一家單位工作的員工，同時也指擁有“終身員工”的心態(tài)、用“終身員工”標(biāo)準(zhǔn)來要求和行動的員工?！　‰S著企業(yè)競爭日益白熱化，產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化、終端同質(zhì)化、營銷手法同質(zhì)化……只有“人”的因素是差異化的，而企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)與員工自我學(xué)習(xí)是拉開這種同質(zhì)化及培養(yǎng)“終身員工”最有效的手段!　　“鐵打的營盤，流水的兵!”只有通過經(jīng)常性的、系統(tǒng)性的培訓(xùn)，才能源源不斷地鍛造出訓(xùn)練有素的、極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，確保你的企業(yè)成為“鐵打的營盤”!　　企業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，從某種意義上講就是培訓(xùn)的競爭!未來企業(yè)能優(yōu)于競爭對手的唯一途徑，就是比競爭對手學(xué)得更快!因此，誰能更快、更好地建立自己的企業(yè)大學(xué)或內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)院，打造好培育人才的孵化器，實現(xiàn)人才培育的自我造血，誰就能贏取先機(jī)、決勝未來!!　　“王牌培訓(xùn)書系”的出版，要感謝北京師范大學(xué)特許經(jīng)營學(xué)院劉文獻(xiàn)院長與中國營銷學(xué)會丁一會長等好友的大力支持，以及策劃編輯李惠玉老師和責(zé)任編輯的辛勤勞動，我們在編撰往來中碰撞出不少創(chuàng)意火花，對此表示最真摯的感謝!　　當(dāng)然更要感謝購買本書的讀者您，以及為我們提供實踐平臺的客戶中國移動、中國惠普、百事、小天鵝、新世界百貨等優(yōu)秀企業(yè)，我們在提供服務(wù)的同時也受益良多。　　最后要感謝我所有的合作伙伴，特別是本書系副總主編龔震波老師、王頌舒老師和葉素貞老師，感謝他們始終如一的支持與付出?！　⊥瑫r，我們也期待優(yōu)秀企業(yè)家、職業(yè)經(jīng)理人與實戰(zhàn)培訓(xùn)師，能貢獻(xiàn)自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗與智慧，在“王牌培訓(xùn)書系”中出版自己的著作。

內(nèi)容概要

銷售是天下最有前途的終生職業(yè)，全世界幾乎每一個大老板都干過銷售，甚至一輩子都在做銷售；每一個大人物都是自我銷售的高手。他們通過銷售積累經(jīng)驗和財富，通過銷售拓展人脈和事業(yè)。    本書專為銷售新手量身定做，賦予銷售新手戰(zhàn)無不勝的決心與實用技巧，幫助銷售新手解決工作中的實際問題，確?？戳司蜁?、會了能用，用了便出效果，因此既可用作銷售新手的集體培訓(xùn)教材，又可作為個人案頭的指路明燈。

作者簡介

　　肖建中，著名營銷教練、業(yè)績提升專家，華夏鴻圖教育文化有限公司總裁，睿眾營銷管理咨詢機(jī)構(gòu)首席顧問，廣東省商業(yè)聯(lián)合會首席培訓(xùn)師，北京師范大學(xué)國際特許經(jīng)營學(xué)院客座教授，北京大學(xué)出版社新營銷叢書主編，中國經(jīng)濟(jì)出版社標(biāo)桿培訓(xùn)叢書主編，廣東經(jīng)濟(jì)出版社王牌培訓(xùn)書系總主編，數(shù)十家品牌企業(yè)常年培訓(xùn)導(dǎo)師。　　肖老師主講的特色課程有：“王牌經(jīng)銷商”、“王牌店長”、“王牌導(dǎo)購”與“引爆終端”、“快樂銷售”、“巔峰銷售”等，為中國移動、惠普、百事、東風(fēng)集團(tuán)等世界5。。強或行業(yè)百強企業(yè)，提供量身定做的顧問式培訓(xùn)服務(wù)，輔導(dǎo)成千上萬的銷售精英和經(jīng)銷商大幅度提升業(yè)績，以其專業(yè)、系統(tǒng)、實效聞名業(yè)界，被譽為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和經(jīng)銷商大會、行業(yè)高峰論壇最受歡迎的“王牌導(dǎo)師”?！　⌒だ蠋煶霭娴呐嘤?xùn)實務(wù)圖書有：《麥當(dāng)勞大學(xué)》、《引爆終端》、《王牌店長》、《開店管店旺店》、《快樂銷售》、《巔峰銷售》、《銷售新手入門訓(xùn)練》、《先交朋友，后做銷售》、《服裝熱銷有絕招》、《鞋包皮具熱銷有絕招》、《美容化妝品熱銷有絕招》、《家電數(shù)碼產(chǎn)品熱銷有絕招》、《家居建材熱銷有絕招》等，一版再版廣受歡迎。

書籍目錄

第1章 觀念心態(tài)——銷售未開始就決定成敗  一、浴火重生：不當(dāng)總統(tǒng)就做銷售員  二、銷售是幫人助己最好的事業(yè)  三、今朝放下面子，明日才有面子  四、“新手”更有“新”優(yōu)勢  五、會銷售就有成為億萬富翁的可能第2章 禮儀形象——營造第一印象  一、禮儀是銷售員的最好包裝  二、穿出職業(yè)扮出風(fēng)采  三、體態(tài)語，無聲亦可勝有聲  四、銷售員的見面“禮”  五、面談中的禮儀  六、電話、信函、郵件樣樣有禮第3章 電話銷售二看不見的客戶看得見的交易  一、一線萬金的電話銷售  二、銷售電話的準(zhǔn)備活動  三、電話接通后至關(guān)重要的三件事  四、有效排除電話障礙  五、電話跟進(jìn)第4章 客戶開發(fā)——開對門找對人  一、認(rèn)識客戶認(rèn)識市場  二、尋找客戶的原則  三、找瓜先找藤  四、順藤摸瓜  五、客戶也要評估第5章 銷售拜訪——第一次親密接觸  一、拒絕無準(zhǔn)備的拜訪  二、第一次拜訪  三、．主導(dǎo)拜訪氣氛和話題  四、拜訪客戶有策略  五、拜訪時不可忽視的問題第6章 銷售陳述——用聰明的方式說聰明的話  一、認(rèn)知銷售陳述  二、怎樣陳述產(chǎn)品利益才能打動客戶  三、語言介紹先聲奪人  四、銷售示范后發(fā)制人  五、陳述尷尬不尷尬第7章 異議處理——化解上帝的抱怨  一、異議是銷售的開始  二、異議的家族成員  三、遭遇異議怎么辦  四、將異議處理進(jìn)行到底  五、異議不可承受之輕第8章 促成交易——敲下你的成交錘  一、看準(zhǔn)時機(jī)再收網(wǎng)  二、交易就是這么促成的  三、跟客戶玩點“花樣”  四、那些擋在成交前面的柵欄  五、銷售陷阱和客戶鏈接

章節(jié)摘錄

　　小王一心想藏起自己的眼睛，無視客戶，等于是讓客戶一個人在唱獨角戲。試想，這樣的交流又有誰會喜歡？　　優(yōu)秀銷售員在同客戶交流時，總會調(diào)動全身的語言，尤其是運用目光的交流，而這也是心靈溝通的捷徑。目光交流要點　　·目光真誠、專注、柔和?！　　て揭暱蛻?，把目光停留在客戶眼、眉和下巴三點之間。　　·用眼神表達(dá)關(guān)懷和贊美，使客戶從你的目光中看到自信、真誠和熱情?！　　ぱ凵竦倪\用還要和語言及手勢相結(jié)合，以求達(dá)到最佳表達(dá)效果。　　·眼神要有變化，活靈、活現(xiàn)，但變化要有一定的目的性?！　　ぐ盐昭凵褡⒁晻r間，一般占全部談話時間的40％左右。運用眼神的方法　　1.點視法?！　【褪前涯抗馔Ａ粼谀硞€點上。銷售員同客戶進(jìn)入正式交流內(nèi)容時，可以用此種方法，能營造穩(wěn)定的溝通氛圍?！　?.對視法?！　【褪钦晫Ψ降难劬ΑｄN售員在同客戶談?wù)摰疥P(guān)鍵性比如價格這樣的敏感問題時，可以直率地目視客戶眼睛，表示你的坦誠，贏得客戶信任。　　3.虎視法?！　【褪悄抗馔陀猩瘛ｄN售是服務(wù)客戶的工作，銷售員在同客戶打交道時盡量避免這種眼神，以免產(chǎn)生居高臨下的錯覺。若是遇到特殊情況，比如客戶百般刁難，可以把握分寸地“虎視眈眈”一下，達(dá)到征服對方的效果。　　4.凝視法。　　就是目光凝注于一點。當(dāng)客戶對產(chǎn)品或合作意向表達(dá)自己的看法時，銷售員可以用凝視的眼神，一來表現(xiàn)自己的專注，也是對客戶的尊重；二來表示你正在認(rèn)真思考對方意見?！　?.環(huán)視法?！　【褪悄抗庾鳝h(huán)狀掃視。當(dāng)銷售員進(jìn)入客戶工作區(qū)域時，可以環(huán)視觀察周圍情況，其余時間避免使用，否則會讓客戶認(rèn)為你工作不專心或者在醞釀什么詭計。

編輯推薦

　　在《銷售新手入門訓(xùn)練(第2版)》中從新手的心態(tài)、銷售的禮儀，到如何做電話銷售、如何尋找客戶、如何拜訪客戶、如何做銷售陳述，一直到處理客戶異議、促成交易，都介紹了適合新手的實用方法?！朵N售新手入門訓(xùn)練(第2版)》可以當(dāng)作銷售員的培訓(xùn)教材使用，它體系完善，內(nèi)容構(gòu)建簡潔，不但有大量的案例，還有很多幫助鞏固所學(xué)的演練，會在最短的時間內(nèi)，為企業(yè)打造一支所向披靡的銷售隊伍?！　　朵N售新手入門訓(xùn)練(第2版)》將簡單的招式練到極致就是絕招，賦予銷售新人戰(zhàn)無不勝的決心與技能。

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