做最好的酒店領(lǐng)班

內(nèi)容概要

　　《做最好的酒店領(lǐng)班(附光盤)》：個人為副，團隊為王。酒店領(lǐng)班是酒店最基層的管理者，擔(dān)負著服務(wù)和管理的雙重任務(wù)。剛升職的基層管理者，一般都會遭遇這樣的尷尬：好朋友成為下屬，管理起來，難！讓“老油條”配合好自己的工作，難！取得下屬的信任，難！協(xié)調(diào)跨部門工作，難！那么，基層管理者如何做好管理工作，帶領(lǐng)團隊取得領(lǐng)導(dǎo)滿意的業(yè)績呢？又如何成長為管理高手，打造一流的服務(wù)團隊，真正邁向成功經(jīng)理人的行列呢？易鐘所著的《做最好的酒店領(lǐng)班(附光盤)》對這些問題進行了深入剖析，給出了最實用的解決方法。

作者簡介

易鐘，知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，他被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章。已出版暢銷書《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》等。培訓(xùn)過的企業(yè)包括：首旅集團北京西苑飯店、北京新世紀(jì)日航飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、秦皇島國際酒店、大連凱倫飯店等。

書籍目錄

Part 1　重要任務(wù)：打造優(yōu)秀服務(wù)團隊
　第一章　認(rèn)清酒店領(lǐng)班的定位
　　領(lǐng)班是管理者，不是服務(wù)員
　　領(lǐng)班與服務(wù)員的區(qū)別
　　領(lǐng)班的五大角色
　　領(lǐng)班是酒店的“準(zhǔn)經(jīng)理”
　第二章　如何提高團隊協(xié)作能力
　　做不好協(xié)作，留不住顧客
　　協(xié)作的力量：1+1>2
　　團隊協(xié)作要發(fā)揮員工各自優(yōu)勢
　　提高團隊協(xié)作六大技巧
　第三章　如何提高團隊溝通能力
　　管理的過程也是溝通的過程
　　溝通的四個70％
　　信息表達要簡明扼要，不要模糊不清
　　傾聽，是一種心與心的交流
　　贊揚，是員工最需要的“獎賞”
　　批評，要遠離“暴力”
　第四章　如何提高團隊服務(wù)能力
　　誰是我們的VIP客人
　　接待VIP客人的六大要點
　　開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶
　　服務(wù)銷售業(yè)績倍增的技巧
　　及時關(guān)注和反饋客人的不滿與投訴
　　客人的一些不滿是可以避免的
　　想客人之所想，急客人之所急
　　消除客人不滿六步曲
Part 2　管理能力：提升業(yè)績?nèi)龔埻跖?br />　第五章　第一張王牌：職業(yè)化的工作態(tài)度
　　領(lǐng)導(dǎo)積極，員工才會積極
　　提高主動意識的六個要點
　　工作意味著責(zé)任，崗位意味著任務(wù)
　　提高責(zé)任意識的六個要點
　　唯一的借口就是沒有任何借口
　第六章　第二張王牌：專業(yè)化的管理技能
　　一生只有3.3年在創(chuàng)造價值
　　我們的時間浪費在哪里
　　一目了然的時間管理工具
　　如何做好時間管理
　　四步提升員工服務(wù)技能
　　高效培訓(xùn)指導(dǎo)員工有方法
　第七章　第三張王牌：情感化的員工管理
　　關(guān)愛員工從了解員工開始
　　深入了解員工生活
　　做員工的代表，反映員工心聲
　　做員工的表率，激發(fā)員工工作熱情
　　酒店領(lǐng)班要牢記的30個字

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：如果我們平時不要求和督促員工協(xié)作，也不關(guān)注員工彼此之間有沒有協(xié)作.我們的協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)就很難灌輸下去。我們要在心里牢記：你幫助了別人，別人才會幫助你。上文提過，有個領(lǐng)班在班前會上問“我們的協(xié)作口號是什么？今天你幫了嗎”，他這是在不斷地強化員工的協(xié)作意識，不斷地要求員工互相協(xié)作。我曾見到過這樣一個畫面：一個小朋友在某酒店大廳摔倒了，旁邊的服務(wù)員全裝作沒看見，依然在那兒說說笑笑，就是沒有一個人上去扶小朋友一把。可見，員工沒有協(xié)作意識，就不會幫助同事，更不用說向客人伸出援助之手了。（4）有針對性地溝通及找到解決方案對于一些跟別人難以很好協(xié)作的員工，我們要有針對性地去跟他們溝通，然后找出解決方案。是他們本身就自私，還是他們不喜歡幫助別人？是團隊中一直沒有人幫他們，因此他們也不想幫助別人，還是團隊的氛圍本來就不好？我們一定要了解清楚問題出在哪里，然后才能有針對性地指導(dǎo)員工怎樣協(xié)作。（5）營造開放的交流氛圍在團隊中，我們一定要讓團隊成員彼此互通消息，營造開放的交流氛圍，千萬不要隱藏信息。在很多酒店，知道營業(yè)目標(biāo)的永遠都是領(lǐng)班，那么，作為領(lǐng)班，我們要把自己和團隊成員捆綁在一起。“小張、小李、小王，這個月我們班組的績效是每天要完成2萬元的營業(yè)額，我們一定要相互幫助，共同努力才能做到?！蔽覀儜?yīng)該通過開放的交流，讓員工提高互相協(xié)作的意識，甚至可以把2萬元營業(yè)額的目標(biāo)平攤到每個員工身上。這時，我們會發(fā)現(xiàn)，員工們會互相激勵，努力工作，用心地想怎么完成任務(wù)。

媒體關(guān)注與評論

鮮活的案例讓人身臨其境，睿智的思想讓人回味無窮，實用的方法讓人受益匪淺。相信易鐘老師的這套叢書，一定能給酒店從業(yè)者帶來新的理念和方法?！　　獓衣糜尉诛埖旯芾硖幪庨L 余昌國易鐘老師對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的操作心得，這套叢書正是他對酒店行業(yè)的一次獻禮。上至酒店總經(jīng)理，下至酒店服務(wù)員，都應(yīng)當(dāng)讀好這套書，學(xué)好這套書，用好這套書。　　——美國飯店協(xié)會教育學(xué)院中國區(qū)總經(jīng)理 楊衛(wèi)權(quán)易鐘老師的這套叢書極具系統(tǒng)性和實戰(zhàn)性，對提升酒店的管理水平和經(jīng)營業(yè)績具有極強的指導(dǎo)作用，酒店行業(yè)的朋友們不妨看一看?！　　虾＜螀R華美達酒店總經(jīng)理 張大昆

編輯推薦

《做最好的酒店領(lǐng)班》中培訓(xùn)過的企業(yè)：北京西苑飯店、北京龍熙溫泉度假酒店、三亞湘投銀泰度假酒店、大連凱倫飯店、北京亞太花園酒店、北京章丘海泰飯店、福建中旅飯店管理公司。

圖書封面

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