賓館酒店從業(yè)人員禮儀規(guī)范

內(nèi)容概要

　　《賓館酒店從業(yè)人員禮儀規(guī)范》將酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規(guī)范以及基本職業(yè)技能，以深入淺出的形式作了重點的介紹，不僅包含了儀表儀容、儀態(tài)舉止、交談禮儀、電話禮儀、見面常用禮儀、涉外禮儀以及酒店各個部門崗位的服務(wù)技能規(guī)范，還收錄了酒店各種常見問題的處理技巧與案例分析，以及在接待外賓時常用的職業(yè)基礎(chǔ)英語句型。內(nèi)容通俗易懂、圖文并茂、詳盡充實，是酒店行業(yè)員工培訓(xùn)的必備教程，也是有意從事賓館、酒店等服務(wù)業(yè)人員最貼心、最實用的工作指南。，

作者簡介

李國輝，世博會開幕式指定禮儀培訓(xùn)師，賓館酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家，全國商務(wù)人員職業(yè)技能考評委員會禮儀專家委員。 楊靜怡，世博會禮儀小姐形體總教練，服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。

書籍目錄

第一章
CHAPTTER　ONE
服務(wù)是酒店經(jīng)營的核心
樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
1．主動服務(wù)——要有吸引賓客、聚焦賓客的意識 2．熱情服務(wù)——殷勤待客　3．周到服務(wù)——細致入微的特色服務(wù)
第二章
CHAPTER
熟悉禮儀是做好服務(wù)的前提
——酒店員工應(yīng)了解的各種基礎(chǔ)禮儀
儀容儀表禮儀
1．發(fā)型2．面容　3．個人衛(wèi)生　4．衣著　5．飾品
儀態(tài)舉止禮儀
1．站姿挺拔2．坐姿優(yōu)雅3．走姿穩(wěn)重4．眼神交流5．微笑服務(wù)
交談禮儀
1．語言規(guī)范2．語言藝術(shù)3．交談禮節(jié)　4．服務(wù)員與客人溝通的六忌
電話禮儀
1．接聽電話的基本禮儀2．接聽電話時的語言規(guī)范
3．接聽電話時特殊情況的處理4．注意事項
見面常用禮儀
1．握手禮2．致意禮3．注目禮4．鞠躬禮5．介紹禮6．指引禮儀
涉外禮儀
基本要求2．基本原則3．涉外禮儀禁忌
第三章
CHAPTER THREE
掌握技能，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
——酒店各部門員工服務(wù)禮儀與技能示范
前廳部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．前臺接待員禮儀與技能規(guī)范3．禮賓人員禮儀與技能規(guī)范
4．總機話務(wù)員禮儀與技能規(guī)范　5．咨詢服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
6．大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
客房部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．客房服務(wù)員禮儀與技能規(guī)范　3．樓層接待員禮儀與技能規(guī)范
餐飲部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．餐廳服務(wù)員禮儀與技能規(guī)范
安保部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．安保人員禮儀與技能規(guī)范
“康樂部”員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1．服務(wù)職責(zé)　2．康樂部員工禮儀規(guī)范
第四章
CHAPTER FOUR
解決問題，完善行為
——酒店員工問題處理禮儀實例
酒店意外事故和投訴的原因及處理要點
1．正確看待客人投訴2．對客人投訴的處理原則3．處理投訴的基本方法
常見問題應(yīng)對
附錄：賓館酒店員工常用英文100句

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    (2)迅捷的行動是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵 通過觀察、分析、推斷之后，酒店員工就要在腦海中得出下一步服務(wù)的指示。并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動去完成下一個瞬間服務(wù)。例如，當服務(wù)人員看到客人掏出香煙，沒有隨即點火，卻掃視周圍，哪怕這只是不經(jīng)意的動作，服務(wù)人員應(yīng)在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，上前為客人提供打火機。從做出反應(yīng)到送上打火機的這一過程，就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)，也正是這一系列迅捷的動作，可以留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員會關(guān)注他，并隨時為他提供貼心的服務(wù)。 (3)廣博的知識面是做好服務(wù)的基石 沒有廣博的知識面，面對客人的疑問時一問三不知，就不可能正確推斷出客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此，準確地為客人提供能讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)也就無從談起。所以，優(yōu)秀的酒店員工應(yīng)該成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為服務(wù)工作插上雙翼，提高悟性、服務(wù)意識以及觀察分析問題的能力，在每一個瞬間為客人創(chuàng)造“思想”，制造～晾喜”。酒店員工具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的觀察進行分析，并為客人設(shè)計個性的服務(wù)程序，就能給客人帶來最好的服務(wù)，給客人留下深刻的印象。 2.熱情服務(wù)——殷勤待客 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 服務(wù)態(tài)度的好壞，與是否熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系。另外，是否具有積極熱情為客人解決困難的意識，也能體現(xiàn)酒店員工的服務(wù)態(tài)度。 提供熱情服務(wù)的同時，也應(yīng)注意恰到好處，多一分即過，少一分不足。換而言之，就是“需要即提供”，“滿意適可而止”。例如，客人與朋友談意正酣，卻因餐廳的服務(wù)員上菜，一而再、再而三地被干擾打斷，盡管是彬彬有禮的，但客人的心情也許就不是那么愜意了。再比如，在酒店的高檔酒吧，當一位歐洲客人喝完一杯啤酒時，服務(wù)員主動向前問道：“Sir，do you want more？”（先生，您想再來些嗎？）這個似乎無可指責(zé)的問話卻引起客人的不悅： “你把我看成什么人了？難道我是一個酒鬼47”這里當然有文化背景問題，或者有不同語言表達方式的問題，但是作為一名服務(wù)員，要時時想到客人在什么時候需要什么樣的服務(wù)，也就是說究竟什么樣的服務(wù)能使不同的客人滿意。這確實需要酒店的管理者和服務(wù)人員認真研究并增強應(yīng)變的能力。

媒體關(guān)注與評論

　　“酒店是一個服務(wù)行業(yè)，希爾頓酒店到處都充滿了微笑，使每位希爾頓酒店的客人擁百真正的箕至如歸的感覺?！薄　　道隆は栴D（希爾頓酒店集團創(chuàng)始人）

編輯推薦

　　掌握標準的行為禮儀是做好的前提，熟練服務(wù)技能才能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)　　儀表儀容　　·發(fā)型·面容·個人衛(wèi)生·衣著·飾品　　儀態(tài)舉止　　·站姿挺拔·坐姿優(yōu)雅·走姿穩(wěn)重·眼神交流·微笑服務(wù)　　交談禮儀　　·語言規(guī)范·交談禮節(jié)·與客人溝通的禁忌　　電話禮儀　　·接聽電話的基本禮儀·接聽電話的語言規(guī)范·接聽電話時特殊情況的處理　　會面禮儀　　·握手禮·致意禮·注目禮·鞠躬禮·介紹禮　　服務(wù)部門員工崗位基礎(chǔ)技能　　前廳部員工基礎(chǔ)技能：　　·受理預(yù)約服務(wù)規(guī)范·迎接人員服務(wù)規(guī)范·接待員服務(wù)規(guī)范·收銀結(jié)賬服務(wù)規(guī)范　　客房部員工基礎(chǔ)技能：　　·清潔房間·床鋪整理·安全檢查　　餐飲＆康樂部員工基礎(chǔ)技能：　　·引座與點菜·擺臺·托盤·斟灑水·上菜　　安保部員工基礎(chǔ)技能：　　·酒店出入口的安全·電梯和樓道的安全·客房的安全　　常見問題處理技巧與安全分析

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