航空服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

黃蕾，周建設(shè)主編的這本《航空服務(wù)營銷》以航空服務(wù)營銷的特點為切入點，結(jié)合國際國內(nèi)航空公司營銷的實際案例，系統(tǒng)地介紹了航空服務(wù)中的消費者行為、顧客需求的管理以及營銷理論在航空服務(wù)營銷中的有效運用等內(nèi)容，剖析了航空服務(wù)營銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場細(xì)分等關(guān)鍵問題，透視航空服務(wù)的開發(fā)與交付過程。從航空服務(wù)營銷的定價策略、溝通與促銷策略、人員策略、過程策略和展示策略、質(zhì)量測量與控制等方面闡述航空服務(wù)營銷的基本理論，并引用航空服務(wù)營銷的國內(nèi)外典型案例佐證相關(guān)理論，以加深讀者對航空服務(wù)營銷理論的理解。希望《航空服務(wù)營銷》能給從事航空服務(wù)的管理者和大專院校相關(guān)專業(yè)的學(xué)生與教師提供有益的幫助和指導(dǎo)。

書籍目錄

第一章  服務(wù)營銷原理概述
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  花旗銀行：服務(wù)營銷的創(chuàng)始者
  第一節(jié)  服務(wù)營銷的含義和內(nèi)容
  第二節(jié)  服務(wù)營銷理念
  第三節(jié)  服務(wù)市場營銷環(huán)境分析
  第四節(jié)  服務(wù)消費行為
  第五節(jié)  服務(wù)需求管理
  第六節(jié)  市場細(xì)分與服務(wù)定位
  第七節(jié)  服務(wù)營銷7P策略
  第八節(jié)  組織和實施服務(wù)營銷
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析希爾頓酒店的內(nèi)部營銷t
第二章  航空服務(wù)營銷的特點
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  東航：服務(wù)不僅僅是微笑
  第一節(jié)  認(rèn)識航空服務(wù)
  第二節(jié)  航空服務(wù)市場的特點
  第三節(jié)  客運服務(wù)中顧客的需要與航空服務(wù)系統(tǒng)
  第四節(jié)  航空貨運服務(wù)營銷的特點
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析客機(jī)改貨機(jī)一改多得
第三章  航空服務(wù)中的消費者行為
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  服務(wù)在這一點上升華
  第一節(jié)  航空服務(wù)消費與購買心理
  第二節(jié)  購買及決策過程
  第三節(jié)  需求管理
  第四節(jié)  航空貨運市場的購買行為分析
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析春秋航空公司
第四章  戰(zhàn)略導(dǎo)向的市場定位與市場細(xì)分
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  “斯航”成為明星
  第一節(jié)  航空服務(wù)市場細(xì)分
  第二節(jié)  航空服務(wù)市場定位
  第三節(jié)  航空貨運服務(wù)市場細(xì)分與定位
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析美國西南航空公司
第五章  設(shè)計和管理航空服務(wù)過程
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  英國航空公司
  第一節(jié)  開發(fā)與設(shè)計航空服務(wù)產(chǎn)品
  第二節(jié)  創(chuàng)造和傳遞服務(wù)
  第三節(jié)  航空服務(wù)品牌建設(shè)策略
  第四節(jié)  航空貨運服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、交付與傳遞
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析全新旅程服務(wù)登陸深航
第六章  航空服務(wù)定價
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  瑞安航空企業(yè)的定價策略
  第一節(jié)  定價依據(jù)
  第二節(jié)  定價目標(biāo)
  第三節(jié)  顧客需求導(dǎo)向定價
  第四節(jié)  定價策略
  第五節(jié)  航空貨運服務(wù)定價
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析燃油附加費由航空公司定價
第七章  設(shè)計服務(wù)溝通組合
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  海南航空公司
  第一節(jié)  服務(wù)溝通
  第二節(jié)  服務(wù)促銷管理
  第三節(jié)  航空服務(wù)促銷組合策略
  第四節(jié)  航空貨運服務(wù)溝通策略與技巧
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析航空公司的品牌營銷
第八章  航空服務(wù)人員管理
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  南航新疆公司乘務(wù)員流利英語、貼心服務(wù)贏得外賓肯定
  第一節(jié)  航空服務(wù)營銷中的人員
  第二節(jié)  航空服務(wù)人員的素質(zhì)與招聘
  第三節(jié)  航空服務(wù)人員的培訓(xùn)與成長規(guī)劃
  第四節(jié)  航空服務(wù)人員的內(nèi)部管理
  第五節(jié)  航空貨運服務(wù)人員管理
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析空中服務(wù)的新名片
第九章  航空服務(wù)過程
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  以人為本營造空地?zé)o縫隙服務(wù)
  第一節(jié)  航空服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)
  第二節(jié)  航空服務(wù)過程的管理與控制
  第三節(jié)  航空服務(wù)的生產(chǎn)率
  第四節(jié)  航空貨運服務(wù)的過程
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析中國國際航空公司推出白金卡旅客全流程服務(wù)
第十章  航空服務(wù)有形展示
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  深航的服務(wù)體驗
  第一節(jié)  航空服務(wù)有形展示的類型和效應(yīng)
  第二節(jié)  航空服務(wù)有形展示的管理
  第三節(jié)  航空服務(wù)展示與服務(wù)環(huán)境
  第四節(jié)  航空貨運服務(wù)展示
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析海南航空無縫服務(wù)打造航空新銳品牌
第十一章  航空服務(wù)質(zhì)量
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  英航：顧客抱怨的補救
  第一節(jié)  航空服務(wù)質(zhì)量概述
  第二節(jié)  測量航空服務(wù)質(zhì)量
  第三節(jié)  提高航空服務(wù)質(zhì)量
  第四節(jié)  航空服務(wù)失誤與補救
  第五節(jié)  航空貨運服務(wù)質(zhì)量管理
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析在“過期食品”事件中，航空公司應(yīng)關(guān)注什么？
第十二章  航空服務(wù)營銷管理
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  東方航空：整合營銷管理體系搶客華南華北
  第一節(jié)  確定航空企業(yè)營銷計劃
  第二節(jié)  設(shè)計有效的顧客服務(wù)組織
  第三節(jié)  協(xié)調(diào)職能間的沖突
  第四節(jié)  構(gòu)建顧客忠誠
  第五節(jié)  航空危機(jī)事件管理
  第六節(jié)  航空貨運服務(wù)營銷管理
  本章小結(jié)
  復(fù)習(xí)思考題
  中英文對照專業(yè)名詞
  案例分析東航返航門事件危機(jī)管理
第十三章  航空服務(wù)營銷國際化
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  外籍空姐：航空企業(yè)國際化的形象工程
  第一節(jié)  航空服務(wù)營銷國際化的動因
  第二節(jié)  航空服務(wù)營銷國際化的實現(xiàn)途徑
  第三節(jié)  航空貨運國際營銷
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析  暗中角力  國際航空聯(lián)盟中國上演“三國志”
第十四章  航空服務(wù)營銷發(fā)展前景
  學(xué)習(xí)目的與要求
  引例  中國民航客運發(fā)展概況
  第一節(jié)  市場全球化帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
  第二節(jié)  新技術(shù)帶來全球化的機(jī)會
  第三節(jié)  政府的積極推動
  第四節(jié)  服務(wù)營銷領(lǐng)域的新變化
  本章小結(jié)
  中英文對照專業(yè)名詞
  復(fù)習(xí)思考題
  案例分析信息化助海南航空騰飛
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?、鄹接猩俨糠稚唐返姆?wù)狀態(tài)。如空中飛行的頭等艙，除提供服務(wù)外，還附食品、報章雜志等。　?、芗兎?wù)狀態(tài)。如心理咨詢、家政服務(wù)等服務(wù)者直接為顧客提供相關(guān)的服務(wù)?！　》?wù)是無形的，但研究服務(wù)時往往對服務(wù)所依托的綜合要素進(jìn)行研究，并以“服務(wù)產(chǎn)品”的特定概念予以表達(dá)。服務(wù)產(chǎn)品是由服務(wù)勞動者以活勞動的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合而成。顯然，服務(wù)產(chǎn)品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有無形要素。在服務(wù)產(chǎn)品的交換中，因只有部分要素改變其所有權(quán)，而另一部分要素只出售使用權(quán)，因此，同一服務(wù)產(chǎn)品可以不問斷地多次出售?！　》?wù)產(chǎn)品的流通方式不是產(chǎn)品向消費者的運動，而是消費者向產(chǎn)品的運動。服務(wù)產(chǎn)品的分銷受到地域的限制，難以進(jìn)行遠(yuǎn)距離推銷?！　》?wù)與產(chǎn)品之間只在于有形性程度的不同，從高度無形到高度有形之間存在一個連續(xù)譜。　　服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)活動中的重要性與日俱增，社會經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)的地位越突出。服務(wù)既是企業(yè)間競爭的焦點，也為企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)遇，無論是在服務(wù)業(yè)還是以實體產(chǎn)品營銷為主體的企業(yè)，服務(wù)將成為企業(yè)價值和利益創(chuàng)造的核心。服務(wù)的這種核心地位是由市場驅(qū)動和技術(shù)驅(qū)動這兩個原因決定的：一方面顧客已經(jīng)不滿足于用技術(shù)手段解決需求問題，顧客需要企業(yè)提供更多的形象價值、人員價值、超值服務(wù)，盡量減少顧客的時間成本、精神成本、體力成本，這些只有通過服務(wù)做到；另一方面，技術(shù)的發(fā)展，尤其是信息技術(shù)領(lǐng)先發(fā)展的條件下，企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)變得更加便捷，使得企業(yè)的服務(wù)高性能化、智能化。所以，現(xiàn)代企業(yè)的競爭實質(zhì)上是服務(wù)的競爭。

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