前廳服務(wù)與管理

前言

　　前廳是客人進(jìn)入飯店首先接觸到的也是客人離開(kāi)飯店最后接觸到的部門(mén)，因此，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人的第一印象和最后印象，是飯店非常重要的部門(mén)，是飯店的心臟?！　∧壳?，旅游飯店的管理人員，在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力水平、管理水平等方面還難以與迅猛發(fā)展的旅游業(yè)相適應(yīng)?！　∽鳛槁糜沃械嚷殬I(yè)院校飯店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)主干課程，飯店前廳服務(wù)與管理是一門(mén)綜合實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，與營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、飯店管理原理等課程結(jié)合緊密?！　”窘滩牡木帉?xiě)突出了專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)用性的特點(diǎn)，內(nèi)容包括飯店客房部運(yùn)行的整個(gè)流程及管理要點(diǎn)、管理方法，有較強(qiáng)的實(shí)用性和操作性?！　≡诰唧w章節(jié)內(nèi)容的編排上，考慮到中職教育的特點(diǎn)，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)多的理論闡述，而是側(cè)重于介紹實(shí)際工作流程、管理和服務(wù)中的應(yīng)用，使學(xué)生在掌握基本工作流程和服務(wù)技能的同時(shí)，開(kāi)闊知識(shí)面，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。本教材適用于飯店管理及相近專(zhuān)業(yè)的高職生使用，也可供飯店在崗人員自學(xué)、培訓(xùn)及參加自學(xué)考試時(shí)參考。　　本書(shū)由楊慧負(fù)責(zé)第一章、第二章、第三章、第四章的編寫(xiě)，李東負(fù)責(zé)第七章、第八章、第九章、第十章的編寫(xiě)，蔣紅負(fù)責(zé)第五章的編寫(xiě)，并與龍?jiān)骑w共同編寫(xiě)第六章。楊慧確定大綱、全書(shū)的統(tǒng)籌安排以及修改、總纂，龍?jiān)骑w協(xié)助修訂?！　≡诒緯?shū)的編寫(xiě)過(guò)程中編者參考了大量的前廳服務(wù)與管理相關(guān)論著與資料，并有所引用，由于選材廣泛，書(shū)中沒(méi)有一一注明出處，希望得到原作者的支持與諒解，在此向這些資料的作者致以衷心的感謝。　　由于編者水平有限，加之成書(shū)倉(cāng)促，書(shū)中難免有不妥或疏漏之處，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

內(nèi)容概要

　　《前廳服務(wù)與管理》對(duì)飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)形成有著決定性的影響，它基于提高學(xué)生對(duì)飯店前廳知識(shí)的了解，熟悉前廳服務(wù)操作技能而編寫(xiě)。在具體章節(jié)內(nèi)容的編排上，考慮到職業(yè)教育的特點(diǎn)，并沒(méi)有過(guò)多的深?yuàn)W理論闡述，而是側(cè)重于介紹實(shí)際工作流程、管理和服務(wù)中的應(yīng)用，目的是使學(xué)生在掌握基本工作流程和服務(wù)技能的同時(shí)，開(kāi)闊知識(shí)面，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)?！　　肚皬d服務(wù)與管理》可作為中、高等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)、飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)教材，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門(mén)在崗人員自學(xué)培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

第一章 概述第一節(jié) 前廳的地位和功能一、前廳的地位二、前廳的功能第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則二、前廳部組織結(jié)構(gòu)三、前廳部主要崗位職責(zé)規(guī)范第三節(jié) 前廳部的人員管理一、前廳部工作崗位層次的劃分二、前廳部工作崗位的設(shè)置三、前廳部服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)案例剖析課后習(xí)題第二章 前廳區(qū)域環(huán)境第一節(jié) 前廳區(qū)域整體環(huán)境設(shè)計(jì)一、前廳氛圍設(shè)計(jì)二、前廳設(shè)計(jì)的色彩運(yùn)用三、前廳主題化風(fēng)格的設(shè)計(jì)第二節(jié) 前廳區(qū)域無(wú)障礙環(huán)境設(shè)計(jì)一、無(wú)障礙環(huán)境的含義二、前廳區(qū)域無(wú)障礙環(huán)境的內(nèi)容第三節(jié) 前廳大堂與總臺(tái)的設(shè)計(jì)一、大堂二、總服務(wù)臺(tái)案例剖析課后習(xí)題第三章 客房預(yù)訂服務(wù)管理第一節(jié) 前臺(tái)預(yù)訂工作概述一、預(yù)訂工作的意義二、預(yù)訂服務(wù)的工作范圍三、預(yù)訂服務(wù)的工作規(guī)范四、預(yù)訂與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)五、預(yù)訂的途徑與種類(lèi)第二節(jié) 客房預(yù)訂工作一、客房的種類(lèi)二、房態(tài)三、排房四、客房預(yù)訂程序五、預(yù)訂的特殊情況案例剖析課后習(xí)題第四章 前廳應(yīng)接服務(wù)管理第一節(jié) 應(yīng)接服務(wù)工作概述一、應(yīng)接服務(wù)的工作范圍二、應(yīng)接服務(wù)規(guī)則三、應(yīng)接服務(wù)員的崗位職責(zé)第二節(jié) 應(yīng)接服務(wù)工作內(nèi)容一、應(yīng)接服務(wù)工作流程二、應(yīng)接服務(wù)工作第三節(jié) 前廳應(yīng)接服務(wù)的相關(guān)注意事項(xiàng)一、客人付款方式二、入住登記表案例剖析課后習(xí)題第五章 前廳問(wèn)訊服務(wù)管理第一節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)工作概述一、問(wèn)訊服務(wù)的基本工作理念二、問(wèn)訊服務(wù)的工作范圍及內(nèi)容三、問(wèn)訊服務(wù)員的崗位職責(zé)四、問(wèn)訊服務(wù)規(guī)則第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)工作內(nèi)容一、咨詢(xún)服務(wù)二、查詢(xún)服務(wù)三、留言服務(wù)四、鑰匙服務(wù)五、客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù)六、客人遺留物品的處理案例剖析課后習(xí)題第六章 前廳禮賓及行李服務(wù)管理第一節(jié) 禮賓服務(wù)工作概述一、禮賓服務(wù)的工作范圍及內(nèi)容二、禮賓服務(wù)規(guī)則三、禮賓服務(wù)員的崗位職責(zé)第二節(jié) 禮賓服務(wù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、迎送賓服務(wù)二、行李服務(wù)三、派送服務(wù)四、機(jī)場(chǎng)迎賓服務(wù)五、委托代辦服務(wù)第三節(jié) 金鑰匙一、金鑰匙的含義二、金鑰匙的發(fā)展三、金鑰匙的主要崗位職責(zé)四、金鑰匙的能力要求課后習(xí)題第七章 前廳賬務(wù)服務(wù)管理第一節(jié) 總臺(tái)收銀員的素質(zhì)要求一、優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派二、良好的服務(wù)意識(shí)三、合理的知識(shí)構(gòu)架四、熟練的業(yè)務(wù)能力五、較高的語(yǔ)言表達(dá)水平第二節(jié) 客賬流程及控制一、賓客賬單二、建賬及核收憑證三、客賬累計(jì)四、客賬結(jié)算五、客賬管理中的特殊情況的處理第三節(jié) 前廳夜間審計(jì)一、夜間審計(jì)的必要性二、夜間審計(jì)工作流程第四節(jié) 外匯兌換業(yè)務(wù)一、外幣現(xiàn)鈔二、旅行支票三、信用卡第五節(jié) 貴重物品保管一、保險(xiǎn)箱的啟用二、中途開(kāi)箱三、保險(xiǎn)箱的退箱四、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理五、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題案例剖析課后習(xí)題第八章 總臺(tái)銷(xiāo)售管理第一節(jié) 飯店前廳產(chǎn)品概述一、前廳銷(xiāo)售對(duì)象二、前廳產(chǎn)品的特點(diǎn)第二節(jié) 房態(tài)控制……第九章 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)管理第十章 賓客關(guān)系管理附錄1福柯2

章節(jié)摘錄

　?。ǘ┣皬d是飯店的調(diào)度中心　　前廳猶如飯店的中樞神經(jīng)，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。一方面，前廳通過(guò)對(duì)自身業(yè)務(wù)的調(diào)節(jié)去調(diào)整其他各部門(mén)的業(yè)務(wù)，如根據(jù)客源市場(chǎng)的情況及時(shí)調(diào)整主要客源和價(jià)格，從而帶來(lái)各部門(mén)業(yè)務(wù)的調(diào)整；另一方面是直接調(diào)度各部門(mén)的業(yè)務(wù)，如對(duì)團(tuán)體、會(huì)議用房的排房安排等。通過(guò)對(duì)飯店各部門(mén)業(yè)務(wù)的調(diào)度，使飯店各部門(mén)均衡協(xié)調(diào)，保證飯店的最佳效益。　　飯店前廳的員工，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門(mén)的工作，要有較高的部門(mén)素質(zhì)和合理的人員組成，同時(shí)，還要保證前廳具有一定的權(quán)威性。因此，飯店在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和確定組織機(jī)構(gòu)時(shí)，要把前廳放在應(yīng)有的位置進(jìn)行考慮，要確保前廳發(fā)出的各類(lèi)通知具有指令性，各部門(mén)要根據(jù)其通知做好接待準(zhǔn)備。飯店內(nèi)部各部門(mén)要保持聯(lián)系性，前廳發(fā)出的通知書(shū)也要保證其科學(xué)性、合理性和可操作性，在調(diào)度中切不可產(chǎn)生誤差，小小的偏差就可能影響到整個(gè)飯店系統(tǒng)不能正常運(yùn)行?！　。ㄈ┣皬d是飯店的信息中心　　飯店的信息量非常大，而這大量的信息都交匯、處理、輸出于前廳，前廳是飯店的信息中心。前廳設(shè)問(wèn)訊處以制作和保存賓客的檔案資料；設(shè)賬務(wù)處處理賓客的賬務(wù)資料，掌握賓客消費(fèi)信息；設(shè)總機(jī)房傳輸賓客及飯店的各種信息并記錄賓客的通信信息……可以說(shuō)，賓客在飯店活動(dòng)的各種信息和賓客的各種資料均由前廳掌握并作信息處理和信息傳輸?！　★埖甑臉I(yè)務(wù)情況會(huì)有較為頻繁的變化，前廳隨時(shí)掌握著飯店這些業(yè)務(wù)的變化，如房態(tài)的變化、場(chǎng)地情況、客流情況、業(yè)務(wù)完成量等。前廳每天都要匯集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況，制作營(yíng)業(yè)報(bào)表及財(cái)務(wù)報(bào)表，并將這些營(yíng)業(yè)情況以表單為載體傳達(dá)至相關(guān)部門(mén)?！　榱吮ＷC前廳這一信息中心充分發(fā)揮作用，要注意建立科學(xué)的信息系統(tǒng)，建立嚴(yán)密的信息管理制度，保證信息的有效性，注意表單的實(shí)用性，明確信息傳輸?shù)氖侄?。一般而言，飯店前廳的信息傳輸常以表單、電腦、電話(huà)、傳真等為載體和手段，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況進(jìn)行選擇和調(diào)整。

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