客戶管理八步走

內(nèi)容概要

　　《客戶管理八步走（服務(wù)型企業(yè)實(shí)現(xiàn)完美客戶關(guān)系的8個(gè)步驟）》是一本幫助你增加客戶好感、塑造正向互動(dòng)關(guān)系，并營(yíng)造共同利益點(diǎn)的實(shí)用專業(yè)書。通過(guò)白手起家、享譽(yù)美國(guó)服務(wù)業(yè)界的創(chuàng)業(yè)家作者瑪麗·奈勒的8個(gè)步驟切入，圍繞每一個(gè)步驟提供實(shí)例和具體操作步驟，指導(dǎo)讀者如何經(jīng)營(yíng)和管理客戶。通過(guò)對(duì)Capitol萬(wàn)事通和VIPdesk兩家公司以及40位企業(yè)家成功案例的分析，讀者不僅可以從中吸取創(chuàng)業(yè)者的經(jīng)驗(yàn)，更有比較多樣的真實(shí)營(yíng)銷案例，提供完整而豐富的經(jīng)驗(yàn)教你合理有效地評(píng)估客戶價(jià)值，強(qiáng)化企業(yè)獲利。

作者簡(jiǎn)介

　　瑪麗·奈勒，Capitol萬(wàn)事通服務(wù)公司及VlPdesk公司的創(chuàng)辦人兼執(zhí)行官。她獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，1997年《公司》（Inc）雜志頒給她全國(guó)營(yíng)銷大師獎(jiǎng)《企業(yè)服務(wù)類）；2001年《職業(yè)婦女》（WorkingWomen）雜志授與她企業(yè)卓越獎(jiǎng)（原創(chuàng)產(chǎn)品與服務(wù)類）1987年時(shí)，她由2000美元的資金做起，到2001年時(shí)，企業(yè)凈利達(dá)500萬(wàn)美元，她白手起家的故事，被美國(guó)各大傳媒爭(zhēng)相報(bào)導(dǎo)，新創(chuàng)業(yè)者更可以從本書得到啟發(fā)。同時(shí)，她也是一位精于關(guān)系營(yíng)銷與顧客獲利率的頂尖專家與演講者。

書籍目錄

推薦序　培養(yǎng)客戶好感——服務(wù)型企業(yè)實(shí)現(xiàn)完美客戶關(guān)系的8個(gè)步驟作者序　分享“客戶好感”的營(yíng)銷方法導(dǎo)讀引人入勝的客戶好感營(yíng)銷法第一步　了解你的客戶所有公司請(qǐng)注意：你究竟開始賺錢了沒(méi)有？你真的了解你的客戶嗎？了解客戶自身的點(diǎn)點(diǎn)滴滴從最有前景的客戶開始做起阻擋你尋找最佳客戶的6道障礙如何突破障礙探索客戶好感客戶好感檢驗(yàn)表第二步　誠(chéng)實(shí)地將你的客戶分級(jí)客戶好感也需要事?依據(jù)誠(chéng)實(shí)的將你的客戶分級(jí)進(jìn)行客戶分級(jí)的8種方法誰(shuí)是最好的客戶讓最佳客戶為你帶進(jìn)下一位客戶新成立的公司如何在擁有客戶之前進(jìn)行客戶分級(jí)？分級(jí)是值得的客戶好感檢驗(yàn)表第三步　將焦點(diǎn)放在最關(guān)鍵的客戶身上建立增強(qiáng)客戶好感的工作環(huán)境將焦點(diǎn)放在最關(guān)鍵的客戶身上設(shè)立客戶好感小組Capitol萬(wàn)事通的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)客戶好感檢驗(yàn)表第四步　永遠(yuǎn)不要忘記聽客戶的聲音收集客戶資料建立客戶?系讓每一次的客戶接觸都有意義永遠(yuǎn)不要忘記傾聽客戶的聲音接觸客戶的機(jī)會(huì)科技扮演的角色與客戶產(chǎn)生接觸的價(jià)值建立客戶資料庫(kù)網(wǎng)絡(luò)的力量客戶好感檢驗(yàn)表第五步　進(jìn)行“品牌認(rèn)知”營(yíng)銷活動(dòng)“品牌認(rèn)知”營(yíng)銷是一種心態(tài)進(jìn)行“品牌認(rèn)知”營(yíng)銷活動(dòng)“品牌認(rèn)知”營(yíng)銷是個(gè)人化的“品牌認(rèn)知”營(yíng)銷具有時(shí)效性如何在網(wǎng)上進(jìn)行“品牌認(rèn)知”營(yíng)銷以活動(dòng)或事件為內(nèi)容的電子郵件電子郵件俱樂(lè)部的誕生客戶對(duì)電子郵件或傳統(tǒng)慢速郵件的偏好“品牌認(rèn)知”營(yíng)銷具有附加價(jià)值估計(jì)“品牌認(rèn)知”的營(yíng)銷預(yù)算第六步　表彰或獎(jiǎng)勵(lì)你的最佳客戶客戶好感檢驗(yàn)表客戶需要表?yè)P(yáng)表彰或獎(jiǎng)勵(lì)你的最佳客戶獎(jiǎng)勵(lì)與致謝客戶的方法忠誠(chéng)方案服務(wù)行業(yè)忠誠(chéng)方案剖析以運(yùn)營(yíng)績(jī)效回饋客戶Capitol萬(wàn)事通的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為客戶設(shè)計(jì)一些特別的活動(dòng)提供客戶特別的優(yōu)惠服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人而不是客戶客戶好感檢驗(yàn)表第七步　向差勁的無(wú)法發(fā)揮作用的客戶關(guān)系說(shuō)再見處理問(wèn)題叢生的關(guān)系向差勁的和無(wú)法發(fā)揮作用的客戶關(guān)系說(shuō)再見說(shuō)再見的時(shí)機(jī)跟客戶解除合作關(guān)系的正確方式客戶的生命周期客戶好感檢驗(yàn)表第八步　掌握你的客戶關(guān)系脈搏把握變化多端的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)為你的客戶關(guān)系把脈與客戶保持聯(lián)系的5個(gè)要素掌握你的客戶關(guān)系脈搏7個(gè)讓你隨時(shí)掌握客戶情況的方法設(shè)計(jì)自己的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)客戶好感檢驗(yàn)表結(jié)語(yǔ)　客戶好感測(cè)驗(yàn)與客戶“聯(lián)姻”的組成要素回顧本書8個(gè)步驟展開你的關(guān)鍵客戶營(yíng)銷之旅千里之行，始于足下客戶好感和新經(jīng)濟(jì)遠(yuǎn)景客戶好感檢驗(yàn)表

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