服務(wù)

前言

服務(wù)，指向未來的競(jìng)爭(zhēng)    一個(gè)世界級(jí)的品牌，體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣．質(zhì)量怎么樣，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同。在服務(wù)上，最能體現(xiàn)這一點(diǎn)!                                             ——張瑞敏    在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，市場(chǎng)主體不約而同地面臨著經(jīng)營(yíng)的全球性難題——企業(yè)問產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的問題。    企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。例如，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等家電行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯，一家企業(yè)在某一技術(shù)方面有所突破，其他廠家會(huì)迅速跟進(jìn)，在技術(shù)與質(zhì)量上保持同步。于是在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的前提下，各大廠商紛紛高舉“服務(wù)”大旗以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級(jí)服務(wù)”，榮事達(dá)的“紅地毯服務(wù)”，等等。企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也在快速進(jìn)步。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)于服務(wù)所花費(fèi)的精力和資金投入在逐步上升。    可見，企業(yè)最終的競(jìng)爭(zhēng)，就是服務(wù)。產(chǎn)品的品質(zhì)提升嚴(yán)重受到時(shí)代科技水平的制約和制造成本的限制，當(dāng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到一定程度，再度提升的難度和代價(jià)都極大，只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。    服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素!    從本書列舉的海爾、聯(lián)想、麥當(dāng)勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優(yōu)秀企業(yè)身上，我們不難懂得“服務(wù)”的重要性。這些優(yōu)秀的企業(yè)，都有一個(gè)共同的特征．就是把“竭盡全力為顧客服務(wù)”當(dāng)成企業(yè)的使命、理念和價(jià)值觀，并在執(zhí)行中完美演繹!在商業(yè)界流行著這樣一句格言：當(dāng)你還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時(shí)，卓越的公司已經(jīng)在身體力行。幾乎每一個(gè)卓越的企業(yè)，都將服務(wù)視作企業(yè)生存的“生命線”。任何漠視服務(wù)，不能滿足消費(fèi)者需求的企業(yè)，注定要走向沒落。    在朝著人性化努力的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，服務(wù)的軟件將起著比硬件更重要的作用。在硬件設(shè)施與環(huán)節(jié)差不多的情況下，只有人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等軟性的東西，才會(huì)在服務(wù)中給消費(fèi)者帶來不同的感受，為企業(yè)贏得常青的資本。在產(chǎn)品和功能日趨同質(zhì)化的大趨勢(shì)酉，軟性的東西更能顯示企業(yè)的生命力。新一輪企業(yè)全球化的競(jìng)爭(zhēng)，必將是圍繞“服務(wù)”展開的競(jìng)爭(zhēng)——誰(shuí)能將服務(wù)做到最高、最完美的境界，誰(shuí)就更具發(fā)展壯大的生命力。    20世紀(jì)90年代初興起的“新經(jīng)濟(jì)”或者“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。據(jù)美國(guó)勞動(dòng)局不久前提供的數(shù)據(jù)顯示，在美國(guó)，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了近74％的國(guó)民生產(chǎn)總值，并提供了7900萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，均遠(yuǎn)勝于制造業(yè)。當(dāng)前．為全面建設(shè)小康社會(huì)，走新型工業(yè)化的道路，我國(guó)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在“十一五”期間要加快發(fā)展，使之在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比重越來越大，因?yàn)榉?wù)產(chǎn)業(yè)是提升第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的取之不盡的源泉。    服務(wù)業(yè)是最基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)，每一個(gè)人、每一個(gè)企業(yè)的活動(dòng)都直接或間接地和“服務(wù)”具有千絲萬縷的聯(lián)系。哈佛商學(xué)院教授西奧多·李維特認(rèn)為，隨著我們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，服務(wù)性行業(yè)和非服務(wù)性行業(yè)的區(qū)別將日漸縮小、模糊。他認(rèn)為：  “再也沒有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別。每個(gè)人都在從事服務(wù)工作?！?   比爾·蓋茨對(duì)微軟公司未來的展望可以使我們對(duì)此有更深的理解：微軟公司未來獲得的利潤(rùn)中有80％來自產(chǎn)品銷售后的各種升級(jí)、換代、維修、咨詢等服務(wù)，而只有20％的利潤(rùn)來自產(chǎn)品銷售本身。創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值將變得越來越重要。當(dāng)商業(yè)世界不再迷信一切數(shù)字事物時(shí)，我們就更加懂得如何去進(jìn)行對(duì)人的關(guān)懷．并聚焦于顧客價(jià)值創(chuàng)造這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上來。    高品質(zhì)的服務(wù)，是一個(gè)組織傳送優(yōu)質(zhì)價(jià)值的狀態(tài)，傳輸對(duì)象是它的利益相關(guān)者，即顧客、企業(yè)及其員工。一個(gè)完整的服務(wù)體系要正常地運(yùn)行，除了經(jīng)銷商等類似的環(huán)節(jié)，最起碼要做到顧客、企業(yè)、員工利益分配的“三位一體”。從這個(gè)層面上講，服務(wù)本身就是一種利益分配的規(guī)則。    服務(wù)還是一種企業(yè)哲學(xué)、一種領(lǐng)導(dǎo)形式、一種集體的精神，以及一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行為。在許多優(yōu)秀企業(yè)中。服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了某種卓越企業(yè)文化的精髓。創(chuàng)造顧客價(jià)值理念的植根，從某種程度上講，代表了一種文化根源的回歸——顧客價(jià)值，從一開始就應(yīng)該回到企業(yè)舞臺(tái)的中心!    值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，無論我們對(duì)“服務(wù)”賦予怎樣的詮釋，寄予怎樣的期待，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，其企業(yè)精神的內(nèi)核，永遠(yuǎn)需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以．杰出的公司總是把打造優(yōu)秀的服務(wù)型人才當(dāng)成一件重中之重的事情。    另外，企業(yè)服務(wù)延伸到社會(huì)之中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠美化社會(huì)環(huán)境和人的精神環(huán)境，能夠提高整個(gè)社會(huì)的和諧程度，是全面建設(shè)小康社會(huì)的必然要求。    基于對(duì)服務(wù)的上述理解，本書認(rèn)真研究了許多卓越公司的成功經(jīng)驗(yàn)，并從許多在商界流傳甚廣的精彩故事、事例里獲取了智慧的啟示，全書從服務(wù)的理念、創(chuàng)新、品牌形象、細(xì)節(jié)、質(zhì)量、文化、人性化、變化、培訓(xùn)、戰(zhàn)略等角度，對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行了多方位的思考和闡釋，為企業(yè)進(jìn)行中國(guó)式服務(wù)提供了融實(shí)用性、可讀性、思想性為一體的權(quán)威性讀本!                                       來光賢 教授                             中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)信息分會(huì)主任

內(nèi)容概要

我們?cè)谘芯抗局卫磉^程中發(fā)現(xiàn)，但凡卓越的、基業(yè)常青的甕，都有一個(gè)共同的核心的精神：服務(wù)。于是輯錄了商界流傳甚廣的精彩故事，從故事中引發(fā)出服務(wù)的創(chuàng)新、品牌形象、細(xì)節(jié)、質(zhì)量、培訓(xùn)、戰(zhàn)略等多種理念，并從不同角度進(jìn)行有重點(diǎn)的分析和闡述，旨在為企業(yè)完善中國(guó)式服務(wù)提供一個(gè)實(shí)用性、可借鑒的學(xué)習(xí)型參考讀本。    服務(wù)，一種戰(zhàn)略的思考，一種經(jīng)營(yíng)的科學(xué)，一種聲譽(yù)的傳遞，一種理念的執(zhí)行，一種文化的沉淀；    服務(wù)，一種負(fù)責(zé)的精神，一種誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，一種認(rèn)真的態(tài)度，一種付出的美德，一咱完美的追求……    卓越的公司和公司的每一位成員都深深懂得，惟有服務(wù)才能保證一切，竭誠(chéng)做好服務(wù)，是企業(yè)保持常青的根本。    從本書列舉的海爾、聯(lián)想、麥當(dāng)勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優(yōu)秀企業(yè)身上，我們不難懂得“服務(wù)”的重要性。這些優(yōu)秀的企業(yè)，都有一個(gè)共同的特征，就是把“竭力全力為顧客服務(wù)”當(dāng)成企業(yè)的使命、理念和價(jià)值觀，并在執(zhí)行中完美演繹！在商業(yè)界流行著這一句格言：當(dāng)你還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時(shí)，卓越的公司已經(jīng)在身體力行。幾乎每一個(gè)卓越的企業(yè)，都將服務(wù)視作企業(yè)生存的“生命線”。任何漠視服務(wù)，不能滿足消費(fèi)者需求的企業(yè)，注定要走向沒落。

作者簡(jiǎn)介

鐘永森，香港羅蘭斯寶集團(tuán)董事長(zhǎng)，祖籍廣東，早年移居香港，并在香港和澳洲創(chuàng)業(yè)。多年來，鐘永森誠(chéng)守信用，悉心創(chuàng)業(yè)，先后在國(guó)內(nèi)外投資興建了十多個(gè)實(shí)體公司。30年的頑強(qiáng)拼搏，使他在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸成熟，成為頗具實(shí)力和知名度的享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的著名企業(yè)家。在多年的

書籍目錄

前言第一部分 上帝看見了  ——服務(wù)，從觀念開始革命 事典：泰福飯店的“頂級(jí)服務(wù)” 事典：四季飯店的待客之道 事典：奔馳公司的“三駕馬車” 事典：35個(gè)緊急電話 事典：記住，這是你的工作！ 事典：拒絕基本辛格的芬克斯 事典：?jiǎn)獭ぜ碌囊皇倒寤?事典：開架飛機(jī)去修奔馳 事典：波音公司臨危解難的義舉 事典：突破5000套天線滯銷的瓶頸 事典：迪斯尼樂園的道路“設(shè)計(jì)”第二部分 不走尋常路  ——服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新 事典：“借風(fēng)”服務(wù)創(chuàng)新的寇克公司 事典：勇探新路的“假日旅館” 事典：亞馬遜網(wǎng)上書店的誕生 事典：寄給他們一只白襪子 事典：家樂福的服務(wù)創(chuàng)新 事典：與眾不同的阿爾迪 事典：盛田昭夫“三思而后行” 事典：摩手羅拉服務(wù)快車行天下 事典：貝塔斯曼實(shí)行“貨到付款”服務(wù) 事典：珠寶產(chǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新 事典：招行：把銀行搬上互聯(lián)網(wǎng)第三部分 最大化影響力  ——服務(wù)提升品牌形象 事典：商戰(zhàn)中的“250定律” 事典：供貨服務(wù)中斷，公司集體戴孝 事典：漢普敦：退款提升形象 事典：西門子推行口碑營(yíng)銷 事典：打動(dòng)人心的“椰菜娃娃” 事典：實(shí)施CS服務(wù)品牌戰(zhàn)略，國(guó)產(chǎn)手機(jī)提升影響力第四部分 細(xì)微之處見精神  ——服務(wù)藏于細(xì)節(jié) 第五部分 質(zhì)量保證一切  ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線第六部分 星火也成燎原之勢(shì)  ——把服務(wù)做成文化第七部分 高度的人文關(guān)懷  ——服務(wù)要體現(xiàn)人性化第八部分 不變，就走向覆沒  ——服務(wù)要遵循變化之道第九部分 決定企業(yè)成敗的方略  ——科學(xué)的服務(wù)策略與模式第十部分 全力以赴我們心中的夢(mèng)  ——服務(wù)型人才打造核心競(jìng)爭(zhēng)力第十一部分 以誠(chéng)為本  ——服務(wù)品質(zhì)的保障參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

一般而言，思想、觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。在服務(wù)戰(zhàn)中，共同理念的樹立對(duì)于取得競(jìng)爭(zhēng)的勝利往往具有意想不到的效果．能夠最大限度地激發(fā)員工的熱情，并將這個(gè)公司或者組織緊密地地團(tuán)結(jié)在一起，并持續(xù)下去。    只有企業(yè)的所有員工都具備為顧客服務(wù)的理念，他們才會(huì)認(rèn)真服務(wù)于顧客，真誠(chéng)地聽取顧客的意見，并向企業(yè)當(dāng)局提出建設(shè)性的改進(jìn)措施。這就要求員工認(rèn)識(shí)到，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，只有使顧客滿意。他們的工作才有意義，企業(yè)才能發(fā)展。因而企業(yè)當(dāng)局首要的任務(wù)在于培養(yǎng)員工一種不但負(fù)責(zé)而且投入的服務(wù)理念，讓服務(wù)真正成為員工心中的價(jià)值觀。    對(duì)于企業(yè)的每一位員工而言，根植內(nèi)心的服務(wù)觀是一種沒有盡頭的追求。顧客滿意更是永遠(yuǎn)的心愿，企業(yè)員工應(yīng)該把服務(wù)當(dāng)作一種習(xí)慣，把服務(wù)視為一種修行．一種表達(dá)感謝的行動(dòng)。    根據(jù)美國(guó)消費(fèi)者相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有68％的顧客不再上門的原因，是因?yàn)榉?wù)人員對(duì)顧客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經(jīng)有一位服務(wù)業(yè)的經(jīng)理說：“我那里的職工說，IBM公司工作人員辦事讓人放心?！痹诿總€(gè)實(shí)例中，顧客對(duì)IBM公司在處理具體問題上體現(xiàn)出來的人之常情，都是采取回報(bào)的態(tài)度。    小湯姆·沃森在《企業(yè)及其信念》中談道：“隨著時(shí)間的推移，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎成了國(guó)際商用機(jī)器公司的代名詞。父親生前總愛夸耀公司能夠做些什么，1942年戰(zhàn)爭(zhēng)物資生產(chǎn)委員會(huì)的一位官員給他提供了一次夸耀付諸行動(dòng)的好機(jī)會(huì)。這位官員在星期五的傍晚給父親打電話訂購(gòu)150臺(tái)機(jī)器，要求他下個(gè)星期一把所有貨物送達(dá)華盛頓。父親說，他一定把機(jī)器準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國(guó)各地辦事處打電話．指示他們?cè)趶?fù)活節(jié)的周末把總共150臺(tái)的機(jī)器送達(dá)華盛頓。為了保證訂貨人了解實(shí)情，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，．立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發(fā)時(shí)間和預(yù)期抵達(dá)時(shí)間。父親還做了具體安排，請(qǐng)警察和陸軍軍官護(hù)衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車：把客戶工程師請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)：而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機(jī)器的接收和安裝事宜。那個(gè)周末，國(guó)際商用機(jī)器公司及戰(zhàn)爭(zhēng)物資生產(chǎn)委員會(huì)都有許多人在夜以繼日地工作著。”    這一事例的重要意義在于：這些并非都是小事。擺正公司人員與顧客的關(guān)系，相互依賴，重視公司的聲譽(yù)，始終堅(jiān)持顧客第一的思想——所有這一切。如果企業(yè)人員真心實(shí)意地付諸實(shí)施，企業(yè)的前景必將輝煌起來。    P16

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力，是一種經(jīng)過長(zhǎng)久努力而形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力。                        ——清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心副研究員 張文    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提高整個(gè)社會(huì)的和諧程度，能夠美化社會(huì)環(huán)境和人的精神環(huán)境，是全同建設(shè)小康社會(huì)的必然要求。                         ——中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)信息分會(huì)主任 來光賢    讓客戶滿意不是服務(wù)，服務(wù)是讓客戶感動(dòng)。本書會(huì)讓國(guó)內(nèi)很多企業(yè)讀了汗顏，深刻反思，如何彌補(bǔ)與卓越企業(yè)服務(wù)上的巨大落差。                                 ——中國(guó)澤楷集團(tuán)常務(wù)副總裁 張炎培    一切企業(yè)、一切市場(chǎng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到了最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。                                 ——山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng) 王延平

編輯推薦

服務(wù)是一種戰(zhàn)略的思考，一種經(jīng)營(yíng)的科學(xué)，一種聲譽(yù)的傳遞，一種理念的執(zhí)行，一種文化的沉淀；服務(wù)，一種負(fù)責(zé)的精神，一種誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，一種認(rèn)真的態(tài)度，一種付出的美德，一種完美的追求……從本書列舉了海爾、聯(lián)想、麥當(dāng)勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)理念，讓你從中獲得提升自己服務(wù)品牌價(jià)值的必需養(yǎng)份。

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