中國(guó)木地板300問(wèn)

前言

一、出書(shū)背景大浪淘沙，英雄輩出，一塊小小的木板造出了無(wú)數(shù)的商界英雄，也開(kāi)辟了一塊中國(guó)引以自豪的木地板世界。從1985年上海舟山路：100米長(zhǎng)木地板街的萌芽到鳳城路400米長(zhǎng)沿街銷(xiāo)售店面的開(kāi)始，時(shí)至今日，我國(guó)木地板年銷(xiāo)量已達(dá)3億多平方米，年產(chǎn)值超過(guò)500億元人民幣。我國(guó)現(xiàn)已成為名副其實(shí)的木地板生產(chǎn)大國(guó)，中國(guó)木地板行業(yè)也在風(fēng)雨中走過(guò)了20多年。市場(chǎng)是殘酷的，也是磨煉人的。20年來(lái)的市場(chǎng)搏擊，成就了無(wú)數(shù)的商界英雄，也湮沒(méi)了無(wú)數(shù)的名字，而更多的人還在繼續(xù)著當(dāng)年的夢(mèng)想。20年，一路走來(lái)，我們無(wú)法忘記的是記憶?；蛟S他們還在路上，或許他們已經(jīng)離開(kāi)，然而，那些人，那些事，見(jiàn)證了中國(guó)木地板行業(yè)風(fēng)風(fēng)雨雨的歷程。20多年的發(fā)展，中國(guó)木地板行業(yè)的變化是翻天覆地的。在彼岸的那一邊，我們的目標(biāo)是銘刻著“中國(guó)制造”的國(guó)際品牌。20年的奮斗，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)的振興與發(fā)展，而這一條路還很長(zhǎng)！擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擁有自己的資源，擁有自己的品牌，“中國(guó)制造”的夢(mèng)想就已經(jīng)不遠(yuǎn)。潮起潮落，過(guò)去的20年是大浪淘沙的20年，而未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加殘酷，我們面臨的是另一個(gè)短兵相接的大整合時(shí)代。中國(guó)木地板行業(yè)的未來(lái)之路該如何走下去？美國(guó)金融海嘯引發(fā)的全球性經(jīng)濟(jì)震蕩，使中國(guó)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)萎靡不振，購(gòu)房需求持續(xù)觀望。國(guó)際木地板貿(mào)易“短路”，國(guó)內(nèi)木地板銷(xiāo)量持續(xù)下滑，短短數(shù)月里為數(shù)不少的木地板品牌在市場(chǎng)上消失了，這讓中國(guó)木地板業(yè)蒙上了一層揮之不去的陰影。在金融危機(jī)的沖擊下，職工下崗，裁員降薪，勞資、債務(wù)糾紛等大幅增加。超市結(jié)算、經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)算出現(xiàn)滯后，形象代言人的做法不再“風(fēng)光”，企業(yè)廣告費(fèi)減少，出現(xiàn)關(guān)閉潮。企業(yè)人才市場(chǎng)震蕩，理性消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)提高，地板成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”，木地板行業(yè)的法律糾紛也變得日益復(fù)雜，法院也很難鑒定責(zé)任，以致在出現(xiàn)木地板糾紛時(shí)，不能很好地保障消費(fèi)者或廠家的合法權(quán)益。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也逐步由關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，開(kāi)始注重木地板的售前、售中與售后服務(wù)問(wèn)題。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，如何正確對(duì)待企業(yè)自身營(yíng)銷(xiāo)、鋪裝、售后投訴問(wèn)題，成為每個(gè)企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。為此，中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)木地板流通專業(yè)委員會(huì)決定出版本書(shū)，作為中國(guó)木地板行業(yè)第一本集營(yíng)銷(xiāo)、鋪裝、售后服務(wù)于一體的專業(yè)讀物。相信它的問(wèn)世會(huì)給廣大木地板廠家、經(jīng)銷(xiāo)商，一線生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、鋪裝、售后人員，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、研究設(shè)計(jì)公司、大專院校師生等提供極具價(jià)值的專業(yè)指導(dǎo)！

內(nèi)容概要

《中國(guó)木地板300問(wèn)》是針對(duì)當(dāng)前木地板營(yíng)銷(xiāo)中售前、售中、售后出現(xiàn)的形形色色的困惑、問(wèn)題，為解決這些疑惑而編著的。它是地板行業(yè)上至企業(yè)總裁，下到地板保潔工，提高營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)，做好服務(wù)，規(guī)范現(xiàn)代化管理手段的必備良書(shū)?！吨袊?guó)木地板300問(wèn)》共分為四章：第一章主要介紹木地板的基本知識(shí)及如何運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段解決木地板的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題；第二章主要介紹常見(jiàn)幾大類木地板正確的鋪裝方法及注意事項(xiàng)；第三章主要介紹木地板售后服務(wù)工作的重要性和常見(jiàn)木地板售后投訴的處理方法和經(jīng)典案例；第四章主要介紹木地板行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)在當(dāng)前形勢(shì)下，如何做好企業(yè)的戰(zhàn)略定位。最后附錄部分主要摘錄了幾大類木地板在生產(chǎn)、樹(shù)種常識(shí)、木材含水率及鋪裝、售后投訴、營(yíng)銷(xiāo)等方面的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

作者簡(jiǎn)介

榮慧，男，1971年生，大連人，融匯地板總經(jīng)理，一直致力于打造最精致、最有生命力的地板企業(yè)，贏得了木地板行業(yè)的高度認(rèn)可。高志華，男，1934年生，杭州人，教授，現(xiàn)任中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼木地板流通專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)木制品專家組組長(zhǎng)，被《北京晚報(bào)‘家居版》聘請(qǐng)為終身榮譽(yù)顧問(wèn)。楊美鑫，女，1938年生，上海人，副教授，現(xiàn)任中國(guó)木材流通協(xié)會(huì)木地板流通專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任，編寫(xiě)了《中國(guó)木地板實(shí)用指南》、《中國(guó)強(qiáng)化木地板實(shí)用指南》、《中國(guó)實(shí)木地板實(shí)用指南》等圖書(shū)，主持并制訂了多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

書(shū)籍目錄

第一章 營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié) 常見(jiàn)木地板的認(rèn)識(shí)與誤區(qū)1.木地板分為哪幾類？功能性地板包含哪些？2.什么叫實(shí)木地板？3.目前在我國(guó)實(shí)木地板消費(fèi)中有哪些誤區(qū)？4.怎樣進(jìn)行實(shí)木地板的日常維護(hù)？5.什么叫實(shí)木復(fù)合地板？6.目前我國(guó)實(shí)木復(fù)合地板消費(fèi)中有哪些誤區(qū)？7.怎樣進(jìn)行實(shí)木復(fù)合地板的日常維護(hù)和保養(yǎng)？8.什么叫強(qiáng)化地板？9.強(qiáng)化地板為什么稱“強(qiáng)化”？其基本結(jié)構(gòu)是什么？還有哪些結(jié)構(gòu)？10.耐磨紙與耐磨轉(zhuǎn)數(shù)之間有什么關(guān)系嗎？11.為什么說(shuō)強(qiáng)化木地板符合環(huán)境保護(hù)、生態(tài)平衡和可持續(xù)發(fā)展？12.目前我國(guó)強(qiáng)化木地板消費(fèi)中有哪些誤區(qū)？13.怎樣進(jìn)行強(qiáng)化木地板的日常維護(hù)和保養(yǎng)？14.在國(guó)際貿(mào)易壁壘中，什么叫反傾銷(xiāo)？15.什么是竹地板？16.竹地板有何優(yōu)缺點(diǎn)？17.竹地板及其生產(chǎn)企業(yè)的分布情況如何？18.如何選擇竹地板？19.竹地板日常應(yīng)如何正確保養(yǎng)？20.竹材地板是否適用于地?zé)岵膳?1.竹地板的消費(fèi)誤區(qū)有哪些？22.什么叫軟木地板？23.軟木地板的產(chǎn)地主要在哪里？24.市場(chǎng)中銷(xiāo)售的軟木地板有哪幾種？25.何謂低溫地面輻射供熱地板？它有什么優(yōu)點(diǎn)？26.常用的地面供暖地板有哪幾種？哪種最適合我國(guó)國(guó)情？27.為什么普通的實(shí)木地板不適合用作地采暖地板？若使用后將會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題？28.適用于地?zé)岬哪镜匕逍铦M足什么條件？29.何謂指接地板？它有什么特點(diǎn)？30.何謂集成企口地板與集成指接地板？各有什么特點(diǎn)？31.何謂浸漬紙層壓飾面多層實(shí)木復(fù)合地板？它有什么特點(diǎn)？32.選擇浸漬紙飾面實(shí)木復(fù)合地板時(shí)，應(yīng)注意哪些主要理化性能指標(biāo)？33.何謂木塑地板？它如何分類？34.何謂阻燃地板？它如何分類？35.何謂體育地板？哪些木地板可用作體育地板？36.體育場(chǎng)館用實(shí)木地板的理化性能指標(biāo)及加工精度應(yīng)為多少？37.實(shí)木復(fù)合地板用于體育場(chǎng)館時(shí)，其加工精度與理化性能指標(biāo)值應(yīng)為多少？38.實(shí)木集成地板用于體育場(chǎng)館時(shí)，其加工精度與理化性能指標(biāo)值應(yīng)為多少？39.竹地板用于體育場(chǎng)館時(shí)，其加工精度與理化性能指標(biāo)值為多少？40.體育場(chǎng)館鋪設(shè)木地板后必須符合哪幾項(xiàng)主要指標(biāo)？41.何謂庭院地板？它有什么特點(diǎn)？42.何謂浴房地板？它有什么特點(diǎn)？43.什么叫防腐地板？44.什么叫防（抗）靜電（機(jī)房）地板？第二節(jié) 木地板營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)一、崗位定位與職責(zé)45.營(yíng)銷(xiāo)人員的基本職責(zé)是什么？46.營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？47.木地板銷(xiāo)售經(jīng)理有什么職責(zé)？48.成為一名優(yōu)秀的木地板銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)具備哪些知識(shí)？49.區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)是什么？50.面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商或代理商時(shí)，區(qū)域經(jīng)理（或銷(xiāo)售經(jīng)理）擔(dān)當(dāng)了哪些角色？51.店面店長(zhǎng)的職責(zé)是什么？二、營(yíng)銷(xiāo)渠道及其管理52.什么是營(yíng)銷(xiāo)渠道？53.木地板企業(yè)為什么要強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)？54.目前木地板企業(yè)采用的主要營(yíng)銷(xiāo)渠道有哪些？55.各營(yíng)銷(xiāo)渠道的需求有哪些？56.國(guó)內(nèi)木地板行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨勢(shì)是什么？57.廠家為什么一定要實(shí)行經(jīng)銷(xiāo)商代理制？58.經(jīng)銷(xiāo)商有哪些資源可以利用？59.經(jīng)銷(xiāo)商在營(yíng)銷(xiāo)渠道中扮演了什么角色？60.選擇經(jīng)銷(xiāo)商有哪些原則？61.挑選經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)必須考慮哪些問(wèn)題？62.管理和協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？63.管理和協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商的工作包含哪些內(nèi)容？64.在什么情況下需要終止與經(jīng)銷(xiāo)商的合作關(guān)系？65.目前建材超市在木地板營(yíng)銷(xiāo)渠道中扮演了什么角色？66.為什么工程逐漸成為木地板營(yíng)銷(xiāo)渠道中的重要部分？67.地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商選購(gòu)木地板的方式有哪些？68.木地板營(yíng)銷(xiāo)渠道中，工程項(xiàng)目的信息一般從哪些渠道獲得？69.木地板工程項(xiàng)目包括哪些流程？70.工程項(xiàng)目操作中需要控制哪些方面？71.小區(qū)團(tuán)購(gòu)木地板的工作如何進(jìn)行？72.做好小區(qū)團(tuán)購(gòu)有哪些基本流程？73.進(jìn)駐小區(qū)有哪些方式？三、市場(chǎng)管理74.您是怎樣理解“賣(mài)木地板還是賣(mài)品牌”的？75.品牌策略在木地板經(jīng)營(yíng)中的作用是什么？76.目前木地板行業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面存在哪些問(wèn)題？77.什么叫“賣(mài)點(diǎn)”？如何制定你的木地板賣(mài)點(diǎn)？78.常用的終端宣傳形式有哪些？79.如何正確看待促銷(xiāo)？80.通常對(duì)消費(fèi)者采取的促銷(xiāo)包括哪些方法？81.通常以經(jīng)銷(xiāo)渠道為中心的促銷(xiāo)包括哪些形式？四、客戶關(guān)系管理82.顧客滿意是怎樣構(gòu)成的？83.質(zhì)量對(duì)于客戶，到底包含哪些含義？84.成功的客戶關(guān)系管理有哪些指標(biāo)？85.客戶服務(wù)到底包含哪些內(nèi)容？86.良好的客戶服務(wù)體系要做哪些工作？87.衡量客戶服務(wù)工作的指標(biāo)有哪些？88.如何衡量客戶的可獲利能力？89.為什么要重視小單的顧客？五、賣(mài)場(chǎng)終端經(jīng)營(yíng)管理90.什么是5S現(xiàn)場(chǎng)管理？91.5S現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容是什么？92.專賣(mài)店運(yùn)作有哪些關(guān)鍵要素？93.為什么要重視店面營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化訓(xùn)練？94.如何提高店面的銷(xiāo)售機(jī)能？95.店面營(yíng)業(yè)人員不可缺少哪些意識(shí)？96.木地板專賣(mài)店在統(tǒng)一形象管理的硬件方面有哪些要求？97.木地板專賣(mài)店在統(tǒng)一形象管理的軟件方面有哪些要求？98.木地板旗艦店的基本元素有哪些？99.作為旗艦店的管理者，如何經(jīng)營(yíng)管理好旗艦店？100.如何在門(mén)店銷(xiāo)售中，與客戶建立良好的關(guān)系？101.專賣(mài)店在進(jìn)行客戶管理時(shí)需要做哪些工作？102.售前、售中、售后服務(wù)的內(nèi)容包含哪些？103.店面銷(xiāo)售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？104.店面銷(xiāo)售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)要注意什么？第三節(jié) 木地板營(yíng)銷(xiāo)的商務(wù)禮儀105.拜訪客戶時(shí)應(yīng)該注意什么禮節(jié)？106.向客戶致禮應(yīng)注意什么？有幾種方法？107.男性和女性銷(xiāo)售人員的儀表要注意什么？108.交換名片的禮節(jié)有哪些？109.電話接待應(yīng)注意些什么？110.電話應(yīng)答的基本要求是什么？第二章 鋪裝第一節(jié) 木地板的基本鋪裝1.木地板質(zhì)量由哪幾部分組成？鋪設(shè)質(zhì)量是否重要？2.遇到哪些情況時(shí)木地板不能進(jìn)行鋪設(shè)？3.木地板有多少種鋪裝方法？其中哪種鋪裝方法在市場(chǎng)中用得最為普遍？為什么？4.什么叫龍骨鋪裝法？5.龍骨鋪設(shè)法中采用的龍骨有哪幾種材料？各有什么特點(diǎn)？各應(yīng)用于哪種場(chǎng)合？6.木龍骨常用的種類有幾種？其材種有哪些？對(duì)其規(guī)格有何要求？7.木龍骨在鋪設(shè)前對(duì)其質(zhì)量有何要求？8.木龍骨固定于地面有幾種方法？為什么水泥法固定在木地板鋪設(shè)中的應(yīng)用越來(lái)越少？9.何謂毛地板？其作用是什么？常用的材料有哪些？10.毛地板的質(zhì)量要求及鋪設(shè)方法有哪些？11.為什么毛地板不能整張鋪設(shè)？12.鋪設(shè)毛地板墊底的龍骨鋪設(shè)法中，毛地板與木龍骨固定時(shí)，是不是每個(gè)種類的毛地板都必須呈30°～60°斜向鋪設(shè)？13.什么叫懸浮鋪設(shè)法？14.如何理解懸浮鋪設(shè)法的施工要點(diǎn)？15.什么叫直接粘貼法？16.什么叫毛地板墊底法？17.什么叫彈簧木地板鋪設(shè)法？18.什么叫地面輻射供暖木地板鋪設(shè)法？19.在北方地區(qū)為什么有的企業(yè)采用二段鋪設(shè)法？20.木地板鋪設(shè)時(shí)為什么要采用扣條？常用扣條有哪幾種？采用何種材質(zhì)？21.平扣條的作用是什么？22.高度差的扣條，主要用在何處？23.貼靠扣條（叉稱收扣條）用在何處？……第三章 投訴第四章 企業(yè)附錄主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1.木地板質(zhì)量由哪幾部分組成？鋪設(shè)質(zhì)量是否重要？木地板是耐用產(chǎn)品，工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品是單塊產(chǎn)品，只有鋪設(shè)在地面上才能使用，因此，木地板的質(zhì)量要進(jìn)行全面衡量。其組成有三部分：（1）木地板產(chǎn)品質(zhì)量木地板質(zhì)量是由生產(chǎn)企業(yè)加工完成，它包括干燥質(zhì)量、機(jī)械加工質(zhì)量和油漆質(zhì)量。（2）鋪設(shè)質(zhì)量鋪設(shè)質(zhì)量是至關(guān)重要的，木地板的好壞，決定于鋪設(shè)中的地面含水率、平整度和墻邊留縫隙等因素。（3）使用維護(hù)、保養(yǎng)質(zhì)量消費(fèi)者在使用過(guò)程中，必須正常維護(hù)。2.遇到哪些情況時(shí)木地板不能進(jìn)行鋪設(shè)？木地板鋪設(shè)的好壞直接影響木地板的使用，也是減少售后服務(wù)的重要保證。為此遇到下列五種情況不能進(jìn)行鋪設(shè)：（1）墻體漏濕、地面不干，不鋪；（2）混合施工，不鋪；（3）強(qiáng)制使用劣質(zhì)輔料，不鋪；（4）工期過(guò)急，無(wú)法正常實(shí)施工序，不鋪；（5）要求木地板板面無(wú)色差，絕對(duì)水平，不鋪。3.木地板有多少種鋪裝方法？其中哪種鋪裝方法在市場(chǎng)中用得最為普遍？為什么？目前市場(chǎng)上常用的鋪裝方法主要有四種：第一，龍骨鋪裝法（木龍骨和塑鋼龍骨鋪裝法），目前較多地用于實(shí)木地板的安裝過(guò)程；第二，懸浮鋪裝法（防潮膜／防潮墊鋪裝）；第三，直接粘貼法（環(huán)保地板膠鋪裝法）；第四，毛地板墊底法。其中懸浮鋪裝法由于其鋪設(shè)工藝簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)便利，目前廣泛用于強(qiáng)化木地板、實(shí)木復(fù)合地板和竹地板的鋪設(shè)，有時(shí)也用于實(shí)木地板鋪設(shè)。木地板鋪設(shè)前，鋪設(shè)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）木地板與輔料必須按以下要求驗(yàn)收，并請(qǐng)業(yè)主簽字驗(yàn)收。①木地板質(zhì)量驗(yàn)收（規(guī)格、顏色、表面質(zhì)量和含水率）。

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