電話營(yíng)銷真功夫

內(nèi)容概要

技巧勝過(guò)盲目努力，所謂未雨綢繆，所謂有備無(wú)患，對(duì)電話營(yíng)銷人員來(lái)講，既是成功的基礎(chǔ)，也是成功的前提。    新入職的電話營(yíng)銷人員，對(duì)事業(yè)與人生有著美好的憧憬；有經(jīng)驗(yàn)的電話營(yíng)銷人員，對(duì)成為銷售專家有著強(qiáng)烈的渴望……從事電話銷售的你，面對(duì)如何說(shuō)服客戶、成功交易，需要掌握必備的營(yíng)銷技巧，舉一反三，融會(huì)貫通。    希望從事電話銷售的你在閱讀《電話營(yíng)銷真功夫》時(shí)能夠理解這些技巧。并把它們應(yīng)用到實(shí)際工作中去，讓它們幫助你更快更好地走向成功。

書籍目錄

第一章 別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白  小故事，大道理：“三十秒”，緣定哈佛  第一節(jié) 好的印象是成功的開(kāi)始  案例：“我是誰(shuí)?打電話要干什么”  第二節(jié) 如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白才有吸引力  小故事，大道理：“您屬于哪種學(xué)問(wèn)家呢”  第三節(jié) 如何突破秘書關(guān)——你要知道的七個(gè)法則  第四節(jié) 電話銷售禁忌用語(yǔ)第二章 提升感染力——讓聲音成為你的殺手銅  小故事，大道理：“你吃撐了”  第一節(jié) 怎么才會(huì)使聲音富有感染力  案例：聰明的小王  第二節(jié) 措辭是提升感染力的王牌  案例：“那你幫我郵寄一套吧”第三章 有效的提問(wèn)——獻(xiàn)給以說(shuō)話為職業(yè)的人  第一節(jié) 會(huì)提問(wèn)的好處有哪些  案例：差距為什么會(huì)這么大呢  第二節(jié) 說(shuō)客戶想聽(tīng)的話  銷售日記：“今天心情不錯(cuò)”  第三節(jié) 針對(duì)客戶不同的問(wèn)題運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧  案例：要警惕“喋喋不休”  第四節(jié) 如何提問(wèn)才能喚起客戶的好奇心  案例1：看“花招先生”如何取勝  案例2：好奇心讓客戶上鉤  第五節(jié) 提問(wèn)后沉默，將壓力拋給客戶  小故事，大道理：沉默面試第四章 用心傾聽(tīng)——細(xì)節(jié)決定成敗  小寓言，大道理：哪個(gè)小金人最有價(jià)值  第一節(jié) 用心傾聽(tīng)，讓客戶接受你  案例：抓住客戶內(nèi)疚心理  第二節(jié) 良好的溝通，從積極傾聽(tīng)開(kāi)始  小故事，大道理：“我掛上降落傘，先跳出去”  第三節(jié) 旁敲側(cè)擊，了解客戶  案例：好一個(gè)“維修比購(gòu)買便宜”第五章 巧妙稠用電話錯(cuò)售的黃金法則——跟進(jìn)，跟進(jìn)，再跟進(jìn)  第一節(jié) 電話跟進(jìn)頻率多少才算“剛剛好”  案例：“為什么買他的不買我的”  第二節(jié) 如何有效地維護(hù)客戶  案例：老客戶新需求  第三節(jié) 如何跟進(jìn)客戶  案例：“沒(méi)有，謝謝”  第四節(jié) 電話跟進(jìn)：不同客戶，不同策略  案例：從滿意的客戶那里獲得推薦l  第五節(jié) 銷售日志：某電話銷售人員實(shí)戰(zhàn)第六章 由此及彼——胃理心羸得客戶的心  小故事，大道理：穿對(duì)方的鞋，才知道痛在哪里  第一節(jié) 同理心及其表達(dá)方法  小故事，大道理：戴安娜王妃和芭蕾舞童星  第二節(jié) 如何才能具備同理心  第三節(jié) 電話銷售人員不同的同理心，客戶不同的反饋方式  小故事，大道理：老太太讓座  第四節(jié) 同理心應(yīng)該注意的幾個(gè)問(wèn)題  小故事，大道理：窗簾的價(jià)錢  第五節(jié) 異議中，您看到同理心了嗎  案例：尊重對(duì)方，轉(zhuǎn)敗為勝  第六節(jié) 同理心處理問(wèn)題的自我測(cè)試第七章 引導(dǎo)談話方向  小故事，大道理：老太太與酸李子  第一節(jié) 引導(dǎo)客戶有技巧嗎  案例：引誘客戶“上鉤”  第二節(jié) 引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣  案例1：針對(duì)客戶需求的進(jìn)攻策略  案例2：奏效的話  第三節(jié) 如何讓客戶的興趣由不急變得著急  小故事，大道理：醫(yī)生的“危言聳聽(tīng)”  第四節(jié) 引導(dǎo)客戶說(shuō)出需求  案例：“如果您想了解的時(shí)候，您會(huì)不會(huì)考慮呢”第八章 蘿卜白菜．各有所愛(ài)——客戶的需求  小寓言，大道理：公主的月亮  第一節(jié) 客戶的需求觀  第二節(jié) 真誠(chéng)了解客戶最感興趣的細(xì)節(jié)  第三節(jié) 你了解你的客戶嗎，你知道該如何滿足客戶的需求嗎  案例：如果遇到電話銷售人員難以滿足的需求怎么辦  第四節(jié) 傾聽(tīng)與詢問(wèn)是打開(kāi)客戶內(nèi)心的兩把鑰匙  小寓言，大道理：“因?yàn)槲易盍私馑男摹? 第五節(jié) 尊重客戶的需求  小寓言，大道理：女人最想要的是什么第九章 不要因?yàn)閾?dān)心對(duì)方誤會(huì)，就把贊美之辭壓抑在心底  第一節(jié) 不要吝嗇你的贊美之辭  小故事，大道理：“你真漂亮，我喜歡你”  案例：“只有您才可以回答的問(wèn)題”  第二節(jié) 贊美客戶的角度  案例1：三個(gè)月按兵不動(dòng)  案例2：“我偷走了您的智慧”  第三節(jié) 贊美的技巧  小故事，大道理：“他卻總是能想到別人”  第四節(jié) 贊美激發(fā)潛在的客戶需求  小故事，大道理：“不是說(shuō)要買車嗎?我已經(jīng)幫你約好了”  第五節(jié) 送出贊美，友情開(kāi)花  案例：“您的眼光真好”第十章 遭到客戶拒絕怎么辦  第一節(jié) “我很忙，你先寄資料給我看看”  案例：“迂回”  第二節(jié) “謝謝，我暫時(shí)不需要”  案例：“為什么客戶不肯聽(tīng)我講下去呢”  第三節(jié) “對(duì)不起，我現(xiàn)在沒(méi)有資金”  案例：“這么好的機(jī)會(huì)，我想您一定舍不得錯(cuò)過(guò)”  第四節(jié) 怎么面對(duì)客戶的拒絕  小故事，大道理：跳蚤為何會(huì)變成“爬蚤”  故事二：“這幾個(gè)月遭受的拒絕比這輩子還要多”  第五節(jié) 客戶拒絕的幾種具體類型及應(yīng)對(duì)技巧  案例：“成功是屢遭挫折而熱情不減”  第六節(jié) 13句話讓客戶無(wú)法拒絕你第十一章 好的心態(tài)，好的成績(jī)  第一節(jié) 怎么會(huì)有這樣的心態(tài)呢  案例：小孫與小崔的煩惱  第二節(jié) 克服心理障礙難嗎  案例：“想和做之間的距離有多遠(yuǎn)”  第三節(jié) 好心態(tài)遠(yuǎn)勝過(guò)技巧  案例：“永不放棄，死馬當(dāng)成活馬醫(yī)”  第四節(jié) 心態(tài)建設(shè)——保持好心態(tài)，過(guò)好每一天  案例：好心態(tài)，好故事第十二章 如何把握客戶這個(gè)上帝  第一節(jié) 如何讓客戶喜歡你1  案例：“小孩子玩玩具都不會(huì)玩很久，其實(shí)新產(chǎn)品也一樣”  第二節(jié) 如何應(yīng)對(duì)客戶的自我保護(hù)  小故事，大道理：“我是有刺的，千萬(wàn)別碰我”  案例：“如果有需要我會(huì)打電話給你的”  第三節(jié) 如何看待客戶的面子心理  案例：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的  第四節(jié) 如何對(duì)待客戶趨利避害的心理  案例：“找對(duì)關(guān)鍵聯(lián)系人”  第五節(jié) 客戶的其他心理第十三章 小細(xì)節(jié)，大成功  第一節(jié) 電話銷售前先制作腳本  小故事，大道理：磨刀不誤砍柴工  案例：孫先生的取勝經(jīng)  第二節(jié) 合理控制打電話的時(shí)間  小故事，大道理：七個(gè)橋墩的故事  案例：“到手的肉，飛了”  第三節(jié) 結(jié)束電話的技巧  案例1：“10秒鐘，很快嘛”  案例2：“好的，明天見(jiàn)”  案例3：請(qǐng)別掛我的電話第十四章 電話營(yíng)銷中的常見(jiàn)問(wèn)題及隨機(jī)應(yīng)變技巧  第一節(jié) 客戶抱怨  案例1：“燙手山芋”  案例2：“你們公司的效率怎么那么差”  第二節(jié) 打錯(cuò)電話——將計(jì)就計(jì)，成功銷售  案例：上演“陰錯(cuò)陽(yáng)差”  第三節(jié) 營(yíng)銷人員情緒激動(dòng)  小故事，大道理：“我們都是情緒的奴隸”  第四節(jié) 電話銷售——如何應(yīng)付特殊事件  第五節(jié)   電話銷售中如何巧用善意的謊言  案例：“怎么回事啊，我房間怎么又上不了網(wǎng)了啊”

章節(jié)摘錄

　　在與陌生人交往的過(guò)程中，所得到的有關(guān)對(duì)方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且貫穿于雙方以后交往的整個(gè)過(guò)程中。　　所謂的第一印象，這里主要是根據(jù)對(duì)方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。這種初次獲得的印象往往是今后交往的依據(jù)?！俺梢?jiàn)效應(yīng)”與第一印象有著密切的關(guān)系，第一印象往往是形成“成見(jiàn)效應(yīng)”的基礎(chǔ)，“成見(jiàn)效應(yīng)”往往是第一印象的加深和拓寬。在電話銷售中，在接通電話的那一刻，電話銷售人員給客戶留下的第一印象尤為重要，有時(shí)甚至決定著這個(gè)單子能不能成功。在僅有的幾秒鐘里，電話銷售人員除了要聲音甜美，態(tài)度柔和之外，還要看開(kāi)場(chǎng)的幾句話說(shuō)的是不是漂亮而有智慧?！　〕晒Φ碾娫掍N售人員在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員須具備自我形象設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。盡管客戶看不到你，你也應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)?！　I(yè)電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備嫻熟的電話銷售技巧：　　1．電話腳本的設(shè)計(jì)　　（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕、讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要因素。　?。?）用三十秒表明你的目的。　?。?）以問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的?！　。?）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求?！　?．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)　　如“您好：我是××公司的××，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎?”“謝謝您能接聽(tīng)我的電話”等等?！　?．微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)　　這能通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺(jué)——信任感，增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NIJP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度?！　?．具有良好的親和力　　盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字習(xí)慣的相似（比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名）?！　〗谐隹蛻粜彰强s短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。比如，“您好，是薛永貴先生本人在接電話嗎?”這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂(lè)，他能立即感到自己被尊重的感覺(jué)?！　∧懿荒茏龀缮饩涂磳?duì)方有沒(méi)有興趣繼續(xù)談下去。要讓他渴望與你交談。通過(guò)使用對(duì)方會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)的詞激起他的購(gòu)買欲望。

編輯推薦

　　這是一本專為電話營(yíng)銷人員指點(diǎn)迷津的智慧讀木；這是一本幫助電話營(yíng)銷人員成為銷售專家的指南。本書從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合大量的一線真實(shí)案例，深入剖析了電話營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。前半部分結(jié)合具體的實(shí)際案例，詳盡、生動(dòng)地探討了電話營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常用到的各種溝通技巧；后半部分主要針對(duì)電話銷售中經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析，并結(jié)合案例。教你如何隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理。

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