零售銀行客戶關系管理

內容概要

　　《零售銀行客戶關系管理》不僅對零售銀行客戶關系管理與營銷的相關概念及基本策略進行了系統的闡述，而且就零售銀行客戶的行為動機、偏好與需求分析，營銷市場的細分、定位與演進，提高與客戶溝通的技能，將談判能力提、升為營銷能力，提升與客戶合作的價值，有效解決分歧和避免沖突等問題進行了深入的探討。

書籍目錄

第一章　客戶關系管理概論一、客戶關系管理與營銷是零售銀行開展理財業(yè)務的基礎。二、與客戶關系管理相關的幾個基本概念三、客戶關系管理與營銷的作用四、關注客戶的體驗與行為五、客戶關系管理理論在零售銀行的具體應用第二章　客戶關系管理的目標與內容一、客戶關系管理的對象二、客戶關系管理的目標三、客戶關系管理的基本內容四、客戶關系管理系統及其功能五、客戶關系發(fā)展的過程第三章　客戶關系營銷概論一、零售銀行營銷面臨的挑戰(zhàn)與營銷理念的演變二、客戶關系營銷中的幾?基本概念三、客戶關系營銷的基本特點四、客戶關系營銷目標的確定五、客戶關系營銷的AIDAS法則第四章　客戶關系營銷策略一、留住最適合你的客戶二、建立良好的客戶關系三、關注和創(chuàng)新金融產品四、制定合理的金融服務價格第五章　動機、偏好與需求分析一、需求層次與行為動機二、個性、偏好與行為特征分析三、生命周期與客戶需求分析第六章　營銷市場的細分、定位與演進一、營銷市場的細分二、目標營銷市場的選擇三、營銷市場的定位問題四、營銷市場的演進第七章　提高與客戶溝通的技能一、加強與客戶溝通的必要性二、有效溝通從傾聽開始三、充分發(fā)揮會議的作用四、建立坦誠、信任的合作關系五、適時創(chuàng)新和變革溝通模式六、中國人際溝通的行為特征與方法第八章　將談判技巧演變?yōu)闋I銷能力一、談判是零售銀行能力的綜合體現二、從談判態(tài)度上把握談判的主動權三、學會制定和調整談判策略第九章　提升與客戶合作的價值一、關注客戶角色的轉換二、將客戶能力提升為競爭優(yōu)勢三、與客戶重建個性化體驗四、尊重客戶和為客戶創(chuàng)造價值五、使零售銀行的金融服務趨于完美第十章　有效解決分歧和避免沖突一、分歧的意義二、分歧的診斷與有效管理三、有效解決分歧的基本方法四、組織內分歧的消除與沖突的避免五、與客戶間分歧的消除和沖突的避免總結一、零售銀行客戶關系管理要點二、零售銀行客戶關系營銷基本技巧

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