物業(yè)客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

　　《教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材：物業(yè)客戶服務(wù)（第2版）》為教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材，中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)用書，是在第一版的基礎(chǔ)上修訂而成的?！　　督逃柯殬I(yè)教育與成人教育司推薦教材：物業(yè)客戶服務(wù)（第2版）》著重對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)的基本知識(shí)、物業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)、客戶服務(wù)心理、客戶人住服務(wù)、客戶檔案管理、客戶服務(wù)中心的服務(wù)、會(huì)所服務(wù)、康體服務(wù)和會(huì)議服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。每章均以案例導(dǎo)入，各章后附有練習(xí)題。在附錄中有物業(yè)管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識(shí)和操作技能題）。　　《教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材：物業(yè)客戶服務(wù)（第2版）》既可作為中等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)及客戶服務(wù)專業(yè)教學(xué)用書，也可作為初級(jí)物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員崗位培訓(xùn)和自學(xué)用書。

書籍目錄

第一章 物業(yè)客戶服務(wù)概述第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)一、物業(yè)和物業(yè)服務(wù)的概念和內(nèi)容二、物業(yè)服務(wù)的特性三、物業(yè)服務(wù)的作用第二節(jié) 客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的概念二、客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵第三節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)一、物業(yè)客戶服務(wù)的概念二、物業(yè)客戶服務(wù)的構(gòu)成三、物業(yè)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容四、影響物業(yè)客戶服務(wù)的因素五、物業(yè)客戶服務(wù)的具體措施第四節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)的心理技巧一、認(rèn)識(shí)客戶二、與客戶交談的技巧三、客戶關(guān)系處理本章練習(xí)第二章 物業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的綜合能力一、職業(yè)素質(zhì)二、綜合職業(yè)能力及其構(gòu)成第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德一、職業(yè)道德的基本知識(shí)二、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)涵第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的心理素質(zhì)及能力一、物業(yè)服務(wù)人員的一般心理素質(zhì)要求二、物業(yè)服務(wù)人員的個(gè)性心理及能力要求本章練習(xí)第三章 入住服務(wù)第一節(jié) 入住服務(wù)程序一、入住服務(wù)概述一、人住服務(wù)流程三、收樓服務(wù)中的注意事項(xiàng)第二節(jié) 裝修管理服務(wù)一、裝修管理服務(wù)概述二、裝修管理服務(wù)流程三、裝修管理服務(wù)細(xì)則四、裝修管理服務(wù)中的常見問題及處理方法本章練習(xí)第四章 客戶檔案管理第一節(jié) 業(yè)主檔案管理一、檔案及業(yè)主／使用人檔案的概念二、業(yè)主檔案的形成范圍三、與業(yè)主相關(guān)的檔案材料的收集、積累四、業(yè)主檔案的整理五、業(yè)主檔案的更新六、業(yè)主檔案的保管第二節(jié) 物業(yè)檔案管理一、物業(yè)檔案的概念及作用二、物業(yè)檔案歸檔要求三、物業(yè)檔案歸檔時(shí)間四、物業(yè)檔案歸檔的范圍五、物業(yè)檔案的收集、積累六、物業(yè)檔案的整理七、物業(yè)檔案的保管工作第三節(jié) 檔案查詢服務(wù)一、查詢的流程圖二、檔案查詢利用的方式三、檔案工作人員的工作第四節(jié) 客戶檔案計(jì)算機(jī)管理本章練習(xí)第五章 客戶服務(wù)中心的服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)中心服務(wù)概述一、客戶服務(wù)中心服務(wù)的概念二、客戶服務(wù)中心的重要地位三、客戶服務(wù)中心的工作四、客戶服務(wù)中心服務(wù)的發(fā)展第二節(jié) 問詢服務(wù)一、問詢服務(wù)的概念二、“呼叫中心”引發(fā)問詢服務(wù)變革三、問詢服務(wù)程序和禮儀第三節(jié) 信訪服務(wù)一、信訪及信訪服務(wù)的概念二、信訪的渠道三、信訪受理的程序第四節(jié) 客戶投訴服務(wù)一、客戶投訴服務(wù)的概念二、導(dǎo)致客戶投訴的原因三、客戶投訴處理原則四、處理客戶投訴的方法和程序五、處理投訴注意事項(xiàng)六、客戶投訴體系的建立七、呼叫中心在客戶投訴處理方面的作用本章練習(xí)第六章 會(huì)所服務(wù)第一節(jié) 物業(yè)的會(huì)所服務(wù)一、會(huì)所的概念二、會(huì)所的類型三、會(huì)所的特點(diǎn)四、會(huì)所服務(wù)的意義五、會(huì)所服務(wù)的原則第二節(jié) 中餐服務(wù)一、中餐服務(wù)的方式二、中餐零點(diǎn)服務(wù)三、宴會(huì)服務(wù)第三節(jié) 西餐服務(wù)一、西餐服務(wù)的方式二、西式早餐服務(wù)三、西餐零點(diǎn)服務(wù)第四節(jié) 酒吧服務(wù)一、酒吧服務(wù)程序二、酒吧服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 茶藝服務(wù)一、茶藝及茶葉二、品茶的方法三、茶室服務(wù)程序本章練習(xí)第七章 康體服務(wù)第一節(jié) 健身房股務(wù)一、健身房的特點(diǎn)與健身房設(shè)施二、健身房服務(wù)第二節(jié) 室內(nèi)外體育活動(dòng)服務(wù)一、游泳池服務(wù)二、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)三、臺(tái)球房服務(wù)四、壁球館服務(wù)五、乒乓球場(chǎng)服務(wù)六、模擬高爾夫球室服務(wù)第三節(jié) 娛樂服務(wù)一、歌舞廳服務(wù)二、棋牌室服務(wù)本章練習(xí)第八章 會(huì)議服務(wù)第一節(jié) 會(huì)議服務(wù)的基本知識(shí)一、會(huì)議的類型二、會(huì)議經(jīng)營(yíng)的意義三、會(huì)議市場(chǎng)的現(xiàn)狀第二節(jié) 會(huì)議服務(wù)的籌備一、會(huì)議服務(wù)的概念二、會(huì)議前期協(xié)調(diào)工作三、制訂會(huì)議接待方案四、召開會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)五、會(huì)場(chǎng)布置及會(huì)議設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備六、會(huì)前準(zhǔn)備的注意事項(xiàng)七、培訓(xùn)員工的作用第三節(jié) 會(huì)議服務(wù)程序一、會(huì)議迎賓服務(wù)二、會(huì)議簽到服務(wù)三、會(huì)議過程服務(wù)四、會(huì)議結(jié)束服務(wù)五、會(huì)議會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)第四節(jié) 會(huì)議餐飲服務(wù)一、會(huì)議餐飲的基本特點(diǎn)二、會(huì)議餐飲服務(wù)程序三、會(huì)議餐飲的注意事項(xiàng)本章練習(xí)附錄物業(yè)管理國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)全國(guó)統(tǒng)一鑒定考試主要參考文獻(xiàn)

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