普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材·面向21世紀課程教材·高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材

內(nèi)容概要

　　與第二版相比，《面向21世紀課程教材·高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳與客房管理（第3版）》不僅進一步豐富了教材內(nèi)容，使其更加完善、先進、科學(xué)，并緊跟酒店業(yè)發(fā)展的潮流，引入酒店業(yè)新的管理理念和方法，而且進行了大膽創(chuàng)新?！睹嫦?1世紀課程教材·高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳與客房管理（第3版）》以“經(jīng)理的困惑”的形式，在章首提出酒店經(jīng)理所關(guān)心的與本章內(nèi)容相契合的問題，并在章后附上答案?！　”敬涡抻嗊€調(diào)整了內(nèi)容結(jié)構(gòu)，調(diào)整了教材的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，補充和更新了酒店前廳與客房管理案例，完善了每章末尾“補充與提高”的內(nèi)容，并在每章開始增加了開章導(dǎo)圖，使得教材更加科學(xué)、先進、實用、鮮活?！　　睹嫦?1世紀課程教材·高等學(xué)校旅游管理專業(yè)系列教材：前廳與客房管理（第3版）》即可以作為飯店管理本科生教材，也可作為行業(yè)培訓(xùn)使用。

作者簡介

　　劉偉，廣州市優(yōu)秀專家（享受政府特殊津貼），教育部工商管理學(xué)科教學(xué)指導(dǎo)委員會、《中國飯店》雜志社等單位授予的“全國旅游院校最具影響力十大名師”，廣東金融學(xué)院國際旅游與經(jīng)濟管理研究所所長、教授，西北大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)等客座教授和兼職教授，國務(wù)院特殊津貼專家推薦人選。先后就讀于浙江大學(xué)旅游系、西北大學(xué)旅游系以及南開大學(xué)、中山大學(xué)。先后在瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、加拿大多倫多大學(xué)等做訪問學(xué)者，并在美國、法國、德國、荷蘭等歐美國家考察其旅游與酒店業(yè)。先后擔(dān)任首屆“中外酒店高峰論壇”大會特邀主講嘉賓及大會主持、世界遺產(chǎn)解說國際委員會委員、“中國翻譯工作者協(xié)會”會員、國家銀領(lǐng)專家咨詢委員會委員、廣東地區(qū)酒店總經(jīng)理聯(lián)誼會常務(wù)理事兼國內(nèi)多家高星級酒店、度假村管理顧問、康城建國國際酒店（5星級）副總經(jīng)理。先后擔(dān)任廣州東方酒店管理培訓(xùn)中心副主任，《中外酒店》（香港）雜志客座編委，應(yīng)邀擔(dān)任《酒店職業(yè)經(jīng)理人》、《酒店培訓(xùn)服務(wù)》雜志編委，《酒店資源》雜志常務(wù)副總編，《Tourism Management》等國際旅游學(xué)術(shù)期刊特約審稿人以及廣州才俊培訓(xùn)公司總經(jīng)理、北京長實國際酒店管理公司（中美合資）副總經(jīng)理?！　W(xué)術(shù)成就：在《商務(wù)印書館》、《高等教育出版社》、《中國旅游出版社》等國內(nèi)著名出版社出版專著、譯著、教材等24部（其中，自己主編、專著、譯著20部）。與田玉堂先生編著的《HCM國際酒店管理模式》、《21世紀瑞海姆國際旅游度假村經(jīng)營模式》等以先進的管理模式和超前的管理理念，在國內(nèi)業(yè)界引起廣泛影響和高度評價，被國內(nèi)眾多高星級酒店和度假村老總們收藏為案頭必備酒店和度假村經(jīng)營寶典。所著《旅游學(xué)》（廣東旅游出版社）等被國內(nèi)多所大學(xué)選定為“考研指定參考書”。此外，還在世界著名旅游學(xué)術(shù)刊物《Tourism Manage-ment》（英國）等國內(nèi)外刊物、報紙上發(fā)表論文100余篇。

書籍目錄

前廳篇第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的地位、作用及主要任務(wù)第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)第三節(jié) 前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第二章 預(yù)訂管理第一節(jié) 預(yù)訂的方式與種類第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第三章 禮賓服務(wù)管理第一節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求第二節(jié) 門童與迎賓第三節(jié) 行李服務(wù)管理第四節(jié) 總機房服務(wù)與管理第五節(jié) 商務(wù)中心第四章 總臺接待與銷售管理第一節(jié) 總臺接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié) 客房狀態(tài)的控制第三節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧第四節(jié) 客房分配第五節(jié) 總臺接待中的若干問題及其處理第六節(jié) 行政樓層管理第五章 收銀業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理第二節(jié) 夜間稽核第六章 總臺信息管理第一節(jié) 問訊與留言管理第二節(jié) 客歷檔案的建立第三節(jié) 前廳部常用報表第四節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通第七章 賓客關(guān)系管理第一節(jié) 大堂副理第二節(jié) 客人投訴及其處理第三節(jié) 賓客溝通技巧第八章 房價與收益管理第一節(jié) 影響客房定價的因素第二節(jié) 客房定價法與價格策略第三節(jié) 房價體系與平均房價第四節(jié) 收益管理第五節(jié) “收益管理法”的實施客房篇第九章 客房部概述第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)第二節(jié) 客房類型與客房設(shè)備第三節(jié) 特色客房第十章 客房組織管理第一節(jié) 客房部組織機構(gòu)第二節(jié) 客房定員第三節(jié) 客房部經(jīng)理第四節(jié) 樓層領(lǐng)班第十一章 客房部管家系統(tǒng)第一節(jié) 房態(tài)的控制與統(tǒng)計第二節(jié) 客房消費與在住客人查詢第三節(jié) 遺留物品與租借物品管理第十二章 客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理……附錄參考文獻和網(wǎng)站

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