勝鑒

內(nèi)容概要

　　《勝鑒（全球優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)典服務(wù)案例）》致力于幫助經(jīng)理人提高服務(wù)意識和客戶服務(wù)管理水平。選編了國內(nèi)外近60家企業(yè)的成功服務(wù)案例，這些案例從服務(wù)深化的角度細(xì)分，各篇章及各自獨立，又自成體系。

章節(jié)摘錄

　　服務(wù)錦言：　　支付薪酬的不是雇主，而是消費者，消費者是我們工作的中心所在?！　∥覀冊诠ぷ髦斜仨殨r刻想著我們的消費者，提供比競爭對手更好的產(chǎn)品和　　服務(wù)。　　在90多年的漫長歷程中，福特汽車公司幾起幾落、歷盡滄桑，在與日　　本汽車的貿(mào)易大戰(zhàn)中，福特仍為主角。1991年，福特排名世界20家大企　　業(yè)的第四名，在福特汽車王國不斷擴展的過程中，其創(chuàng)始人亨利·福特逐　　漸總結(jié)出自己的經(jīng)營原則，即流行于世并享有盛譽的“黃金原則”。歷經(jīng)　　風(fēng)雨的亨利·福特提倡的那種進(jìn)取、寬容、服務(wù)、價實的理念，給予了服　　務(wù)很高的地位：　　第一，要把為顧客服務(wù)的思想置于追求利潤之上。利潤不是目的，只　　不過是為顧客服務(wù)的結(jié)果而已。　　第二，所謂生產(chǎn)，絕不是廉價買進(jìn)又高價賣出。它應(yīng)是以合適價格購　　進(jìn)原料，花費盡可能少的費用，把原料加工成有價值的產(chǎn)品，再賣給消費　　者。投機、欺詐的行為，只能阻礙生產(chǎn)的發(fā)展?！　〉谌?，不留戀過去和未來。失敗不過是給人們重新開始和更聰明行事　　的機會。　　第四，不要故意競爭。誰經(jīng)營的好，誰就能在競爭中取勝，企業(yè)硬奪　　別人的生意是犯罪。　　福特公司成功的秘訣只有一個：盡力了解人們內(nèi)心的需求，用最好的　　材料，由最好的員工，制造出人人都買得起的好車。　　造大眾的汽車　　將近100年前，亨利·福特萌發(fā)了一個想法，那就是為每個人提供一　　輛買得起的汽車，從而使這個世界更加美好。那時，他的目標(biāo)是：“我要　　生產(chǎn)大量的汽車，為的是提供每個家庭使用，人人都能駕駛和修理……價　　格呢?要低得凡是中等收入的人都能買一輛……”目標(biāo)確定以后，福特先　　生就開始了他事業(yè)的畢生追求。首先，他對當(dāng)時汽車市場進(jìn)行了深入分析　　和研究，據(jù)此設(shè)計他的福特牌汽車。試驗、失敗、改進(jìn)，再試驗、再失　　敗、再改進(jìn)，抱著必勝的信念，1908年他成功地設(shè)計出了世界第一輛家用　　福特T型車，并投入市場。廣大的消費者被這種性能優(yōu)越、價格低廉、易　　于維護(hù)、用途廣泛的產(chǎn)品迷住了。訂單雪片般地飛向福特汽車公司，當(dāng)時　　媒體曾經(jīng)這樣報道過：“亨利-福特那性能優(yōu)越和價格低廉的T型車帶給　　人們的最大喜悅，是把汽車從富人們的娛樂工具中獨立出來，并向人們展　　示了這樣一個光輝的前景：千百年來困擾人們行路難的問題即將得到解　　決，一種新的生活就要開始了!”T型車成批推出后不到兩個月，公司就不　　得不在各種媒體上發(fā)布公告，宣布T型車的存貨已全部售出。然而，公眾　　的熱情有增無減，訂貨的電話、電報、信函接連不斷，分布在美國各地公　　司的推銷人員甚至來到底特律，坐等公司發(fā)貨。面對急劇擴大的市場需　　求，1913年，福特汽車公司又開發(fā)出了世界上第一條流水線，這一創(chuàng)舉使　　T型車一共達(dá)到了1500萬輛，締造了一個至今仍未被打破的世界紀(jì)錄，　　福特先生為此被尊稱為“為世界裝上輪子的人”?！　〗裉欤Ｌ厥侨蜃畲蟮目ㄜ囍圃焐?，全球第二大轎車制造商，在全　　球銷售80多種不同的汽車，包括福特、林肯、水星、捷豹、阿斯頓馬丁、　　沃爾沃、陸虎及馬自達(dá)等品牌(福特?fù)碛旭R自達(dá)汽車公司34％的普通股股　　權(quán))，服務(wù)品牌包括金融服務(wù)、汽車消費者服務(wù)和汽車租賃等等。經(jīng)過多　　年的興衰與榮辱，戰(zhàn)爭與和平，福特汽車公司從一個人、一間小修理廠和　　一輛四輪車，發(fā)展成為一個促進(jìn)全球經(jīng)濟繁榮的美國汽車巨頭?！　『嗬じＬ厥骨f萬人擁有汽車的夢想變成了現(xiàn)實，不斷提升顧客　　價值是福特汽車追求的最高宗旨，福特在質(zhì)量和追求提升質(zhì)量的解決之道　　上從不妥協(xié)。福特公司自始至終都在為用戶提供可靠而且價格適宜的汽　　車，從第一輛大眾汽車T型車到20世紀(jì)90年代的暢銷車Taurus，福特始　　終處于全球最受歡迎的轎車和卡車品牌的行列。

媒體關(guān)注與評論

　　薈萃奔馳、TCL、沃爾瑪、家樂福、寶潔、諾基亞、愛立信、國美等全球優(yōu)秀企業(yè)的成功服務(wù)經(jīng)驗！　　迎接一個“服務(wù)的年代”！市場上永遠(yuǎn)不變的通律是競爭，競爭中永遠(yuǎn)不變的利器是服務(wù)。服務(wù)傳遞企業(yè)差別。維系客戶資源穩(wěn)定。服務(wù)的故事就是企業(yè)成功的故事?！　”緯x國內(nèi)外近六十家知名企業(yè)的成功服務(wù)案例，從服務(wù)深化的角度細(xì)分，各篇章既獨立有自成體系。隨案例的了解相當(dāng)于在模擬的情境中經(jīng)歷了當(dāng)前全球化市場中激烈而殘酷的競爭，對于提高企業(yè)管理人員分析和解決問題的能力，增加在市場競爭中的服務(wù)經(jīng)驗大有裨益。

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