服務(wù)質(zhì)量評價與管理

內(nèi)容概要

與其他學(xué)者顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究的側(cè)重有所不同，本書將探索的焦點集中在三個方面：第一，顧客感知服務(wù)質(zhì)量一般理論，研究的目的是通過對服務(wù)質(zhì)量概念和分類的探討，界定服務(wù)的特性及其與有形產(chǎn)品的區(qū)別，從而為服務(wù)質(zhì)量度量和管理的研究奠定理論基礎(chǔ)；第二，通過對各種顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價方法的介紹和比較研究，發(fā)現(xiàn)此領(lǐng)域研究的“盲區(qū)”，從而決定本研究的方向和目的；第三，在顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價方法實證研究的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有的評價方法之信度、效度及其適用性做出科學(xué)的評估。同時，本書還將對顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理中重要的問題進(jìn)行研究，希望將制造業(yè)中一些經(jīng)實踐檢驗而行之有效的管理方法移植到服務(wù)業(yè)中來，并同時探索服務(wù)業(yè)所特有的管理方法。
本書適合大中院校經(jīng)濟類、管理類、營銷類師生，行業(yè)研究人員、企業(yè)高管及產(chǎn)業(yè)咨詢?nèi)藛T閱讀。

作者簡介

韋福祥，遼寧撫順人，管理學(xué)博士(后)?，F(xiàn)任天津商學(xué)院管理學(xué)院副院長、教授，碩士研究生導(dǎo)師。1997―1998年曾留學(xué)于匈牙利布達(dá)佩斯經(jīng)濟大學(xué)市場營銷系，訪問學(xué)者，師從于該系教授、美國伯克萊大學(xué)客座教授安德拉斯?鮑威爾(Anderas Bauer)，并兼任匈牙利最大的中文報紙《歐洲之聲報》常務(wù)副總編。

書籍目錄

第1章　導(dǎo)論
1.1　迎接服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
1.2　本書研究的流程與理論框架
1.3　對本書所使用術(shù)語與概念的幾點說明
第2章　服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
2.1　服務(wù)與服務(wù)特性
2.2　服務(wù)特性
2.3　服務(wù)概念的系統(tǒng)理解
2.4　服務(wù)的分類
2.5　服務(wù)質(zhì)量及其特性
第3章　服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法溯源
3.1　服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)指標(biāo)的探討
3.2　SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量度量方法歷史溯源與評價
3.3　SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評價方法歷史溯源與評價
3.4　其他服務(wù)質(zhì)量評價方法簡介
3.5　顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價方法的爭議與總結(jié)
3.6　現(xiàn)有顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價方法尚未解決的問題
第4章　服務(wù)質(zhì)量評價方法實證研究
4.1　基本研究方法與問卷設(shè)計
4.2　問卷的基本情況分析
4.3　未加權(quán)情況下的服務(wù)質(zhì)量評價方法分析
4.4　加權(quán)情況下兩種服務(wù)質(zhì)量評價方法比較分析
4.5　其他相關(guān)因素的分析
4.6　研究的基本結(jié)論
第5章　服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析與管理
5.1　顧客關(guān)系建立與忠誠度培養(yǎng)
5.2　容忍區(qū)域界定及其管理
5.3　顧客抱怨管理與服務(wù)補救
主要參考文獻(xiàn)

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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