一線萬金

前言

　　電話營(yíng)銷作為一種低成本、高效率、可以一對(duì)一和客戶建立關(guān)系的營(yíng)銷模式，在過去的三年中，正在被無數(shù)中國(guó)企業(yè)積極嘗試，很多企業(yè)在嘗試中也體會(huì)到了電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)真正的價(jià)值?！　∑髽I(yè)在嘗試電話營(yíng)銷的同時(shí)，電話營(yíng)銷的模式也在發(fā)生著很大的變化。企業(yè)客戶服務(wù)中心正在從單純地為客戶提供咨詢、處理投訴等純粹的客戶服務(wù)，向積極主動(dòng)地實(shí)施營(yíng)銷轉(zhuǎn)變；從以處理呼入電話，向呼入和呼出電話相結(jié)合轉(zhuǎn)變；從以電話銷售為主，向開發(fā)客戶、發(fā)展客戶和維系客戶等全方位的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變。在這種形式多樣化的轉(zhuǎn)變過程中，如何更有效地實(shí)施電話營(yíng)銷就成為企業(yè)關(guān)心的問題。無論是企業(yè)高層管理人員，還是一線的電話營(yíng)銷人員，都有必要了解如何才能提高企業(yè)電話營(yíng)銷的成效，從而提高企業(yè)的業(yè)績(jī)?！　埦娌壬鳛閲?guó)內(nèi)電話營(yíng)銷領(lǐng)域研究的專家，其暢銷著作《一線萬金——電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來自戴爾的T12銷售模式》多媒體課程包等，已經(jīng)影響了國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷業(yè)的一大批專業(yè)人員。本書作為《一線萬金—電話銷售培訓(xùn)指南》的修訂版，相信無論是對(duì)欲了解電話銷售如何有效運(yùn)作的管理人員，還是對(duì)一線的電話營(yíng)銷人員，都是一本不可多得的藏書?！　埥▏?guó)　　總裁　　中華英才網(wǎng)　　2005年lO月

內(nèi)容概要

　　《一線萬金：電話銷售培訓(xùn)指南》系統(tǒng)介紹了電話營(yíng)銷和銷售的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和流程，電話銷售的技巧，給出了電話銷售人員需要使用的實(shí)用工具和表格，并列舉了大量實(shí)戰(zhàn)案例，使理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，讀者可以即學(xué)即用，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性。隨著呼叫中心(Call Center)的廣泛應(yīng)用，以及電子商務(wù)發(fā)展的日益成熟，電話營(yíng)銷和銷售正在迅速推廣和普及。因電話銷售是省錢、省力、效率高的銷售模式，越來越多的企業(yè)對(duì)這種銷售模式感興趣，紛紛開始嘗試。

作者簡(jiǎn)介

　　張烜搏　　電話營(yíng)銷顧問　　廣州樸石咨詢有限公司　　長(zhǎng)期致力于直銷領(lǐng)域和服務(wù)領(lǐng)域的銷售研究，曾赴美國(guó)和馬來西亞參加專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)，在美國(guó)獲得職業(yè)培訓(xùn)師資格。是美國(guó)Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)授權(quán)培訓(xùn)師。曾在全球最成功的電話直銷公司——戴爾公司從事銷售培訓(xùn)和研究工作。　　著有暢銷書、（第一版）、多媒體課程包?！　?dān)任中山大學(xué)教授一經(jīng)理研究會(huì)理事、中山大學(xué)學(xué)位委員會(huì)MBA碩士論文評(píng)閱人、編委、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院和廣東省客戶關(guān)系管理協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員及客座培訓(xùn)師，國(guó)內(nèi)多家咨詢機(jī)構(gòu)簽約培訓(xùn)師。

書籍目錄

第1部分　電話營(yíng)銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)　　1第1章　電話營(yíng)銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)　　3電話營(yíng)銷和銷售的區(qū)別　　3企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題　　4運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題　　8典型的電話銷售模式　　9電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　　12所有企業(yè)都適合使用電話營(yíng)銷和銷售　　13引進(jìn)電話營(yíng)銷和銷售可分兩步走　　14第2章　電話營(yíng)銷和銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素　　15準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶　　15準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫　　15良好的系統(tǒng)支持　　16各種媒介的支持　　16明確的、多方參與的電話銷售流程　　17高效、專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍　　17第3章　電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打好基礎(chǔ)　　19建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)職能　　20獲取各種信息　　21獲取銷售線索　　22組織研討會(huì)和其他會(huì)議　　23直郵屬于電話營(yíng)銷職能　　24第2部分　電話銷售職能　　25第4章　電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　　27最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系　　27電話銷售人員肯定會(huì)面對(duì)的其他挑戰(zhàn)和障礙　　30第5章　以客戶為中心的電話銷售流程　　　33案例1　一個(gè)電話完成筆記本電腦的銷售　　33客戶決策的六個(gè)心理步驟　36電話銷售的六個(gè)步驟　　38電話銷售的流程　　40以客戶為中心的銷售流程中的重點(diǎn)　　40第6章　充分的準(zhǔn)備使電話銷售人員更易達(dá)成目標(biāo)　　47明確電話銷售人員和客戶各自打電話的目的　　48明確電話銷售人員和客戶各自打電話的目標(biāo)　　48案例2　客戶打電話來，要訂購(gòu)30臺(tái)筆記本電腦　　50案例2(續(xù))　如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo)　50為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題　　51設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　　52設(shè)想客戶可能提到的問題并做好準(zhǔn)備　　53準(zhǔn)備所需資料　　54最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度　　55第7章　給客戶留下深刻印象的開場(chǎng)白，問候語　　59開場(chǎng)白的五個(gè)部分　　59禮貌而有吸引力的問候語　　61實(shí)踐練習(xí)1　如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備　　62第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　　65對(duì)客戶需求的理解　　65潛在的需求和明確的需求　　66探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題　　68案例3　通過探詢轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢(shì)　　73實(shí)踐練習(xí)2　如何探詢客戶需求　　76第9章　根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　　77有用的概念：USP和UBV　　77推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)　　78推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟　　79案例2(續(xù))　有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品　　8l實(shí)踐練習(xí)3　盡快熟悉你的USP對(duì)客戶的好處　　82第10章　客戶可能的反應(yīng)及處理模式　　83客戶接受了電話銷售人員的建議　　83客戶拖延做決策　　83實(shí)踐練習(xí)4　當(dāng)客戶拖延做決策時(shí)　　84客戶對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣　　85實(shí)踐練習(xí)5　當(dāng)客戶對(duì)電話銷售人員的建議不太感興趣時(shí)85客戶不太信任電話銷售人員　　86實(shí)踐練習(xí)6　當(dāng)客戶不太信任電話銷售人員時(shí)　　87客戶對(duì)電話銷售人員的話有誤解　　87實(shí)踐練習(xí)7　當(dāng)客戶對(duì)你的話有誤解時(shí)　　88電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求　　88實(shí)踐練習(xí)8　當(dāng)無法滿足客戶的某一具體需求時(shí)　　89第11章　電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)　　91在電話中發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)　　91達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟　　92達(dá)成協(xié)議時(shí)的必備條件：MAN　　94達(dá)成協(xié)議常用語　　94向客戶表示感謝　　95第12章　千萬不可忽視跟進(jìn)工作　　97對(duì)不同類型的客戶采取不同的跟進(jìn)策略　　　97判斷客戶的真實(shí)情況　　101等待客戶決策要有耐心　　101利用電子郵件與客戶保持長(zhǎng)期、有效的聯(lián)系　　102從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　　102案例4　從滿意的客戶那里獲得推薦　　103第13章　如何接聽電話　　105隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話　　105誰在給電話銷售人員打電話　　107兩類客戶、兩種策略、兩種不同的技巧　　108轉(zhuǎn)接電話　　108第一時(shí)間判斷對(duì)方的性格類型　　109既然來了，就要抓住客戶　　110第14章　如何打呼出電話　　111尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　　112首先應(yīng)知道是誰負(fù)責(zé)自己所銷售的產(chǎn)品　　112可能需要與“守門人”(如秘書等)交談　　115判斷該客戶是否是合格的目標(biāo)客戶　　115當(dāng)找到有明確需求的客戶時(shí)，需要知道他的需求　　116需要明確下一步計(jì)劃　　116需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，尤其是電子郵件地址　116真誠(chéng)感謝　　117錄入數(shù)據(jù)庫并跟進(jìn)　　117Outbound Call的組織　　117第15章　擴(kuò)大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績(jī)119擴(kuò)大銷售提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值　　119交叉銷售帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售　　121第16章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶更忠誠(chéng)　　123案例5　處理客戶投訴時(shí)的兩種方法和兩種結(jié)果　　123處理客戶投訴的流程　　126實(shí)踐練習(xí)9　處理客戶的不滿　　127服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心　　128第3部分　良好的電話溝通技巧使電話銷售人員更受歡迎　　129為什么要進(jìn)行溝通　　129案例6　客戶喜歡與這樣的電話銷售人員做生意嗎　　130第17章　提升在電話中的感染力　　133有效運(yùn)用聲音感染力　　134有效運(yùn)用措辭感染力　　137用身體語言影響聲音感染力　　140實(shí)踐練習(xí)10　提高你的聲音感染力　　141第18章　與客戶建立融洽關(guān)系　　143人的性格特征　　144理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　 145在電話中識(shí)別客戶的性格特征　　153贊美對(duì)方是電話溝通中的潤(rùn)滑劑　　155兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　　156實(shí)踐練習(xí)11　你是老鷹、孔雀、鴿子，還是貓頭鷹型的人　　157第19章　提問能力與銷售能力成正比　　161開放式問題和封閉式問題　　161提問技巧　　162實(shí)踐練習(xí)12　練習(xí)你的提問技巧　　167第20章　積極傾聽技巧　　169積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)　　169案例7　傾聽技巧的運(yùn)用　　170積極傾聽的注意事項(xiàng)　　170實(shí)踐練習(xí)13　學(xué)習(xí)如何積極傾聽　　172第21章　同理心拉近與客戶的距離　　175實(shí)踐練習(xí)14　向客戶表達(dá)同理心　　176第22章　主動(dòng)確認(rèn)才能理解無誤　　177實(shí)踐練習(xí)15　不同情況應(yīng)運(yùn)用不同的確認(rèn)方法　　178六種溝通技巧總結(jié)　　178通過分析案例1，熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用　　179第4部分　相關(guān)事宜　　185第23章　電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素　　187一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　　187溝通能力不可或缺　　188自我激勵(lì)使電話銷售人員保持活力和熱情　　188協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余　　188案例8　已與客戶約好面談時(shí)間，但客戶臨時(shí)更改　　189從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶管理　　19l電話銷售是建立人際關(guān)系的很好方法　　195善于運(yùn)用六大助手　　196電話銷售人員的時(shí)間管理是一大難題　　198電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn)　　198第24章　解決電話銷售中的疑難問題　　201如何安排與客戶面談　　201案例9　客戶招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，電話銷售人員才知道這個(gè)線索，該怎么辦　　202如何面對(duì)“態(tài)度惡劣”的客戶　　206如何與一無所知的客戶打交道　　207如何面對(duì)學(xué)識(shí)淵博的客戶　　208如何面對(duì)沒完沒了的客戶　　208如何判斷客戶是否在聽自己講　　209如何判斷客戶對(duì)電話銷售人員和其公司的態(tài)度　　209第25章　電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)　　211打電話前的準(zhǔn)備　　211打電話給客戶時(shí)　　211打電話時(shí)的規(guī)則　　　213第5部分　附錄　　217電話銷售常用工具　　219電話銷售技巧培訓(xùn)角色扮演案例　　226電話銷售技巧測(cè)試題　　232電話溝通技巧測(cè)試題　　236案例某電信公司電話銷售培訓(xùn)項(xiàng)目　　247詞匯表　　251

章節(jié)摘錄

　　電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　　交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，　　而從什么地方購(gòu)買、從哪個(gè)銷售人員那里購(gòu)買，對(duì)他并沒有太大的影響。他　　往往很熟悉自己的需求，知道要購(gòu)買什么產(chǎn)品?！　《檰栃弯N售與交易型銷售有很大的區(qū)別，客戶往往并不太清楚自己的　　需求。例如第一次購(gòu)買一個(gè)自己不太懂的產(chǎn)品時(shí)，他需要的是一個(gè)值得信任　　的專業(yè)顧問給他出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候，銷售　　人員在其中的價(jià)值就會(huì)體現(xiàn)出來。　　最初很多公司引進(jìn)電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購(gòu)買　　，而價(jià)格低和購(gòu)買方便是交易型銷售的兩個(gè)顯著特征?？瓷先?，電話銷售本　　身屬于交易型銷售?？蛻舸螂娫拋碣?gòu)買某種產(chǎn)品，電話銷售人員負(fù)責(zé)下訂單　　，從而完成產(chǎn)品的交易。對(duì)于這類客戶，電話銷售人員并不需要掌握顧問型　　銷售的技巧，他只需要根據(jù)客戶的要求完成訂單即可。假如企業(yè)銷售的產(chǎn)品　　是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，只需要掌握交　　易型銷售的技巧就可以，因?yàn)檫@些客戶很清楚自己的需求。　　但隨著大量高科技產(chǎn)品和新產(chǎn)品的出現(xiàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進(jìn)行銷售，　　電話銷售向顧問型銷售的轉(zhuǎn)變已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。　　由于是新產(chǎn)品，有相當(dāng)多的客戶并不能確定自己到底要的是什么，這時(shí)　　，產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域的專家就會(huì)給客戶提建議、做參謀，這樣，他們對(duì)客戶就有　　價(jià)值，客戶也不會(huì)忘記他們?！　≡诒緯?，大部分的案例都是以顧問型銷售為基礎(chǔ)的，我們認(rèn)為電話銷　　售人員應(yīng)當(dāng)掌握顧問型銷售的方法?！　‘?dāng)然，我們并不是說這種銷售方法對(duì)任何一個(gè)人都會(huì)有效果，這種方法　　只會(huì)對(duì)那些尋求建議的人有效果。而對(duì)那些很清楚自己需求的客戶來講，電　　話銷售人員應(yīng)使用純粹交易型的方式快速、便捷地幫他下訂單，而不是通過　　電話再做過多探詢。雖然我們認(rèn)為探詢很重要，但那是針對(duì)顧問型銷售的?！　?duì)于需要交易型銷售的客戶，探詢會(huì)讓他感到厭煩。　　電話銷售人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)其所銷售的產(chǎn)品，判斷客戶是關(guān)注純粹的交易，　　還是關(guān)注尋求建議，從而采取不同的銷售方法。　　在本書的其他章節(jié)，也會(huì)提到這個(gè)概念?！　∠嘈磐ㄟ^B公司的案例，讀者已經(jīng)對(duì)電話銷售有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。某些企　　業(yè)管理者可能已經(jīng)躍躍欲試，想在企業(yè)內(nèi)部開展電話銷售。那么什么樣的企　　業(yè)適合電話銷售?企業(yè)該如何進(jìn)行電話銷售呢?

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　電話銷售在國(guó)外已有相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，DELL應(yīng)該是在中國(guó)真正從事電　　話銷售的第一家企業(yè)，其在中國(guó)短短五年的業(yè)績(jī)表明，電話銷售這種銷售?！　∈皆谥袊?guó)的實(shí)踐是成功的。本書從戰(zhàn)略的角度論述了電話銷售模式在企業(yè)是　　如何應(yīng)用的，也從細(xì)節(jié)處詳細(xì)闡述了電話銷售的流程、技巧和工具。本書對(duì)　　電話銷售在中國(guó)的普及會(huì)起到促進(jìn)作用，是很好的電話銷售培訓(xùn)手冊(cè)。　　——新華信集團(tuán)正略鈞策企業(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人董事長(zhǎng)兼總裁趙　　民　　電話銷售作為呼叫中心的一種業(yè)務(wù)形式將擴(kuò)展為企業(yè)客戶關(guān)系管理的重　　要能力。DELL的成功表明電話銷售可以構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。很多企業(yè)，　　包括依托呼叫中心服務(wù)的廠商，或者看不到，或者看不起，或者還未掌握這　　一重要能力。張炬搏以其在業(yè)界，特別是國(guó)際性成功企業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，　　而非從“編譯產(chǎn)品制造商”的身份寫作本書，為銷售人員和管理人員提供了　　切實(shí)可行的幫助?！‰S著大家的實(shí)踐探索、知識(shí)總結(jié)與理論提煉，呼叫中心　　將真正成為全方位的接觸中心，直至互動(dòng)中心。能夠有效與國(guó)際企業(yè)同場(chǎng)競(jìng)　　爭(zhēng)，創(chuàng)造更多、更完整的客戶體驗(yàn)?！　　艚兄行募翱蛻絷P(guān)系管理專家袁道唯

編輯推薦

　　《一線萬金：電話銷售培訓(xùn)指南》適合在呼叫中心或類似呼叫中心(如企業(yè)專設(shè)數(shù)部電話線)使用電話進(jìn)行銷售的人員、服務(wù)人員、技術(shù)支持人員，以及所有銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對(duì)電話銷售模式感興趣，準(zhǔn)備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀，可作為團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)教材，也可作為電話銷售領(lǐng)域研究人員及學(xué)者的參考資料。

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無

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